Le banche devono trovare il giusto equilibrio per la trasformazione digitale

In associazione con OneConnect

Ogni istituto finanziario punta alla trasformazione digitale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in termini di velocità e convenienza, ridurre i costi operativi e respingere la concorrenza, anche da parte delle società tecnologiche che si spostano nei servizi finanziari. Alcuni stanno spendendo oltre il 10% delle entrate annuali in investimenti tecnologici, secondo Bloomberg . Si tratta di un investimento enorme e la maggior parte delle istituzioni finanziarie non può supportarlo a lungo termine, afferma Michael Fei, CEO di banche per le PMI presso OneConnect Financial Technology, un associato di Ping An Insurance.

La pandemia covid-19 ha rivelato come anche le istituzioni finanziarie che si consideravano digitalmente avanzate siano, in realtà, ancora legate a processi analogici lungo la catena di elaborazione.

Per molte istituzioni finanziarie, questo è stato un campanello d'allarme, afferma Fei. In passato, molti avevano pensato che se avessero un portale online e un'applicazione mobile, allora bastasse. Ma ora hanno capito che non lo è. Alcune banche hanno portali online e app mobili dove è possibile richiedere prestiti, ma devono comunque inviare articoli al cliente ed effettuare un sopralluogo in loco prima che possano elaborare i prestiti, cosa che non è stata possibile durante il covid. Le banche hanno dovuto rimodellare e riprogettare l'intero processo dei loro prodotti di prestito.

Le banche si sono anche rese conto della loro mancanza di una conoscenza approfondita dei clienti, che è fondamentale per prendere decisioni responsabili e flessibili durante una recessione economica poiché le esigenze dei clienti cambiano rapidamente.

Ora che tutto è digitale, le istituzioni finanziarie si stanno rendendo conto di quanto poco conoscessero i loro clienti, afferma Tan Bin Ru, amministratore delegato per il sud-est asiatico di OneConnect Financial Technology. Gli strumenti di iperpersonalizzazione del cliente, per capire quali prodotti offrire, sono stati riconosciuti concettualmente per molto tempo ma non sono stati implementati: ora le banche si stanno muovendo verso di esso e stanno davvero ottenendo strumenti per farlo. Le banche tradizionali che in precedenza non utilizzavano set di dati alternativi ora vogliono integrarli maggiormente in prestiti sicuri, afferma Tan.

Il potere delle partnership

Le banche hanno sempre più compreso di aver bisogno di un aiuto esterno per attuare il loro programma di trasformazione digitale. Le banche di solito hanno sistemi e procedure molto rigidi, dice Fei. Ad esempio, se vuoi lanciare un nuovo prodotto devi seguire il processo e ci vogliono almeno sei mesi. Nell'era della digitalizzazione, questo non funziona, poiché i clienti vogliono le cose immediatamente. Ciò ha esercitato un'enorme pressione su queste istituzioni finanziarie affinché costruissero operazioni e sistemi agili per essere in grado di rispondere alle esigenze dei loro clienti.

Ma il numero di aziende tecnologiche che spingono nei servizi finanziari può essere schiacciante e non tutte hanno competenze nel settore, il che può portare a tentativi fuorvianti di applicare le nuove tecnologie ovunque. Senza esperienza nei servizi finanziari, le aziende tecnologiche potrebbero anche sottovalutare i compromessi coinvolti nell'implementazione di determinati strumenti digitali.

OneConnect combina l'esperienza nella tecnologia digitale con una profonda conoscenza del settore bancario. Fei, che ha lavorato in passato presso HSBC China e Bank of Langfang, una banca commerciale cinese, descrive una partnership con una banca nazionale cinese per reimmaginare il suo centro di assistenza clienti come un'illustrazione del perché l'esperienza bancaria è importante nella riforma digitale. Il prestatore stava cercando di trasformare un call center da 6.000 persone verso un approccio più intelligente e abilitato all'intelligenza artificiale con un maggiore uso dell'automazione. Ma l'automazione dei servizi ai clienti deve essere eseguita con attenzione; i clienti non apprezzeranno di essere affidati a un robot per determinate richieste sensibili o urgenti in cui si desidera una controparte umana.

OneConnect ha costruito una mappa della conoscenza con la banca, per capire e anticipare quale problema sta cercando di risolvere un cliente con una determinata query, e quindi capire quando e dove applicare l'automazione rispetto al supporto umano. Ciò ha richiesto un'ampia comprensione del business e del settore, che molte aziende tecnologiche non hanno, afferma. Ne hai bisogno, per sapere quando intervenire, cosa dovrebbe essere fatto dalla robotica e cosa dovrebbe essere un essere umano. Molte aziende tecnologiche non possono offrire questo.

