Software AI socialmente sensibile allena i lavoratori dei call center

La prossima volta che chiamerai l'assistenza clienti, la persona all'altro capo della linea potrebbe ricevere un piccolo aiuto da un software di intelligenza artificiale emotivamente intelligente.

Alcuni operatori di call center stanno ora ricevendo coaching in tempo reale da un software che analizza il loro discorso e la natura delle loro interazioni di dialogo con i clienti. Mentre stanno parlando con qualcuno, il software potrebbe consigliare di parlare più lentamente o interrompere meno spesso, oppure avvisare che la persona all'altro capo della linea sembra sconvolta.

Questo ci offre uno scorcio affascinante di come l'IA e gli esseri umani potrebbero collaborare sempre di più in futuro. Un sacco di lavoro di routine sta diventando automatizzato nei call center e in altre impostazioni di back office, ma è probabile che l'interazione umana reale resista all'automazione ancora per molto tempo. Anche così, il software di intelligenza artificiale può cambiare il modo in cui le persone interagiscono con i clienti servendo in veste di consulenza.

Il software del call center è fornito da cogito , una società con sede a Boston. Il suo software valuta automaticamente la dinamica di una conversazione ed è stato addestrato a riconoscere alcune caratteristiche pertinenti. Piuttosto che la sostanza di una conversazione, analizza l'audio grezzo. La conversazione è come una danza, afferma Josh Feast, CEO di Cogito. Puoi dire se le persone sono sincronizzate e si scopre che questa è una misura molto migliore del linguaggio.

I call center hanno cercato a lungo di analizzare le voci dei clienti per i segni di agitazione o frustrazione. Il software sta migliorando molto nell'analisi delle interazioni sociali e delle emozioni grazie a nuove tecniche intelligenti di apprendimento automatico e abbondanti quantità di dati di allenamento.

Feast afferma che la sua azienda ha scoperto che i call center non vogliono sostituire gli operatori telefonici, ma sono desiderosi di migliorare il modo in cui operano. Gli esseri umani sono esseri sociali, dice. Ci impegniamo l'uno con l'altro per ragioni emotive e vogliamo che qualcuno ci aiuti, ci consigli.

Festa fonda Cogito, nel 2007, con Pentland sabbioso , professore al MIT Media Lab specializzato nello studio delle dinamiche umane. L'azienda ha originariamente sviluppato la sua tecnologia con il finanziamento della DARPA come un modo per rilevare lo stato mentale di una persona usando il suo linguaggio.

Alcune aziende affermano che Cogito ha contribuito a migliorare le prestazioni del personale del call center. L'azienda sanitaria Humana ha sviluppato uno strumento per il personale dei call center utilizzando la tecnologia di Cogito e ha registrato un miglioramento del 28% in una misura comunemente utilizzata della soddisfazione del cliente. Feast afferma che anche i dipendenti che lavorano con il software segnalano una maggiore soddisfazione sul lavoro.

Dopo tale successo nel servizio clienti, Cogito sta lavorando su una piattaforma che potrebbe vedere la tecnologia implementata in modo molto più ampio. Feast afferma che potrebbe essere integrato in un software di videoconferenza o utilizzato come aiuto durante le trattative commerciali. Egli ipotizza che potrebbe anche aiutare nella consulenza matrimoniale.

Fornire feedback agli individui sugli stati mentali che potrebbero indurre in altre persone sembra prezioso, dice Pietro Robinson , professore all'Università di Cambridge, Regno Unito, che studia l'interazione uomo-computer. Ci sono molte altre applicazioni per questo tipo di tecnologia.

Ma Robinson dice che sarà importante non fare troppo affidamento su un sistema del genere. Questi segnali sociali sono nel migliore dei casi ambigui e nel peggiore dei casi distinti per persone diverse, dice.

Rosalind Picard, una professoressa al MIT Media Lab che ha aperto la strada al monitoraggio delle emozioni (vedi Thinking About Emotional Machines ), concorda sul fatto che lo sviluppo di tale tecnologia può essere problematico. Penso che dipenda da come è costruita l'interfaccia, dice Picard. Nota, ad esempio, che persone diverse hanno spesso stili di conversazione diversi. Molti newyorkesi praticano uno stile 'ad alta interruzione', dice Picard. Interrompere può quindi essere piacevole e creare un rapporto con loro. Ma lo stesso comportamento con altri chiamanti potrebbe essere considerato scortese.

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