211service.com
Qwikster Debacle di Netflix
Come avrai senza dubbio sentito, Netflix ha ora fatto perno sul perno del suo recente perno. Alcuni mesi fa, ha annunciato che avrebbe separato il costo dei suoi DVD per posta e dei suoi piani di streaming, creando un aumento dei prezzi effettivo per coloro che avevano approfittato dell'abbonamento del pacchetto affare dell'azienda. Ne seguì l'indignazione. Quindi, alcune settimane fa, il CEO Reed Hastings ha inviato nuovamente un'e-mail agli abbonati per annunciare un altro cambiamento: Netflix avrebbe separato completamente i suoi servizi di streaming e DVD, riduplicando l'ex Qwikster e assegnandogli un sito Web separato, sebbene collegato. Seguì più indignazione. E proprio ieri Netflix ha annunciato una modifica al cambiamento: i clienti avevano parlato; Qwikster era una cattiva idea; il piano di suddivisione dei servizi verrebbe scartato. Seguirono mormorii di confusione e incredulità.
Tutto sommato, è stato un comportamento altamente irregolare e mal pianificato per una star dell'era del Web 2.0. Cosa sta succedendo nella mente di Hastings?
Ciascuna delle decisioni aziendali di Netflix potrebbe essere stata valida. Un aumento dei prezzi associato ai servizi di DVD-by-mail sembrava inevitabile: i costi di spedizione erano semplicemente troppo alti. In effetti, con la maggior parte dei nuovi clienti di Netflix che si iscrivono a piani di solo streaming e con lo streaming sempre più potente di Hulu e Amazon, è chiaro che il vero futuro del business è nel cloud, non nel disco ottico, e Netflix ha ragione a concentrarsi sulle battaglie su quel fronte.
Anche così, Hastings non aveva bisogno di farlo dire così. Il problema principale con le recenti mosse di Netflix non è stato il business case per loro (molti analisti concordano sul fatto che l'aumento dei prezzi, in particolare, fosse necessario). Piuttosto, il problema principale era la gestione delle modifiche da parte di Netflix: le e-mail confuse inviate da Hastings, il tempismo scadente e il senso generale di indecisione che incombeva sull'intera faccenda.
Ecco alcune cose che Neflix avrebbe potuto fare diversamente, in retrospettiva. Prima di tutto, avrebbe dovuto continuare a offrire una sorta di ricompensa ai clienti esistenti che si erano registrati per un'opzione di streaming più DVD in bundle. Essendo io stesso uno di quei clienti, mi sono sentito irritato dal fatto che la mia precedente decisione di spendere $ 2 in più per i DVD non fosse stata onorata o ricompensata in alcun modo; anche se fossi stato informato che ai bundle esistenti veniva concesso un semplice sconto di $ 1 rispetto ai nuovi abbonati, avrei sentito che la mia lealtà a Netflix sarebbe stata onorata.
In secondo luogo, se Netflix avesse deciso sia di aumentare i prezzi che di separare i suoi due servizi, avrebbe dovuto fare quegli annunci contemporaneamente. Il battito costante di uno strano, radicale cambiamento dopo l'altro era troppo da sopportare; è stato solo dopo l'annuncio di Qwikster che ho deciso personalmente di cancellare il mio abbonamento al DVD.
Terzo, e soprattutto, qualcuno potrebbe aver effettivamente modificato le e-mail e i post del blog di Reed Hasting. In effetti, l'intera strategia di pubbliche relazioni di Neflix avrebbe dovuto essere pensata più a fondo fin dall'inizio.
Ci sono così tanti passi falsi nella comunicazione che sono difficili da elencare. Netflix ha sottovalutato il fascino iconico della tradizionale busta rossa con il suo nome familiare apposto; anche se i DVD costituivano il ramo sfavorevole del business di Netflix, dovevano essere adeguatamente onorati come l'artefatto che ha dato il via a tutto. Il nome Qwikster avrebbe potuto essere dato più di un briciolo di pensiero; è così sciocco - lo streaming istantaneo è molto più scadente del servizio postale degli Stati Uniti, dopotutto - che ho quasi controllato il mio calendario per assicurarmi che non fosse il 1 aprile. (L'handle Twitter corrispondente sembra appartenere a una specie di fumatore .) Hastings avrebbe dovuto anche rendersi conto che un'e-mail iniziata Ho fatto un casino ci si aspetterebbe che contenesse una sorta di scuse o ricompensa - forse quei cambiamenti di prezzo sarebbero stati revocati dopo tutto! - piuttosto che una nuova forma di punizione e fonte di irritazione. Pestare ripetutamente i piedi di qualcuno dicendo che mi dispiace è una scusa solo di nome.
Infine, Hastings avrebbe dovuto rendersi conto che mentre i dettagli del business case per le manovre di Netflix sono interessanti per i blogger tecnologici e gli analisti aziendali, non lo sono per il consumatore medio di Netflix, per la stragrande maggioranza dei destinatari di quelle e-mail. Ognuna delle comunicazioni di Hastings soffre di un grave caso di TMI, alternando melodramma a discorsi d'affari. A un certo punto sta parlando delle sue più grandi paure; pochi istanti dopo sta parlando di come i DVD e lo streaming abbiano strutture di costo molto diverse, come se stesse consegnando un rapporto sugli utili (o perdite) trimestrali: le azioni Netflix hanno precipitato precipitosamente da luglio). I messaggi di Hastings sono stati in parte nevrosi di Woody Allenish, in parte arido documentario economico, e quasi tutti nel pubblico hanno sentito l'impulso di andarsene.
È ironico, dato il business in cui opera Netflix, che il principale fallimento del suo CEO dovrebbe essere quello di un uomo di spettacolo.