Piuttosto che sostenere la trasformazione digitale su tutta la linea, OneConnect lavora per ottenere il giusto equilibrio tra personalizzazione e integrazione e per apprezzare il fatto che le banche sono alla ricerca di un approccio misto o omnicanale. I nostri clienti bancari e i loro clienti vogliono essere offline per alcune cose e online per altre; vogliono quella flessibilità, dice Tan.

Un secondo problema di partnership che le banche devono affrontare è l'enorme numero di fornitori di tecnologia e startup, che possono essere schiaccianti e complicare il loro percorso di trasformazione digitale. Non è chiaro quali fintech sopravviveranno e quali no; le startup potrebbero offrire una tecnologia interessante, ma se il loro modello di business sottostante si rivela impraticabile, o non possono raccogliere fondi sufficienti per sostenere la loro espansione, o se si orientano verso una nuova direzione, una banca è esposta.

In molti casi, le banche assumono molte fintech diverse perché nessuna singola startup è in grado di gestire l'ampiezza delle proprie esigenze o perché la banca vuole diversificare il proprio rischio. Dal momento che il viaggio digitale è un processo così lungo, molte banche sentono di dover guardare da 15 a 20 fintech per ricostruire il loro viaggio, ma più giocatori hanno, maggiore è il rischio, afferma Tan.

OneConnect risolve entrambi i problemi — una rete di fornitori eccessivamente complicata e il rischio di lavorare con aziende tecnologiche alle prime armi, offrendo un'ampia gamma di soluzioni chiavi in ​​mano, con la scala commerciale e la sicurezza su cui i clienti possono fare affidamento. In genere, una banca traccia il percorso desiderato e fino all'80% di tali soluzioni può essere fornito da OneConnect, afferma Tan. La società, quotata in borsa alla Borsa di New York, attinge anche da oltre 30 anni di esperienza nei servizi finanziari della sua società madre, Ping An, descritta da L'economista come una finestra sul futuro della finanza. Nessun altro gruppo di servizi finanziari tradizionali al mondo si avvicina a rivaleggiare con la capacità di Ping An di sviluppare tecnologie e distribuirle su tale scala, la rivista ha scritto di recente .

OneConnect: Il viaggio finora

OneConnect ha costruito un'ampia attività in Cina, servendo tutte le sue principali banche, il 99% delle banche commerciali cittadine e il 53% delle compagnie assicurative. Ma la sua presenza è sempre più globale, con oltre 50 clienti internazionali in più di 15 mercati, tra cui Singapore, Indonesia, Malesia, Filippine e Abu Dhabi.

L'azienda ha sviluppato nuove soluzioni tecnologiche per migliorare l'accuratezza dei prezzi, come dati alternativi, un modello di credit scoring basato sull'intelligenza artificiale per un'agenzia di credito in Indonesia e ha supportato le banche malesi nello sviluppo di app, portali digitali e onboarding di facile utilizzo. Sta sfruttando il riconoscimento delle immagini, un fattore chiave dell'insur-tech che consente agli assicuratori di valutare rapidamente le richieste di risarcimento e di pagare ai beneficiari ammissibili. OneConnect ha stretto una partnership con Swiss Re, un assicuratore europeo, per sviluppare una soluzione digitale end-to-end per la gestione dei sinistri auto, basata sul riconoscimento delle immagini basato sull'intelligenza artificiale e sull'analisi avanzata dei dati. Lo strumento può analizzare le foto dei danni del veicolo, identificare le esigenze di riparazione e i costi in pochi minuti, offrire pagamenti in contanti e persino offrire servizi a valore aggiunto, come indirizzare i conducenti a un'officina di riparazione.

OneConnect sta anche aiutando a costruire l'ecosistema fintech collaborando con governi, autorità di regolamentazione e parti interessate. Sta lavorando con l'associazione blockchain di Singapore per costruire le competenze, l'alfabetizzazione e il pool di talenti necessari per consentire l'innovazione e ha collaborato con Abu Dhabi Global Market, un centro finanziario negli Emirati Arabi Uniti, per supportare lo sviluppo di un laboratorio digitale, un sandbox affinché le fintech collaborino e sviluppino le loro innovazioni.

Lavorando a stretto contatto con i suoi partner in patria e all'estero, OneConnect sta aiutando il settore finanziario a entrare rapidamente nell'era digitale sfruttando gli strumenti giusti al momento giusto, a vantaggio sia dei clienti che delle istituzioni finanziarie ampliando l'accesso ai servizi e riducendo i costi.

Questo contenuto è stato prodotto da Insights, il ramo dei contenuti personalizzati di MIT Technology Review. Non è stato scritto dalla redazione del MIT Technology Review.

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