Utilizzo di Twitter per tenere traccia delle chiamate perse

AT&T sta origliando i suoi clienti scontenti tramite i loro messaggi Twitter. Il progetto è un esperimento progettato per individuare automaticamente dove e quando le persone hanno problemi con la loro connessione wireless. Il software sviluppato dai ricercatori di AT&T trova lamentele sui problemi di rete sul social network (che ora ha 175 milioni di utenti) ed estrae l'ora approssimativa in cui è stato inviato il tweet e la posizione del suo mittente.

Comunicazioni perse: AT&T utilizza i rapporti dei clienti per creare mappe come questa che evidenzino i punti di servizio scadente. I dati estratti dalle persone che si lamentano su Twitter potrebbero presto essere aggiunti al mix.

Sempre più aziende si rivolgono a Twitter alla ricerca della voce dei propri clienti, ma di solito lo fanno per capire come le persone percepiscono il proprio marchio o per rispondere a specifici problemi dei consumatori. Il progetto di AT&T è un nuovo modo per estrarre l'umore collettivo della tweetosfera.

Quando AT&T si è assicurata i diritti esclusivi per la distribuzione dell'iPhone nel 2007, l'accordo si è rivelato sia una benedizione che una maledizione. Il tanto desiderato telefono ha portato un'enorme crescita dei clienti e il prestigio del marchio. Ma insieme a ciò è arrivata l'impennata della domanda di dati wireless che ha travolto la rete di AT&T in luoghi come New York e San Francisco, portando a chiamate interrotte e connessioni lente.

L'azienda dispone di un sistema di monitoraggio della rete automatizzato in grado di rilevare problemi di connettività e, naturalmente, i clienti possono chiamare per segnalare i problemi. Ma estraendo i messaggi condivisi su Twitter, AT&T ottiene informazioni extra in tempo reale e può dare priorità alle correzioni, afferma Jia Wang , membro dell'Internet and Systems Networking Research Center dell'azienda. Stiamo cercando di identificare tre informazioni: dove il cliente ha riscontrato problemi, che tipo di problema e quando lo ha riscontrato, afferma.

Wang e colleghi utilizzano due livelli di filtraggio per trovare i tweet di clienti frustrati e lo fanno attingendo agli strumenti dell'interfaccia di programmazione che Twitter rende disponibili gratuitamente. Una serie generale di query richiama ogni tweet relativo al servizio mobile di AT&T prima che una serie di regole più rigorose si occupi di quelle relative alla qualità del servizio, ad esempio messaggi contenenti parole come chiamata interrotta o 3G. Questo metodo automatizzato era accurato per circa il 90% nell'identificare i reclami autentici, hanno scoperto i ricercatori.

L'azienda può utilizzare i timestamp e i dati sulla posizione associati ai tweet raccolti per stimare dove e quando una persona ha riscontrato un problema, consentendo di inserire i record su una mappa. Queste informazioni possono essere confrontate con i registri di sistema e le chiamate del servizio clienti. In pratica, la tecnica ha rilevato problemi che altrimenti non sarebbero stati segnalati. Ha anche rilevato i problemi in anticipo, in media circa 20 minuti prima dell'arrivo di una chiamata al servizio clienti.

Ci dice cosa è importante per le persone e cosa influenza il modo in cui le persone si sentono riguardo alla nostra rete, afferma Jennifer Yates, direttrice esecutiva dei laboratori AT&T che sta supervisionando la ricerca su nuovi modi per gestire la rete dell'azienda. La maggior parte delle lamentele su Twitter riguarda le chiamate cadute, seguite da velocità del Web lente o mancanza di servizio. Gli utenti tendono a chiamare solo con problemi più seri, afferma Yates.

Stiamo lavorando su come rendere operativa questa ricerca in modo che possa essere utilizzata dai nostri gestori di rete insieme ai nostri strumenti di monitoraggio esistenti, afferma Yates. I dati lo accompagneranno da un'app per iPhone, Segna il punto , che i clienti sono incoraggiati a utilizzare per segnalare problemi, afferma, che viene utilizzato per pianificare aggiornamenti di rete come nuovi ripetitori per cellulari.

Yates aggiunge che col tempo, gli utenti potrebbero capire che AT&T sta ascoltando i loro tweet ed è più probabile che condividano le loro esperienze. Spero che sarebbero contenti che ci stiamo interessando, dice.

Michelle DeHass di Attensity, un'azienda che produce software per tracciare e rispondere ai reclami twittati, afferma che è insolito per un'azienda misurare le prestazioni dei propri sistemi utilizzando Twitter. Ma sottolinea anche che AT&T potrebbe aver bisogno di strumenti migliori per gestire l'ambiguità del linguaggio utilizzato nei tweet. L'utilizzo di un elenco di parole chiave non è sufficiente, afferma DeHass. Per trovare tutto, è necessario utilizzare la tecnologia semantica in grado di eseguire analisi approfondite e guardare famiglie di parole e sinonimi, che ha il software di Attensity, aggiunge.

Yates afferma che AT&T ha in cantiere forme più intelligenti di analisi del testo. Aiuterà a comprendere il linguaggio breve nei tweet e ad abbinarli anche alle nostre altre fonti di dati, come i rapporti del servizio clienti, afferma.

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