Perché è così difficile costruire la tecnologia del governo?

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È stato un anno lungo e impegnativo per le tecnologie governative. Alcuni hanno fallito in maniera massiccia , che richiedono patch infinite da parte di governi, aziende e corpo volontario informale che si sono riuniti a riempire i buchi .

Gli sviluppatori hanno dovuto creare app in grado di identificare la potenziale esposizione al covid senza invadere la privacy delle persone. Notoriamente i siti web sulla disoccupazione sono stati schiacciati sotto il peso di una massiccia perdita di posti di lavoro. E avevamo bisogno di nuove pipeline di dati per compensare la frammentazione del settore sanitario americano.

I nostri relatori

• Liana Dragomanna

  Direttore del Service Design Studio della città di Filadelfia, che lavora per migliorare l'accesso dei residenti ai servizi governativi online e offline.

  
  
  

• Harrell co

  Consulente di progettazione civica ed ex capo di gabinetto della 18F, un'agenzia federale che collabora a progetti tecnologici in tutto il governo.

• Dan On

  Ex direttore editoriale di Code for America e preside di Very Little Gravitas, una società di consulenza che aiuta i governi a modernizzare le proprie capacità e politiche tecnologiche.

• Sha Hwang

  COO e co-fondatore di Nava Public Benefit Corporation, un appaltatore tecnologico governativo avviato da persone del team che ha riparato Healthcare.gov dopo il suo lancio disastroso.

  
  
  

• Alessio Madrigal

  Scrittore dello staff di The Atlantic e co-fondatore del COVID Tracking Project, uno sforzo di volontariato che ha aggregato dati relativi al covid e li ha resi accessibili ai governi e al pubblico.

In tutto questo, politici, ingegneri e funzionari della sanità pubblica hanno dovuto mantenere le informazioni delle persone al sicuro e, forse ancora più una sfida, convincere il pubblico che ci stavano riuscendo.

Cosa ci vorrebbe per far funzionare bene la tecnologia del governo negli Stati Uniti? Quali sono le basi di una sana infrastruttura tecnologica che possa funzionare per i residenti che ne hanno bisogno?

Abbiamo chiesto a cinque esperti di aiutarci a capire perché è così difficile costruire una buona tecnologia governativa e per i loro consigli su come creare un'infrastruttura tecnologica sana per le persone che fanno affidamento sui risultati.

Un panorama frammentato di dati

Harrell Co: Il governo negli Stati Uniti significa molte cose diverse. Dopo il governo federale, abbiamo 50 governi statali, 3.000 contee, che svolgono ruoli diversi in diverse parti del paese, e 20.000 comuni.

Così tante parti diverse possiedono parti dei dati necessari per identificare se tu, in una determinata località, sei idoneo e puoi ottenere un appuntamento in un luogo con una scorta di vaccini. Non solo i governi, ma anche ospedali, cliniche e farmacie, hanno tutti bisogno di accordi per condividere quei dati e per far funzionare i loro sistemi insieme, cosa che quasi certamente non fanno.

Dopo tutto ciò, il web design, e la contabilità per le persone che non hanno accesso al web, potrebbero effettivamente essere la parte più facile.

Alexis Madrigal: Molte volte, la tecnologia attuale non è così complicata. Il problema è il sistema alla base della tecnologia. Quando il governo federale vuole dati che gli stati normalmente non producono per il proprio lavoro, qualcuno deve mettere insieme quei dati. Durante un'emergenza, quando tutti hanno un cazzo da fare, non è una priorità. Senza un sistema sanitario nazionale, non c'è modo di tracciare facilmente i test o i casi complessivi.

Processi e sistemi legacy, nuovi fornitori

Sha Hwang: Chiamo lavorare con l'archeologia del software di sistemi legacy. È come se le case costruite prima che esistessero le infrastrutture cittadine: non sono state costruite per essere collegate all'impianto idraulico della città o a una rete elettrica. Devi trovare l'unica persona che ha mantenuto il sistema per 30 anni, aggiornando un foglio di calcolo lungo un milione di righe con un pazzo sistema di codifica a colori.

