Lavoro sul campo nell'ufficio tribale

È un classico del cinema, ma non uno che troverai in televisione a tarda notte. Il cortometraggio si apre con una scena dalle 9 alle 5. Il personaggio di Jane Fonda arriva per il suo primo giorno di lavoro. Il capo dal cuore freddo Lily Tomlin la guida nella stanza della Xerox, lancia le istruzioni incomprensibili per far funzionare una mostruosa fotocopiatrice, quindi lascia Jane sopraffatta a se stessa.

La scena si sposta alla vita reale: una videocassetta time-lapse di due uomini in jeans che cercano di fare copie fronte/retro con una fotocopiatrice Xerox all'avanguardia. Con crescente frustrazione, la coppia si stringe ripetutamente per esaminare le istruzioni mentre una montagna di copie su un solo lato si alza nelle vicinanze. Dopo un'ora vengono sconfitti. Uno dei due sospira: siamo S-O-L.

Questa storia faceva parte del nostro numero di maggio 1998

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Quando questo video ha fatto il suo debutto davanti a un pubblico di top manager Xerox, un dirigente ha deriso i soggetti tecnologicamente incompetenti. Devi aver tirato fuori questi tizi dalla banchina di carico, disse. Quella era una configurazione perfetta per la bomba: entrambi gli uomini erano scienziati informatici filmati presso il famoso Palo Alto Research Center (parc) di Xerox. Uno era il noto linguista computazionale Ron Kaplan. L'altro era Allen Newell, uno dei padri fondatori dell'intelligenza artificiale.

Il film di questi due grandi cervelli che cercano di far funzionare una fotocopiatrice difficilmente si classifica come un blockbuster di Hollywood. Ma ha avuto un grande impatto su Xerox. Soprannominato quando l'utente colpisce la macchina, è stato presentato a vari gruppi di gestione di alto livello nel 1982 da un manager di parc lab di medio livello di nome John Seely Brown. Ha mostrato chiaramente, come ha fatto un secondo nastro molto meno spensierato di ricercatori che cercavano di utilizzare la nuova fotocopiatrice Xerox 8200, l'arduo problema di rendere qualsiasi tecnologia veramente facile da usare.

E ha segnato uno dei primi sforzi di un gruppo unico del parco dedicato al superamento di quella barriera: un gruppo di antropologi di formazione accademica che passano il loro tempo a studiare come le persone interagiscono con le macchine e tra loro, mentre le informazioni fluiscono attraverso il posto di lavoro. John Seely Brown, o JSB come è ampiamente conosciuto, da allora è diventato il direttore del parco, nonché il capo scienziato di Xerox. Sotto la sua egida, il gruppo di antropologia è cresciuto fino a comprendere una mezza dozzina di persone che si aggirano per le sale del governo e degli affari come se si trovassero nel profondo della boscaglia africana osservando le usanze di una strana tribù.

Insieme a colleghi di informatica e altre discipline, gli antropologi Xerox sono andati sul campo per condurre studi approfonditi sul posto di lavoro di gruppi come i rappresentanti dei servizi dell'azienda, il personale operativo delle compagnie aeree, gli avvocati e gli ingegneri civili. La loro crescente comprensione della natura di questi lavori ha permesso loro di scrivere articoli scientifici sui modi spesso trascurati ma importanti in cui la conoscenza viene creata e condivisa in modo informale in ufficio, fornendo allo stesso tempo materiale per la progettazione di nuove tecnologie per facilitare il lavoro. Già queste attività esotiche e apparentemente confuse hanno pagato milioni di vantaggi dimostrabili a Xerox e ai suoi clienti, un'indicazione che parc ha un approccio unico all'innovazione che prevede dividendi ancora più grandi lungo la strada.

Recuperare il Fumble

parc è il luogo famigerato per armeggiare nel futuro, come dice lo slogan. Negli anni '70, era la sede di una notevole suite di creazioni: il mouse digitale, l'interfaccia utente grafica, la stampante laser e l'Ethernet, tra le altre, quasi l'intera infrastruttura dell'ufficio moderno. Eppure molte di queste invenzioni sono state commercializzate da aziende diverse da Xerox.

Da quando è subentrato nel 1990, Brown ha lavorato duramente per evitare di ripetere gli errori del passato spostando l'orientamento del laboratorio dall'invenzione all'innovazione, che definisce come invenzione implementata. Questo approccio va ben oltre la semplice creazione di qualcosa di nuovo per aiutarlo a raggiungere il mercato. A suo avviso, l'innovazione implica anche sondare la natura stessa del lavoro, riconoscendo che le tecnologie modelleranno le pratiche di lavoro e che coloro che cambiano le abitudini lavorative, a loro volta, rimodelleranno la tecnologia. Sebbene sia ancora una piccola parte di ciò che fa il parco, il lavoro di antropologia arriva a questo ciclo di feedback e riflette il nuovo spirito come poche altre attività fanno.

