Migliorare la strategia dei dati per creare le migliori esperienze dei clienti

In associazione con Adobe

Le aziende oggi hanno una grande quantità di informazioni a cui attingere. Proviene dai punti di contatto dei clienti, dalle interazioni mobili, dai dispositivi Internet delle cose (IoT), dalle transazioni di e-commerce e da molte altre fonti. Inoltre, la corporate governance ha reso più semplice rispettare le regole sulla privacy dei dati, in modo che le organizzazioni possano essere sicure della qualità dei dati.

Ma utilità? Questa è una grande sfida con cui molti marchi sono alle prese.

La chiave non è come raccogli i dati, ma come li colleghi insieme, afferma Anjul Bhambhri, vicepresidente dell'ingegneria delle piattaforme di Adobe. Le organizzazioni hanno un sacco di dati, ma nessuno sa quali dati hanno. I dati sono isolati, frammentati e sparsi in tutta l'azienda.

Affida a qualcuno il compito di catalogare i dati dell'azienda, afferma Bhambri, oltre a gestire la tecnologia per connettere i dati. Senza una strategia dei dati, un'impresa non può organizzare i dati o ricavarne informazioni dettagliate per rispondere alle mutevoli condizioni del mercato. Significa anche che l'organizzazione perde le opportunità di fornire customer experience personalizzate basate sui dati che migliorano la fedeltà degli utenti, aumentano le vendite o incoraggiano il coinvolgimento ripetuto.

Le aziende possono utilizzare i dati per ottenere una visione reale e unificata dei propri clienti. Questo può essere fatto creando profili cliente in tempo reale tramite Adobe Experience Platform, che unisce i dati in tutta l'azienda e aiuta le aziende a creare e fornire esperienze digitali memorabili. Può gestire più di 13 milioni di chiamate API cloud al giorno, il che significa che può gestire i dati da qualsiasi parte dell'organizzazione. Per dimostrare questa capacità, Adobe ha deciso di essere cliente zero. Con la piattaforma, Adobe ha potuto personalizzare completamente l'esperienza del cliente su ogni canale per i suoi milioni di clienti. E queste esperienze si aggiornano in 10-14 secondi, non in 24-72 ore.

Un modo sicuro per guadagnare la fiducia e la fedeltà dei clienti è comprenderli meglio di chiunque altro e fornire ciò di cui hanno bisogno, esattamente quando ne hanno bisogno. Una visione più completa del cliente consente alle aziende di comprendere il percorso del cliente, afferma Bhambri. Ed è qui che Adobe vede una reale opportunità: come la personalizziamo, in modo che il cliente diventi un fan fedele?

Una fetta del percorso del cliente

Ogni consumatore è frustrato dall'incertezza. Quando arriverà il mio ordine? Sarà quello che volevo? Un'azienda che offre prevedibilità può ottenere una fetta più grande della torta.

Ad esempio, una grande catena di pizzerie ha creato un sistema di ordinazione online che ha migliorato il viaggio dei suoi clienti, o almeno il viaggio della pizza verso il cliente. Naturalmente, la catena della pizza tiene traccia di ogni ordine a vantaggio del proprio flusso di lavoro. Ma condividendo questi dati con i clienti, l'azienda offre continuamente rassicurazioni sul fatto che il cibo è in arrivo. La filiera della pizza integra i dati in tempo reale che raccoglie in ogni fase del processo, dall'ordine della pizza alla consegna, e invia aggiornamenti di stato personalizzati. Il cliente riceve avvisi di testo che la pizza è stata messa in forno, che sarà pronta per il ritiro in 10 minuti o un aggiornamento, basato sui dati sulla posizione, che mostra quanto è vicina la pizza a casa sua.

Ora, questo sta offrendo un'esperienza del cliente.

Organizzazione dei dati per una migliore gestione dell'esperienza del cliente

I dati organizzati rendono più facile ottenere una visione olistica del cliente, che consente alle aziende di offrire esperienze utente personalizzate in ogni punto di contatto.

La catena della pizza non è l'unico esempio. I produttori possono condividere le informazioni con i clienti per informarli dello stato di avanzamento dei loro ordini, con messaggi di posta elettronica che dicono: Il tuo server personalizzato è in fase di assemblaggio! e messaggi di testo per tenere traccia dell'avanzamento della spedizione e offrire prevedibilità.

Ma l'analisi dei dati non deve essere sempre correlata al consumatore. Ad esempio, John Deere sta analizzando i dati IoT su aiutare gli agricoltori a migliorare le loro operazioni . Con i dati condivisi in tempo reale dall'azienda di trattori, gli agricoltori possono analizzare le prestazioni, scegliere le attrezzature e collaborare; il risultato finale è che gli agricoltori possono decidere meglio cosa piantare, nonché dove e quando. Anche l'azienda agricola ha esteso la sua piattaforma dati a terzi, che consente agli agricoltori di condividere i dati con i fornitori di input. Ciò può attivare ordini automatici (come semi e fertilizzanti) per la consegna just-in-time.

L'utilizzo dei dati per aiutare i clienti influisce su tutti i partecipanti alla catena alimentare. L'IA abilitata per IoT e l'apprendimento automatico vengono utilizzati da a Azienda manifatturiera Fortune 200 per ottimizzare i livelli di inventario e prevedere guasti alle apparecchiature , basandosi sull'analisi dei dati dei sensori, sui dati di monitoraggio del sito e sui sistemi di gestione delle risorse.

Il successo di tutto questo ovviamente va oltre la raccolta di dati in tempo reale e i modelli di governance dei dati che riempiono i database in silos. Ha bisogno di un'architettura dell'esperienza per organizzare i dati, un modello concettuale di ciò che può essere fornito e una tecnologia che colleghi i pezzi.

Una strategia dei dati richiede che qualcuno concettualizzare il processo: raccogliere, collegare, organizzare, quindi attualizzare. È allora che le esperienze entrano in gioco, dice Bhambri. Non tutte le aziende hanno tutte le carte in regola per offrire questa profondità di esperienza del cliente, almeno non immediatamente. Le aziende possono i dati che raccolgono per avviare il processo e, soprattutto, dalle connessioni che possono mettere in atto. Dipende da dove si trova l'impresa dal ciclo di vita dei dati dalla raccolta all'attualizzazione, afferma Bhambri. Quando gli obiettivi sono chiari, è più facile vedere se abbiamo collegato i dati giusti.

Questo è un ciclo di vita, dice Bhambhri. Non puoi intraprendere questo viaggio una sola volta. Impari e migliori. E questo è un buon affare per la gestione dei dati (e la pizza), in qualsiasi modo la tagli.

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