Per i nuovi sistemi, c'è una frase che si sente spesso: gli acquirenti del governo vogliono che si strozzi la gola se qualcosa va storto. Grandi fornitori come Deloitte e Accenture porteranno tutte le persone necessarie per un progetto. Ma esternalizzando la potenziale colpa, le agenzie cedono anche tutta la competenza tecnica. Vengono bloccati. Se il sistema si guasta, devono fare affidamento sui fornitori che hanno scavato il buco per tirarli fuori.

Per i nuovi sistemi, c'è una frase che si sente spesso: gli acquirenti del governo vogliono che una gola si strozzi

Sha Hwang

Dan Hon: Nessuno viene licenziato per aver assunto Deloitte o IBM. E quando i fornitori continuano a ottenere lo stesso tipo di lavoro che hanno fatto male, non c'è alcun incentivo per loro a non costruire un sistema di merda. Le richieste del governo per le proposte sono spesso scritte in modo che si adattino solo a uno o pochi fornitori. Potresti vedere una casella sì o no per, il venditore deve aver lavorato su un sistema sanitario che serve oltre 500.000 persone. Non mi interessa se quel sistema esiste, voglio sapere se le persone che devono usarlo lo odiano.

Liana Dragoman: Molti servizi sono progettati attorno a come funziona il governo, in contrasto con le esigenze dei residenti. Se stai cercando di ottenere un permesso per utilizzare un campo da calcio, non dovresti aver bisogno di sapere quale dipartimento specifico di Parks & Rec può darti quel permesso specifico. I residenti vogliono solo andare sul sito web della città e compilare il modulo.

Navigare in un sistema complesso in base alla progettazione

Lei: C'è molta complessità normativa nella distribuzione del vaccino. Ma sul sito Web o nell'app, l'esperienza è condensata in: Perché non riesco a scoprire se sono idoneo per un vaccino? Voglio solo un appuntamento.

Le persone hanno perfettamente ragione ad essere incredibilmente incazzate quando non funziona in questo modo. Ma questo è il modo in cui il sistema è stato progettato. L'America ha un'ossessione per il federalismo e la delega del potere ad autorità sempre più piccole. Lo volevi davvero, hai costruito per quello. Questo è ciò che ottieni.

Tracciamento dei dati tra i molti sistemi degli stati

Madrigale: L'anno scorso, il governo federale ha pagato 750 milioni di dollari per una serie di test antigenici da inviare agli stati. È arrivato con un'app, così puoi mostrare il risultato del test sul tuo telefono. Ma non c'era modo per i luoghi che effettuavano i test di riferire i risultati al governo. Non c'erano nemmeno numeri di lotto sui test. Gli stati hanno dovuto costruire i propri sistemi di tracciamento. Hanno messo adesivi numerati sui test, in modo che i siti potessero segnalare quali sono stati effettivamente utilizzati.

Il servizio digitale degli Stati Uniti alla fine ha creato un sistema di registrazione di prova chiamato SimpleReport, che ho sentito funzionare abbastanza bene. Ma ad oggi, non abbiamo ancora idea di quanti test antigenici siano stati effettuati negli Stati Uniti. Nemmeno un'approssimazione approssimativa. Sembra il tipo di cosa che vorresti tracciare.

Spostare i lavoratori cittadini e i residenti verso i servizi remoti

Dragomanno: Quando [Filadelfia] è entrata in blocco, abbiamo lavorato con un consiglio indipendente della città che negozia con residenti e imprese i piani di pagamento per le fatture scadute. È un servizio essenziale: se le persone non possono essere ascoltate, potrebbero perdere l'accesso ai servizi pubblici, la licenza commerciale o le loro case.

Abbiamo tutti i laptop, ma i processi esistenti si basavano su flussi di lavoro cartacei e interazioni di persona. C'è un file cartaceo fisico con tutte le lettere, le informazioni e le comunicazioni su una petizione e un calendario cartaceo fisico che il personale utilizza per gestire la pianificazione. L'unica tecnologia preesistente era un sistema che sputa lettere di riconoscimento e decisione da spedire ai residenti.

Per replicarlo con file Excel e Word, abbiamo dovuto addestrare le persone su Sharepoint. Passaggio uno, apri Sharepoint. Passaggio due, creare un documento. Quando l'ufficio ha riaperto, alcuni casi erano interamente su carta e altri erano interamente online. Abbiamo dovuto riprogettare completamente il flusso di lavoro in modo che il personale potesse funzionare.

