Lo Zen dei chioschi aeroportuali

Non c'era assolutamente alcun modo in cui avrei fatto il mio volo. L'Heathrow Express era in ritardo e le file per il check-in di British Airways erano incredibilmente lunghe. Le file erano piene di bambini urlanti, bauli a vapore e turisti senza alcun senso di urgenza. ero un brindisi.

Saltare la coda era impossibile. Implorare un trattamento preferenziale sembrava non iniziare: troppo americano. ho cercato aiuto. Lì, seduta ignorata in mezzo alla folla impazzita, c'era una macchina.

Questa storia faceva parte del nostro numero di gennaio 2005

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Era un chiosco di biglietteria automatizzata della British Airways appena installato. Nessuna attesa. Mi sono precipitato e ho bloccato la mia carta American Express. Pochi secondi dopo, il mio nome e il mio volo per Monaco sono apparsi sullo schermo. Altri quattro o cinque tocchi sul touch screen e stavo correndo verso la sicurezza, stringendo la mia carta d'imbarco e la ricevuta. La porta si è chiusa dietro di me nel momento in cui sono salito a bordo del mio volo.

Il Guerre stellari l'attrice e scrittrice Carrie Fisher una volta osservò che la gratificazione istantanea richiede troppo tempo. Per i viaggiatori d'affari intrappolati nelle code degli aeroporti, l'aforisma di Fisher non è uno scherzo. Ciò che rende i chioschi di biglietteria aeroportuali tali una manna dal cielo è che sono progettati attorno ai due desideri più forti dei viaggiatori d'affari che arrivano in aeroporto: essere senza cervello e non provare dolore.

Mindfulness è un mantra per ogni volantino Executive Platinum. Non vuoi davvero pensare. Vuoi solo farlo e basta. Subito. Il tempo medio di Continental Airlines per il check-in automatico è di 66 secondi. Hai solo bagagli a mano? Appena 30 secondi.

In qualità di promotore dell'insensatezza, la superiorità del chiosco di biglietteria rispetto al bancomat è ovvia. Con un bancomat, pensi a quanti soldi hai bisogno e quanto hai effettivamente. Al contrario, un ATK (chiosco di biglietteria aerea) ti presenta delle scelte che hai già fatto (il tuo itinerario) o a cui non hai bisogno di pensare (porta armi da fuoco sul tuo volo?).

Basta inserire una carta di credito o una carta frequent flyer nello slot appropriato per creare richieste touch-screen che richiedono poco sforzo per rispondere. Ci sono, purtroppo, fastidiose eccezioni. American Airlines, ad esempio, ti chiede di inserire il nome della tua destinazione, cosa che i computer americani dovrebbero sicuramente sapere. Mostra solo quello che hai in archivio, dannazione, invece di farmi entrare in LGA o ORD.

Il che ci porta a una distinzione critica tra assenza di mente e assenza di dolore. Lo stato Zen dell'interazione ATK si verifica quando l'insensatezza e l'assenza di dolore sono una cosa sola: il pilota non ha bisogno né di pensare né di sentire per ottenere il suo biglietto. Una scelta evitabile è una richiesta sullo schermo di informazioni che il volantino sa che la compagnia aerea conosce, ma che la compagnia aerea è troppo pigra o incompetente per inserire nel suo ATK. Le scelte evitabili – dover comunicare alla macchina il mio numero di frequent flyer o la mia destinazione – richiedono sia pensiero che sentimento (irritazione). Fortunatamente, le interazioni ATK senza fronzoli di Southwest consentono al viaggiatore di entrare in uno stato perfetto di satori.

Laddove la perfetta mancanza di mente e indolore non sono possibili, un buon design ATK consente una scelta tra i due. L'esempio più intelligente di questo è la mappa dei posti ATK. Un gran numero di compagnie aeree, tra cui Alaska, American e Continental, ti mostrano una tabella con codice colore e ti invitano a cambiare il tuo incarico toccando un posto. Ovviamente non si sceglie un posto diverso senza pensare, ma la capacità di procurarsi un altro posto è resa indolore.

Anche gli agenti di biglietteria più untuosi non possono farlo. Gli agenti umani sono terribili nel creare assenza di mente e indolore e sempre più non competitivi nell'offrire scelte ai viaggiatori. Il servizio superiore, non la biglietteria automatizzata, è il punto cruciale del valore dell'ATK. A livello di sistema, l'aumento dell'ATK dice molto meno sulle spietate riduzioni della forza e più sui desideri delle compagnie aeree di produrre in serie la convenienza just-in-time.

Eppure, non avrei mai preso il mio volo se ci fosse stata una coda per l'ATK di British Airways. Ho prosperato a causa dell'ignoranza degli altri. L'Heathrow di domani sarà meno indulgente.

Temo che i tempi di inattività o la domanda creino code davanti alle biglietterie automatiche insopportabilmente lunghe come quelle per gli agenti umani. Rabbrividisco al pensiero di famiglie volanti gravate da bimbetti gonfiabili e borse rigonfie che si accalcano sull'ATK per 10 minuti alla volta cercando di usare la mappa dei posti per capire come faranno a sedersi insieme sul volo. So nel mio cuore che saranno in fila davanti a me all'aeroporto di Logan. Dopotutto, alcune forme di assenza di mente non possono essere conquistate.

Ci saranno ATK che discrimineranno tra i frequent flyer e le masse? O ATK che accettano solo carte platino? O addebitare $ 5 in più per biglietto per servire i ricchi in contanti ma la convenienza è affamata? Per favore!

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