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Ridisegnare il sistema bancario pensando all'economia comportamentale
Una banca una volta era principalmente un edificio con pavimenti in marmo e banconi alti, un luogo in cui entravi per depositare o recuperare i tuoi soldi. Gli sportelli bancomat e l'online banking hanno spostato l'esperienza lontano dalla lobby, ma quelle erano solo estensioni dei modi tradizionali in cui le banche pensavano agli affari. Così, quando Josh Reich e Shamir Karkal, due studenti MBA presso la Carnegie Mellon University, hanno cercato modi per innovare nel settore bancario, hanno deciso di iniziare dalla direzione opposta, progettando prima l'esperienza di mobile banking e online e costruendo il business attorno a quella.
Soldi in banca: Questa schermata di esempio di BankSimple mostra come l'interfaccia elenchi in modo evidente gli obiettivi del titolare del conto.
Hanno collaborato con Alex Payne, un ingegnere che è stato uno dei primi dipendenti di Twitter, e hanno iniziato a creare BankSimple, un servizio che mira a rendere le operazioni bancarie, beh, più semplici. Hanno collaborato con una banca esistente, che manterrà i soldi in conti assicurati a livello federale, ma l'interfaccia utente è tutta loro. I clienti lo noteranno in tutte le loro interazioni con la banca, afferma Bill DeRouchey, direttore creativo di BankSimple. C'era un designer da qualche parte nel processo che ha pensato a ogni singolo punto di contatto, a ogni singolo aspetto, e ha semplicemente reso ogni singolo momento il più valido, grazioso, appropriato, il più possibile, dice. BankSimple dovrebbe essere lanciato quest'anno.
Per progettare l'esperienza, hanno cercato approfondimenti dall'economia comportamentale, che si basa sulla psicologia per comprendere le decisioni economiche. Ad esempio, è più facile convincere le persone a provare qualcosa se devono rinunciare piuttosto che aderire. Il team ha applicato questa intuizione a una caratteristica della banca che consente alle persone di accantonare fondi per un particolare obiettivo; non è un account separato, solo una riga evidenziata sullo schermo con un'etichetta come viaggio alle Hawaii o nuovo laptop. Per incoraggiare i clienti a provare la funzione, BankSimple li avvia con l'obiettivo di risparmiare $ 1.000 in un fondo di emergenza.
Per alleviare le persone dai calcoli stravaganti che potrebbero dover fare durante il controllo dei saldi, l'interfaccia mostra in primo piano un saldo sicuro da spendere, che deduce gli importi accantonati per obiettivi, fatture imminenti e addebiti sulla carta che non sono ancora stati elaborati. Come risultato delle conversazioni via e-mail con i volontari che si sono iscritti per un futuro beta test, i progettisti stanno affrontando gli aspetti del settore bancario che frustrano le persone. Promettono che non ci saranno costi nascosti; tutti i punti legali delle multe saranno presentati in inglese semplice; e gli utenti saranno in grado di raggiungere una persona reale nel servizio clienti con qualsiasi mezzo preferiscano: e-mail, Skype, telefono, chat online. C'è persino un designer che lavora per rendere più interessante l'esperienza di ricevere la carta di credito per posta. Devono attivarlo e firmarlo, ma vogliono anche avere quel momento di gioia, dice DeRouchey. Pensare a tali problemi aiuta il marchio di un'azienda, afferma. Ogni singolo momento in cui il tuo cliente interagisce con te, quei singoli momenti si sommano a ciò che il tuo utente pensa di te, dice di te e sente di te.
PNC Bank ha adottato un approccio simile quando ha assunto la società di design Ideo per trovare modi per attirare i clienti più giovani. I designer hanno utilizzato metodi etnografici (osservazioni, diari degli utenti, conversazioni approfondite) combinati con ricerche quantitative su come le persone spendono i soldi. L'approccio era capire davvero di cosa hanno bisogno le persone, quindi vedere se è tecnologicamente fattibile, afferma il designer di Ideo Mark Jones. Hanno notato che i giovani, anche quelli che guadagnano molti soldi, controllano i loro conti più volte al giorno, suggerendo che erano finanziariamente al limite. Ideo ha preso queste intuizioni e ha progettato il portafoglio virtuale, con funzionalità per tenere meglio traccia delle spese.
Hanno anche sentito storie di persone che ottengono soldi extra che volevano per un obiettivo specifico e scelgono di nasconderli da qualche parte, in un cassetto, sotto il materasso, persino in una noce di cocco ricordo. Così Ideo ha creato Punch the Pig, un'icona di un maiale su cui un utente potrebbe fare clic per accantonare spontaneamente una piccola somma di denaro, ottenendo allo stesso tempo un piccolo calcio emotivo.
Mike Ley, vicepresidente dell'e-business presso PNC, afferma che la banca ha generato nuovi conti e ottenuto feedback positivi da quando ha introdotto il portafoglio virtuale nel 2008. Non fornirà numeri reali ma afferma che il tasso di fidelizzazione dei clienti è stato superiore rispetto ai prodotti bancari più tradizionali.