Considerando la tecnologia per le persone in crisi

Quando all'improvviso abbiamo avuto il 25% di disoccupazione, i sistemi non potevano passare facilmente a far soldi alle persone.

Harrell co

Harrel: La maggior parte dei sistemi di disoccupazione è stata istituita per presupporre che ci sia un forte mercato del lavoro e le persone che richiedono sussidi stanno probabilmente cercando di ingannare il sistema. Quando all'improvviso abbiamo avuto il 25% di disoccupazione, i sistemi non potevano passare facilmente a far soldi alle persone.

Hwang: Di recente abbiamo collaborato con uno stato alla loro nuova politica sui congedi familiari e medici. Per assicurarsi che le persone che ricevono i sussidi ne avessero effettivamente bisogno, volevano che le persone ricertificassero settimanalmente che avevano ancora bisogno dei sussidi. Abbiamo dovuto aiutare i legislatori a capire che sarebbe costato tempo agli assistenti sociali, avrebbe significato che le famiglie con bambini avrebbero dovuto dimostrare ogni settimana di avere ancora un neonato.

Abbiamo chiesto loro cosa, nello specifico, stessero cercando di prevenire, e li abbiamo convinti a cambiare la lingua per limitare chi doveva ricertificare. C'è molta complessità. A volte devi festeggiare la modifica di un punto elenco in una bozza di regolamento.

Sopravvivere a un crash test

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È così che l'America ottiene i suoi vaccini L'amministrazione Biden ha ereditato una rete di sistemi e politiche tecnologiche che deve navigare per raggiungere l'obiettivo di somministrare 100 milioni di dosi nei primi 100 giorni.

Madrigale: Affidarsi alla tecnologia per aumentare l'accesso ai servizi pubblici non funzionerà quando ci sono politiche volte a limitare l'uso degli aiuti rendendone difficile l'accesso. In questo momento c'è una leva per cambiare quelle politiche, ma prima dobbiamo essere onesti su cosa servono.

Hwang: Il senatore Ron Wyden ha recentemente presentato un disegno di legge per modernizzare i sussidi di disoccupazione, leggerlo è stato davvero sorprendente. È un atto legislativo davvero esperto di tecnologia. In realtà stanno pensando di costruire più capacità tecniche all'interno dell'agenzia e cercano di non introdurre oneri amministrativi. Abbiamo investito poco nell'adattamento all'ambiente moderno. Senza l'alfabetizzazione tecnica interna, continueremo a vedere implementazioni fallite e promesse non mantenute.

Lei: Non puoi pensare a questo come alla costruzione di sistemi informatici durante il covid. Stai fornendo il governo durante il covid e non puoi fornire il governo senza la tecnologia. Il Covid è stato un crash test per i sistemi governativi. Per correggere effettivamente i guasti e impedire che si ripetano, i tecnici devono far parte del dipartimento, non solo essere lì per assicurarsi che le stampanti funzionino o se c'è un progetto IT.

Non puoi pensare a questo come alla costruzione di sistemi informatici durante il covid. Stai fornendo il governo durante il covid e non puoi fornire il governo senza la tecnologia.

Dan On

Capire ciò di cui le persone hanno veramente bisogno

Dragomanno: Se vuoi risolvere i problemi con la consegna del vaccino, devi andare nei siti dei vaccini e intervistare i lavoratori e le persone che ricevono i vaccini. Devi guardare i post-it in giro per i computer, tutti i documenti di una pagina che sono stati copiati un milione di volte per spiegare il programma. Tutte le soluzioni alternative che queste persone brillanti hanno escogitato in modo da poter effettivamente svolgere il proprio lavoro.

Quindi investi in persone che possono prendere quelle lezioni e implementarle davvero. Se i governi si preoccupano di essere inclusivi, devono anche prestare attenzione a come vengono comunicate le informazioni governative. Non solo in lingue diverse, ma riconoscendo ciò che qualcuno potrebbe provare. Se qualcuno è in crisi, puoi consegnargli un documento di cinque pagine, ma potrebbe non leggerlo o capirlo.

Harrel: Ora più che mai, fai tutto il possibile per comprendere le esigenze dei tuoi utenti. E serviteli bene.

Questa storia fa parte del Pandemic Technology Project, supportato dalla Rockefeller Foundation.

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