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Come l'IA sta cambiando l'esperienza del cliente
In associazione con Genesi
L'intelligenza artificiale sta rapidamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Il sondaggio di MIT Technology Review Insights su 1.004 leader aziendali, L'agenda globale dell'IA, ha scoperto che il servizio clienti è il reparto più attivo per l'implementazione dell'IA oggi. Entro il 2022 rimarrà l'area principale di utilizzo dell'IA nelle aziende (ad esempio il 73% degli intervistati), seguita da vendite e marketing (59%), una parte del business a cui solo un terzo dei dirigenti intervistati aveva attinto nel 2019 .
Intimità ed efficienza
Negli ultimi anni, le aziende hanno investito nell'IA del servizio clienti principalmente per migliorare l'efficienza , diminuendo i tempi di elaborazione delle chiamate e di risoluzione dei reclami. Le organizzazioni note come leader nel campo dell'esperienza del cliente hanno anche guardato all'intelligenza artificiale per aumentare l'intimità, per portare un livello più profondo di comprensione dei clienti, guidare la personalizzazione e creare percorsi personalizzati.
Genesys, una società di software con soluzioni per contact center, voce, chat e messaggistica, lavora con migliaia di organizzazioni in tutto il mondo. L'obiettivo di ciascuna di queste 70 miliardi di interazioni annuali, afferma il CEO Tony Bates, è quello di deliziare qualcuno nel momento e creare un'esperienza end-to-end che faccia sentire tutti noi come individui unici.
L'esperienza è l'ultimo elemento di differenziazione, dice, e quello che sta livellando il campo di gioco tra aziende più grandi e tradizionali e nuovi operatori del mercato guidati dalla tecnologia: le leve di prodotto, prezzo e branding sono inefficaci senza un'esperienza che sembri veramente personalizzata. Ogni volta che interagisco con un'azienda, dopo quell'interazione dovrei sentirmi meglio di quanto mi sentissi prima.
Nei processi di vendita e marketing, parte della personalizzazione implica il coinvolgimento predittivo, sapendo quando e come interagire con il cliente. Questo dipende da chi è il cliente, in quale fase del ciclo di acquisto si trova, cosa sta acquistando e le sue preferenze personali per la comunicazione. Richiede anche intelligenza per capire dove si blocca il cliente e aiutarlo a navigare in quei punti.
I modelli di segmentazione del marketing del passato saranno soggetti a un crossover crescente, man mano che le generazioni più anziane acquisiranno maggiori competenze digitali. L'idea che puoi creare personaggi e quindi usarli per prendere di mira o servire qualcuno, secondo me è finita, dice Bates. Il posto migliore per conoscere qualcuno è alla porta principale dell'azienda [sito web o call center] e non alla backdoor, come un CRM o un database.
I dati dell'indagine mostrano che per i settori con un'ampia base di clienti come viaggi e ospitalità, beni di consumo e vendita al dettaglio, IT e telecomunicazioni, l'assistenza clienti e la personalizzazione di prodotti e servizi sono tra i casi d'uso dell'IA più importanti. Nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, quasi due terzi degli intervistati citano l'assistenza clienti come l'applicazione principale.
L'obiettivo di un approccio personalizzato dovrebbe essere quello di fornire un servizio che entri in empatia con il cliente. Per le organizzazioni del servizio clienti misurate in base a metriche di efficienza, sarà necessario un cambiamento di mentalità: alcuni clienti considerano una conversazione telefonica di 30 minuti un'esperienza davvero eccezionale. Ma dall'altro lato, dovrei essere in grado di utilizzare l'IA per compensare ciò con transazioni rapide o persino utilizzare l'IA conversazionale e i robot per lavorare sul lato dell'efficienza, afferma Bates.
Costruire la connettività tra i set di dati
Con ampi set di dati sulle transazioni disponibili, Genesys sta esplorando come potrebbero essere utilizzati per migliorare le esperienze in futuro. Riteniamo che sia necessario condividere le informazioni tra questi grandi set di dati, afferma Bates. Se riusciamo a farlo in modo anonimo, in modo sicuro e protetto, possiamo continuare a fare esperienze molto più personalizzate. Ciò consentirebbe alle aziende di unire insieme diverse parti del percorso del cliente per creare esperienze più interconnesse.
Questa non è una transizione semplice per la maggior parte delle organizzazioni, poiché la maggior parte delle aziende è strutturata in silos: non hanno nemmeno condiviso i dati che hanno, aggiunge. Un altro requisito è che i fornitori di tecnologia lavorino a stretto contatto, consentendo ai loro clienti aziendali di offrire esperienze straordinarie. Per aiutare a costruire questa connettività, Genesys fa parte di alleanze di settore come CIM (Cloud Innovation Model), con i leader tecnologici Amazon Web Services e Salesforce. CIM mira a fornire standard comuni e codice sorgente per facilitare alle organizzazioni la connessione dei dati su più piattaforme cloud e sistemi disparati, collegando tecnologie come sistemi di punti vendita, piattaforme di marketing digitale, contact center, sistemi CRM e altro ancora.
Un futuro di condivisione dei dati?
La condivisione dei dati ha il potenziale per sbloccare nuovo valore per molti settori. Nel settore pubblico il concetto di open data è ben noto. I set di dati pubblicamente disponibili su trasporti, lavoro ed economia, sicurezza e salute, tra molti altri, consentono agli sviluppatori di creare nuovi strumenti e servizi, risolvendo così i problemi della comunità. Nel settore privato ci sono anche esempi emergenti di condivisione dei dati, come i partner logistici che condividono i dati per aumentare la visibilità della catena di approvvigionamento, le società di telecomunicazioni che condividono i dati con le banche in caso di sospetta frode e le aziende farmaceutiche che condividono i dati della ricerca sui farmaci che possono utilizzare ciascuna per addestrare algoritmi di intelligenza artificiale.
In futuro, le aziende potrebbero anche prendere in considerazione la condivisione dei dati con le organizzazioni nei propri settori o in quelli adiacenti, se ciò dovesse portare a efficienze della catena di approvvigionamento, miglioramento dello sviluppo dei prodotti o migliori esperienze dei clienti, secondo il sondaggio MIT Technology Review Insights. Degli 11 settori trattati nello studio, gli intervistati del settore dei beni di consumo e del commercio al dettaglio si sono dimostrati i più entusiasti della condivisione dei dati, con quasi un quarto che si è dichiarato molto disposto a condividere i dati e un altro 57% in qualche modo disposto.
Altri settori possono imparare dai servizi finanziari, afferma Bates, dove le autorità di regolamentazione hanno offerto ai consumatori un maggiore controllo sui propri dati per fornire portabilità tra banche, fintech e altri attori, al fine di accedere a una gamma più ampia di servizi. Penso che la prossima grande ondata sia quella nozione di un profilo digitale in cui io e te possiamo controllare ciò che facciamo e non vogliamo condividere: sarei disposto a condividere un po' di più se avessi un'esperienza molto migliore.