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Un'economia della piattaforma è fondamentale quando si costruisce la moderna architettura della tecnologia aziendale
Fornito da Adobe
Le aziende stanno investendo in modo significativo nella loro infrastruttura IT per fornire le esperienze personalizzate che i clienti richiedono sempre più. L'azienda media ora ha più di 400 applicazioni personalizzate . Questo aumento ha comportato che i dati preziosi dei clienti siano stati isolati in ogni sistema con schemi e governance unici, rendendo quasi impossibile l'accesso, l'acquisizione di informazioni dettagliate e l'utilizzo dei dati in un modo olistico, rapido e sicuro che fornisce risultati di business.
Una piattaforma aziendale moderna e scalabile ha una solida pipeline di dati, il concetto di profilo del cliente in tempo reale e intelligenza artificiale e machine learning (ML) al centro per offrire esperienze avvincenti
In un'epoca in cui la gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è un mandato, le aziende devono costruire una visione completa del cliente. I silos di dati devono essere rotti per offrire le migliori esperienze ai clienti.
Le ottime esperienze dei clienti aumentano la fedeltà al marchio
Con l'avvento dei big data, del cloud computing e dell'intelligenza artificiale (AI), ci sono opportunità senza precedenti per offrire ai clienti esperienze trasformative. Le aziende sono ora in competizione nell'economia della piattaforma, dove i luoghi di incontro online consentono un'ampia gamma di attività, dove le aziende forniscono esperienze invece di accedere a beni proprietari e dove la fedeltà al marchio si costruisce attraverso ogni interazione con i clienti.
L'uso efficace di queste interazioni per aumentare la fedeltà al marchio è spesso un obiettivo sfuggente. Il 72% dei decisori IT aziendali globali afferma il loro panorama di dati è complesso e difficile da navigare a causa della varietà e del numero di fonti di dati. Quando parlo con i dirigenti, capiscono la promessa di ciò che i loro dati contengono, eppure il 50% di loro afferma che sono inaccessibili a un'ampia varietà di parti interessate all'interno della loro organizzazione.
Prima piattaforma = prima il cliente
Per competere con successo in un'economia di piattaforma, le imprese devono adottare una mentalità di piattaforma. Ciò significa che devono investire in una piattaforma che consenta loro di gestire i dati dei clienti centralizzati e virtualizzati. Una piattaforma facilita la collaborazione all'interno dell'azienda, consentendo a data engineer, data scientist, IT, analisti aziendali, citizen analyst e stakeholder di lavorare sui dati al livello di cui hanno bisogno. La piattaforma dovrebbe dotare ogni ruolo dell'azienda degli strumenti che lo rendono più produttivo.
L'adozione di questa mentalità richiede un cambiamento nel modo in cui le aziende considerano i propri dati. Una piattaforma aziendale moderna e scalabile ha una solida pipeline di dati, il concetto di profilo del cliente in tempo reale e intelligenza artificiale e machine learning (ML) al centro per offrire esperienze avvincenti. La piattaforma raccoglie dati a livello globale e ha la capacità di trasformarli in un linguaggio comprensibile a tutte le applicazioni.
Lo sviluppo di questo tipo di piattaforma elimina i silos di dati e li rende disponibili tramite API (Application Program Interface) in modo centralizzato tramite controlli di accesso basati sui ruoli. Questo approccio richiede che diverse aree dell'organizzazione siano disposte a far fluire i dati nella piattaforma. C'è un chiaro valore strategico in questo tipo di mentalità della piattaforma. Quando le persone che lavorano in diverse aree di un'organizzazione e i dati che gestiscono si uniscono, tutti possono servire il cliente in modo informato portando a migliori prestazioni aziendali.
Costruire un profilo cliente in tempo reale è fondamentale
Indipendentemente dal fatto che i dati dei clienti provengano da transazioni in negozio, interazioni Web o momenti mobili, unirli insieme per creare un profilo cliente unificato è la prima sfida per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. Il secondo è l'evoluzione del profilo del cliente mentre le interazioni dei clienti con il business cambiano in tempo reale.