A cascata lungo le assolate colline della California, il parco oggi trabocca di grandi idee. Sede di circa 250 dipendenti scientifici e tecnici, i suoi uffici e laboratori sono intervallati da piacevoli lounge per consentire incontri informali e sessioni di brainstorming. Scendendo attraverso le ripide scale in cemento del complesso fino alle varie sezioni, o baccelli, un visitatore trova esperti in macchine intelligenti o commercio elettronico e schermi realizzati con materiali organici leggeri ed economici. Puoi anche vedere il laboratorio in cui i ricercatori del parc hanno conquistato i titoli dei giornali lo scorso ottobre generando un raggio laser a diodi blu che un giorno potrebbe consentire alle stampanti dei computer di corrispondere alla risoluzione delle migliori tecnologie di stampa tradizionali. Il gruppo di antropologia vive in una capsula d'angolo al primo livello.

Il ruolo del gruppo di antropologia è aiutare Xerox a comprendere il luogo di lavoro odierno, un ambiente di conoscenza complesso in cui le informazioni vengono trasferite da un sottogruppo all'altro man mano che le attività vengono svolte. In questa struttura, gli individui svolgono ruoli diversi - a volte capo, per esempio, a volte impiegato - e gli stessi sottogruppi hanno connessioni sottilmente mutevoli. Per un antropologo, il ricercatore del parc Julian E. Orr, ha scritto una volta, l'ambiente aziendale ricorda stranamente le opposizioni all'interno dei lignaggi segmentati dei Nuer o degli afgani, o della nisba, un sistema marocchino di identificazione personale infinitamente ramificato. Il punto forte per Xerox è che nell'ufficio di oggi, tali strutture mediano il flusso di informazioni, ed è qui che Xerox si guadagna da vivere.

Gli antropologi fanno parte dello staff del parco dal 1979, quando Lucy Suchman arrivò dall'Università della California per studiare la vita quotidiana in una grande azienda. Un tipo con i piedi per terra che ritiene che le persone siano troppo spesso dipinte con un pennello ampio, Suchman ha messo in dubbio l'assunto degli informatici che il lavoro d'ufficio fosse così semplice e procedurale che dovrebbe essere fatto su misura per l'informatizzazione. Per dimostrare il suo punto, iniziò a studiare il gruppo più apparentemente procedurale che riuscì a trovare: la contabilità.

Il modo in cui un informatico potrebbe visualizzare questo lavoro, un cliente invia un ordine, i documenti vengono elaborati e le merci vengono spedite, fornendo un'opportunità perfetta per migliorare l'efficienza automatizzando le attività di elaborazione. Ma l'indagine di Suchman ha mostrato che gli impiegati svolgevano davvero molti compiti in parallelo, piuttosto che in modo lineare. Ad esempio, un cliente potrebbe telefonare nel suo ordine, assicurando all'impiegato che i documenti erano in arrivo. Per aiutare il cliente, la merce sarebbe poi stata spedita prima che tutti i moduli fossero stati completati. Dice Suchman: Alla fine il registro avrà tutti i documenti necessari. Ma se insisteste solo in modo unilaterale nel fare le cose secondo le regole, rendereste i vostri clienti molto infelici e sarebbe un modo inefficiente di fare affari.

Suchman ha definito le sue scoperte come adatte a un piccolo movimento già in corso al parc per spostare la ricerca da un punto di vista dell'automazione dell'ufficio alla prospettiva più ampia del lavoratore della conoscenza. L'obiettivo fondamentale era utilizzare la potenza del computer, per compiti come la generazione, il richiamo, la stampa e la trasmissione di moduli, per supportare il modo in cui il lavoro viene effettivamente svolto. Al suo centro c'erano tecnologie come l'interfaccia utente grafica sperimentata al parc. La creazione di programmi attorno a una metafora del desktop ha consentito agli utenti di visualizzare gli elementi come icone o elenchi, individualmente o in gruppo, fornendo i vantaggi dell'informatizzazione senza privare le persone del controllo e della flessibilità. Aggiungendo carburante a questo movimento, Suchman ha rafforzato lo status del suo lavoro di antropologia.

Ma la prima vera pietra miliare è arrivata circa un anno dopo il suo arrivo, quando Suchman e lo scienziato informatico Austin Henderson hanno realizzato i due film che mostrano i ricercatori alle prese con la fotocopiatrice 8200. La macchina è stata dotata di nuove potenti funzionalità come l'alimentazione automatica e la copia fronte/retro. Ma ciò che Xerox aveva pubblicizzato come una fotocopiatrice evidente si stava rivelando un disastro nel mondo reale. Poiché i clienti si lamentavano a frotte che la macchina era troppo complicata, gli ingegneri hanno portato il problema al parc. Suchman e Henderson hanno installato un 8200 presso la struttura, hanno annunciato la loro intenzione di installare videocamere e hanno chiesto ai colleghi di provarlo.

