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La pandemia sta svuotando i call center. I chatbot di intelligenza artificiale stanno entrando in picchiata
Getty
Brian Pokorny aveva già sentito parlare di sistemi di intelligenza artificiale per i call center. Ma come direttore IT della contea di Otsego, New York, pensava di non poterselo permettere. Poi è arrivata la pandemia e il governatore dello stato ha ordinato una riduzione del 50% di tutto il personale governativo, costringendo Pokorny a tagliare la maggior parte dei dipendenti del call center. Nel frattempo, le chiamate in entrata stavano aumentando poiché un numero maggiore di residenti ha iniziato a cercare una guida affidabile e informazioni mediche relative al covid.
Quindi Pokorny ha raccolto la prima soluzione che è atterrata sulla sua scrivania: Watson Assistant per i cittadini , che IBM aveva iniziato a offrire a governi, organizzazioni sanitarie e istituti di ricerca in una prova gratuita di 90 giorni. Pochi giorni dopo la sua registrazione, il team Watson lo ha aiutato a implementare un chatbot per rispondere alle domande più comuni dei chiamanti, come come identificare i sintomi o come sottoporsi al test. Il software gli ha anche semplificato l'aggiornamento e l'espansione delle risposte del chatbot man mano che le query si evolvevano.
Con il trascinarsi della crisi del coronavirus, le agenzie governative a corto di personale, i negozi di alimentari e i servizi finanziari si sono tutti affrettati a creare sistemi simili per gestire un nuovo afflusso di chiamate. IBM ha registrato un aumento del 40% del traffico verso Watson Assistant da febbraio ad aprile di quest'anno. Ad aprile, Google ha anche lanciato il Agente virtuale a risposta rapida , una versione speciale del suo Contact Center AI, e ha abbassato il prezzo del suo servizio in risposta alla domanda dei clienti.
Mentre i call center sono stati a lungo una frontiera dell'automazione del posto di lavoro, la pandemia ha accelerato il processo. Le organizzazioni sotto pressione sono più disposte a provare nuovi strumenti. Le aziende di intelligenza artificiale desiderose di trarne vantaggio stanno addolcindo gli incentivi. Negli ultimi anni, i progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale hanno anche migliorato notevolmente i goffi sistemi di chiamata automatizzati del passato. L'ultima generazione di chatbot e agenti vocali è più facile da creare, più veloce da implementare e più reattiva alle richieste degli utenti. Una volta adottati, in altre parole, questi sistemi saranno probabilmente qui per restare, dimostrando il loro valore attraverso la loro facilità d'uso e convenienza.
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Le piattaforme IBM e Google funzionano in modo simile. Consentono ai clienti di avviare facilmente chat o agenti basati sulla voce che agiscono in modo molto simile ad Alexa o Siri ma sono personalizzati per diverse applicazioni. Quando gli utenti inviano messaggi o chiamano, sono liberi di parlare con frasi aperte. Il sistema utilizza quindi l'elaborazione del linguaggio naturale per analizzare il loro intento e risponde con la risposta tramite script appropriata o li reindirizza a un agente umano. Per le query a cui non è possibile rispondere automaticamente, gli algoritmi raggruppano quelle simili per mostrare gli intenti più comunemente persi. La cosa bella della tecnologia è che in qualche modo impara quali tipi di domande vengono poste, quindi possiamo collegarle; possiamo programmarlo a posteriori, dice Pokorny.
Le piattaforme si stanno rivelando popolari tra una vasta gamma di organizzazioni, in particolare quelle con risorse tecniche limitate. Le organizzazioni governative di piccole e medie dimensioni, tra cui la città di Austin, in Texas, e il Ministero della Salute ceco, hanno utilizzato Watson per creare chatbot che forniscono informazioni sui test, la prevenzione e il trattamento del covid. La Oklahoma Employment Security Commission ha utilizzato l'agente virtuale di Google per rispondere a oltre 60.000 chiamate giornaliere relative alle richieste di disoccupazione. Gli operatori sanitari come l'Università dell'Arkansas for Medical Sciences e la facoltà di medicina dell'Università della Pennsylvania hanno lavorato con entrambe le piattaforme per sviluppare strumenti di triage dei pazienti che li aiutino a amministrare cure tempestive.
L'obiettivo dei sistemi è ottenere una risposta al maggior numero possibile di domande dagli agenti virtuali prima che le chiamate vengano trasferite agli esseri umani. Ciò riduce il carico sui call center e i tempi di attesa per gli utenti. Riduce anche la necessità di costosi agenti umani.
Dopo una settimana, Pokorny rimase colpito. Vedo che utilizziamo questa tecnologia ben oltre la crisi, dice. In questo momento, la sua contea sta utilizzando il chatbot solo per rispondere a domande relative al covid, ma ha in programma di implementare una versione basata sulla voce che diventi il primo punto di contatto per chiunque si metta in contatto con qualsiasi problema. Anche i prezzi di Watson al termine della prova gratuita sono economici, afferma. Dubba su cosa questo significhi per il personale licenziato e se riguadagnerà il lavoro dopo la pandemia. Stiamo combattendo questo da due angolazioni, dice. Uno è ovviamente la crisi sanitaria. Ma una volta che sarà finita, avremo una tremenda crisi economica. Vedo che un po' di intelligenza artificiale forse ci sta aiutando.
Molte altre organizzazioni dovranno affrontare pressioni simili per mantenere le loro operazioni snelle, quindi è possibile che i posti di lavoro già persi nei call center non tornino. Ma forse la buona notizia è che tali lavori non saranno eliminati del tutto: gli algoritmi sono ancora lontani dalla comprensione del contesto completo e delle sfumature della conversazione, quindi casi più rari dovranno essere riservati alle mani più capaci degli umani. Alcune questioni sono anche troppo delicate per essere esternalizzate all'IA.
Più o meno nello stesso periodo in cui Pokorny ha iniziato a utilizzare Watson, il Children's Healthcare di Atlanta in Georgia ha iniziato a lavorare con il sistema IBM per sviluppare un chatbot per aiutare i genitori a valutare i sintomi dei loro figli. Il centro sanitario è passato all'automazione dopo che le persone hanno iniziato a inondare le loro linee telefoniche, aumentando i tempi di attesa a 30 minuti o addirittura un'ora. Come Pokorny, CHOA è rimasto colpito dalla velocità di implementazione del bot e dalla facilità di personalizzazione in modo da replicare il flusso di valutazione che sarebbe stato eseguito da un pediatra. Nella prima settimana, l'applicazione ha registrato 1.000 conversazioni uniche al giorno.
Ma per quanto CHOA veda il ruolo della tecnologia espandersi oltre la valutazione dei sintomi covid, il centro non la vede sostituire completamente le linee telefoniche o diventare il primo punto di contatto. Ha funzionato davvero bene durante il periodo della pandemia, quando le persone vogliono solo alcune informazioni, afferma Daniel Hirsh, un medico lì. Ma lavoro in medicina d'urgenza pediatrica al pronto soccorso. Quando i genitori sono nervosi per i loro figli, le persone vogliono parlare e conversare con un essere umano.