Oggi i clienti hanno molti modi in cui possono interagire con le aziende. Ad esempio, si potrebbe cercare in modo anonimo una nuova telecamera durante il giorno. Più tardi quella sera, si potrebbe effettuare l'acquisto dal proprio dispositivo mobile utilizzando l'app del negozio. Ogni singola interazione che si ha con un'azienda crea un punto dati, raccolto da luoghi diversi in momenti diversi su dispositivi diversi, alcuni anonimi e altri noti.
Andiamo avanti di qualche giorno. Il cliente ora desidera acquistare una nuova custodia e un obiettivo per la fotocamera, ma quando torna sul sito Web dell'azienda, invece di vedere gli articoli a complemento dell'acquisto, vede un annuncio per la fotocamera che ha già acquistato. Non sarebbe l'esperienza giusta per il cliente.
Un profilo cliente in tempo reale, creato utilizzando la risoluzione dell'identità attraverso ID cookie, ID mobile e ID CRM (Customer Relationship Management), legherà i loro impegni, migliorando ogni coinvolgimento personalizzandolo in base agli interessi dei clienti.
Senza una piattaforma in grado di acquisire e unire continuamente diversi punti di dati per un singolo profilo cliente, è impossibile comprendere le esigenze di un cliente abbastanza bene da offrire l'esperienza giusta al momento giusto. E, senza un profilo cliente in tempo reale, le aziende stanno lavorando con dati obsoleti che potrebbero richiedere giorni per l'elaborazione. A quel punto, l'intento è cambiato e l'esperienza fornita non corrisponderà a ciò che è probabile che il cliente desideri.
L'intelligenza artificiale e il machine learning con servizi intelligenti predefiniti democratizzano le informazioni sui clienti
L'elaborazione dei petabyte di dati che le aziende hanno oggi è impossibile senza AI e ML. Ecco perché i servizi intelligenti sono aspetti chiave della moderna piattaforma aziendale. Riunendo i dati dei clienti, AI e ML possono sviluppare più rapidamente modelli accurati della migliore azione successiva. Inoltre, man mano che i nuovi dati vengono inseriti nella piattaforma, i modelli possono essere riqualificati, migliorando continuamente in tempo reale.
I vantaggi interni dell'adozione di AI e ML si estendono ben oltre il dipartimento di data science, ai team di tutta l'azienda e, soprattutto, ai clienti. Ad esempio, i clienti traggono vantaggio quando un'analisi della formazione dei dipendenti e dei dati sulle prestazioni identifica le aree del servizio clienti che necessitano di miglioramenti. O quando un'azienda manifatturiera combina i dati dei propri sistemi di pianificazione delle risorse aziendali e di gestione della catena di approvvigionamento per garantire ai propri partner le parti di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Per questo motivo, i loro clienti ricevono i loro ordini in tempo, ogni volta.
Con l'intelligenza artificiale e il machine learning che alimentano la tua piattaforma tecnologica aziendale, il processo decisionale intelligente viene democratizzato nell'intera azienda, consentendo ai team di ogni area dell'azienda di scoprire informazioni dettagliate e servire meglio i clienti.
L'intelligenza artificiale e il machine learning consentono inoltre di eseguire targeting e personalizzazione avanzati su larga scala in tutta l'azienda, in base a fattori quali interesse e comportamento, nonché modelli transazionali, finanziari e operativi dei clienti. Questa intelligenza predittiva, accurata e in tempo reale è fondamentale per qualsiasi organizzazione che desideri fornire esperienze cliente davvero trasformative.
L'economia della piattaforma odierna richiede che le aziende soddisfino e superino le aspettative in continua evoluzione dei clienti. Coloro che adottano una mentalità da piattaforma e abbracciano la tecnologia più in grado di aggregare i dati dei clienti e di estrarre informazioni dettagliate serviranno un'esperienza cliente migliore e più contestualizzata e saranno quelli che conquisteranno i cuori e le menti dei loro clienti, costruendo così una base di clienti fedeli .