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Umani + robot: tensione e opportunità
In associazione con Genesi
Questo report, Humans + bots: Tension and opportunità, esamina come le aziende di tutto il mondo utilizzano l'IA durante il percorso del cliente e i vantaggi per il business e per i clienti che ne derivano. Basato su un sondaggio globale su 599 dirigenti e una serie di interviste con esperti, questo rapporto ha rilevato che la maggior parte delle aziende, e in particolare le aziende che si identificano come incentrate sul cliente, hanno già implementato ampiamente l'IA nelle operazioni a contatto con i clienti e nei processi di gestione dell'esperienza del cliente. Coloro che si sono mossi per primi per automatizzare i processi e migliorare i canali dei clienti con l'assistenza dell'IA stanno ora raccogliendo i maggiori frutti, non solo in termini di efficienza e scalabilità, ma anche in termini di fedeltà dei clienti e riconoscimento del marchio dall'essere percepiti come leader tecnologici. Alcuni dei risultati chiave del rapporto includono quanto segue:
Umani + robot: tensione e opportunità
L'IA diventa globale . I leader dell'esperienza cliente e le aziende più grandi stanno effettuando investimenti significativi nell'IA, con nove aziende su 10 intervistate che hanno aggiunto miglioramenti dell'IA nel percorso del cliente. Ci sono poche differenze nei livelli di adozione dell'IA in tutto il mondo, il che dimostra che i clienti in tutto il mondo si aspettano un alto livello di servizio che può essere fornito solo con il supporto della tecnologia.
Spinto dall'efficienza . L'investimento nell'intelligenza artificiale è in gran parte guidato dagli sforzi per migliorare l'efficienza dell'esperienza del cliente, ma l'attenzione strategica si sposta rapidamente verso l'approfondimento dell'intimità con i clienti, in particolare per le aziende leader. Le aziende che sono più avanti in termini di esperienza del cliente utilizzano l'intelligenza artificiale per portare un livello più profondo di comprensione del cliente, guidando la personalizzazione e un viaggio personalizzato.
Miglioramenti operativi rapidi. L'intelligenza artificiale consente un miglioramento operativo dell'esperienza del cliente a velocità e scalabilità. Quasi il 90% degli intervistati dichiara di aver registrato miglioramenti misurabili nella velocità di risoluzione dei reclami e oltre l'80% ha notato una maggiore elaborazione del volume delle chiamate tramite l'intelligenza artificiale.
La soddisfazione sta guidando i guadagni . I guadagni in termini di soddisfazione del cliente stanno migliorando le prestazioni dei ricavi e il valore della vita del cliente. Circa l'80% degli intervistati segnala miglioramenti misurabili nella soddisfazione dei clienti, nell'erogazione dei servizi e nelle prestazioni del contact center.
L'analisi del sentimento aiuta a gestire i costi . Per la maggior parte degli intervistati, i costi operativi sono aumentati, ma meno per coloro che investono nell'analisi del sentimento dei clienti. Le aziende che utilizzano strumenti sofisticati come l'analisi del linguaggio naturale sono generalmente i leader nell'implementazione della tecnologia per l'esperienza del cliente e ora sono più in grado di vedere i risultati delle prestazioni in termini di costi da questi investimenti. Investendo in strumenti che guidano una comprensione più profonda dei clienti, sono in grado di prendere decisioni di investimento più intelligenti.