Terry Sutton '83'

Terry Sutton ha avuto il suo primo vero assaggio della vita alla L.L. Bean a metà degli anni '90, quando lavorava lì come responsabile del miglioramento dei processi. La direzione ha convocato una riunione aziendale e ha deciso di riconoscere un rappresentante del servizio clienti di nome Peg. Come racconta Sutton, Peg aveva ricevuto una chiamata da un cliente che voleva acquistare una calza di Natale con il monogramma per un bambino adottato di recente, una calza che si abbinasse al resto della famiglia. Si è scoperto che l'articolo era stato interrotto. Peg ha controllato il centro resi, il negozio dei dipendenti e il canale delle liquidazioni, ma è uscita a mani vuote. Si è scusata con il cliente e ha riattaccato.

Ma la cosa incredibile, dice Sutton, è che [Peg] continuava a pensarci, e la cosa le dava davvero fastidio. Così ha trovato del materiale, ne ha fatto uno da sola e l'ha inviato. Ora si scambiano le cartoline di Natale.

Questa storia faceva parte del nostro numero di marzo 2010

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La storia ha lasciato una forte impressione su Sutton, che oggi è vicepresidente della soddisfazione del cliente presso L.L. Bean. Sutton non riceve le chiamate dei clienti, ma lavora per proteggere il tipo di cultura che rende possibili storie come quella di Peg.

Non mi occupo molto della gerarchia, dice. Apprezzo le persone che vanno al di là e possono far accadere le cose. Cerco di afferrare quelle persone e portarle con me. Ma identificare il talento è solo metà dell'equazione. Quale tipo di ambiente favorisce al meglio dipendenti dedicati ed empatici? E come bilanciare il coinvolgimento dei dipendenti con il servizio clienti e i profitti?

Sutton dice che prospera su questi problemi. I suoi precedenti lavori come ingegnere senior presso Digital Equipment Corporation e direttore della tecnologia e della pianificazione presso L.L. Bean hanno utilizzato più direttamente la sua formazione in ingegneria meccanica, ma oggi applica le sue competenze al miglioramento e alla gestione dei processi. Amo capire come funzionano le cose, dice. Ho pensato spesso che se non fossi entrato in ingegneria, sarei diventato un antropologo. Sono affascinato dalle persone e da come funzionano.

Per capire i suoi dipendenti, Sutton trascorre molto tempo in conversazioni con loro, cercando di bilanciare le loro esigenze con le esigenze più ampie dell'azienda. E per capire i suoi clienti, prova le attrezzature sportive e sportive che acquistano. Ad un evento aziendale non molto tempo fa, Sutton è stato avvistato mentre adescava una canna da pesca a mosca e livellava gli archi del tiro con l'arco su bersagli tridimensionali.

Sutton e suo marito, Michael, vivono nel Maine. Hanno tre figli: Erin, una studentessa del secondo anno alla Tufts; Josh, una matricola al Saint Anselm College; e Sofia, che frequenta le medie.

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