Nel periodo in cui John Seely Brown trasmetteva i risultati a vari gruppi di gestione, i ricercatori stavano facendo lo stesso per gli ingegneri della Xerox a Rochester, New York. Il film più serio (senza Jane Fonda) si chiamava The Machine Interface dal punto di vista dell'utente. Poiché includeva scienziati informatici in possesso di un dottorato, non poteva essere respinto sulla base del fatto che le persone erano tecnicamente incompetenti e ha fatto una profonda impressione. Ne erano davvero sobri, racconta Suchman. Ma piuttosto che rimproverare gli ingegneri per le carenze dell'8200, ha provato una virata positiva. Il punto che ho veramente cercato di fare è che non dovrebbero prenderlo come prova del loro fallimento, ma come prova della difficoltà del problema che come designer hanno dovuto risolvere.

Rochester ha raccolto la sfida. Oggi, invece dei codici di errore lampeggianti dell'8200 che dovevano essere cercati nelle schede a fogli mobili attaccate alla macchina, un pannello di visualizzazione sulle linee della fotocopiatrice Xerox Serie 10 e 50 mostra un'immagine di dove si trova il problema. L'interfaccia utente più amichevole ha aiutato a ridurre il tempo medio necessario per eliminare un inceppamento della carta da 28 minuti a meno di un minuto. Di fondamentale importanza, i film hanno aperto gli occhi di Xerox sul potenziale degli studi sul posto di lavoro. Questo è ciò che ci ha davvero fatto andare avanti, afferma Brown, riconoscendo che è la tecnologia in uso che crea valore, non la tecnologia in sé.

Non passò molto tempo prima che la realizzazione portasse gli antropologi del parco fuori dal laboratorio per incontrare le macchine nel loro habitat naturale. Oggi, da un professionista solitario inizialmente concentrato semplicemente sull'osservazione delle pratiche di lavoro, tali sforzi etnografici si sono moltiplicati fino a una dozzina di antropologi, esperti di intelligenza artificiale e scienziati informatici che si sforzano di creare una tecnologia basata sulla natura dei gruppi di lavoro reali nel mondo reale. I loro obiettivi gemelli - sondare gli aspetti fondamentali del lavoro durante la progettazione di tecnologie per rendere più facili lavori specifici - hanno stabilito l'antropologia come una delle attività più lontane del parco e una delle più mirate. L'idea di un centro di ricerca aziendale che investe in antropologia può sembrare esotica, ammette Suchman. Ma in molti modi pensiamo a noi stessi più come campioni del mondano. Altri sognano widget lontani. Stiamo dicendo che dobbiamo davvero dare alle persone widget più utili.

Percorsi ramificati

man mano che gli studi antropologici del parc sono cresciuti, si sono ramificati lungo due percorsi principali: studi sul posto di lavoro volti a progettare nuove tecnologie per l'ufficio e tentativi paralleli di rafforzare le operazioni interne di Xerox come i gruppi di servizi. Suchman guida il primo sforzo, che ha avuto inizio nel 1989 con lo studio di due operazioni di controllo delle compagnie aeree, la gestione delle assegnazioni dei gate, i pasti, i bagagli e simili, all'aeroporto internazionale di San Jose. All'inizio degli anni '90 è stato avviato un secondo progetto presso uno studio legale della Silicon Valley.

Mentre il progetto dell'aeroporto prevedeva osservazioni dettagliate del luogo di lavoro, il suo successore presso lo studio legale ha segnato un primo tentativo di progettare una tecnologia basata su ciò che osservavano gli etnografi. (Suchman e i suoi colleghi chiamano questa prototipazione basata sui casi.) Lo sforzo di due anni si è concentrato su M, un avvocato il cui schedario conteneva documenti che servivano da modelli per la stesura di altri documenti.

Dopo aver riflettuto sulle videocassette di avvocati che perlustrano il gabinetto in azione, Suchman e i colleghi Jeanette Blomberg e Randy Trigg hanno copiato, scansionato e digitalizzato 862 documenti, circa un quarto del gabinetto di M. L'informatico Trigg ha quindi condotto uno sforzo collaborativo con altri ricercatori del parco per progettare e costruire un prototipo di ausilio alla ricerca in grado di recuperare non solo testo ma immagini di documenti, che potrebbero essere presentate come riproduzioni di miniature sparse sul desktop elettronico. Sebbene le immagini rimpicciolite fossero illeggibili, i ricercatori potevano trovare quelle giuste riconoscendo una carta intestata o persino lo schema delle parole su una pagina, proprio come gli avvocati potrebbero sfogliare una pila di carte senza leggerle tutte.

Sebbene la tecnologia di ricerca sia stata migliorata più volte in consultazione con il soggetto M, non è mai stata intesa come qualcosa di più di un prototipo. Nel successivo studio sul campo, tuttavia, iniziato nel 1996, i ricercatori sono stati sintonizzati sulle possibilità commerciali fin dall'inizio. La tribù in questione questa volta è Caltrans (il Dipartimento dei trasporti della California), che sta progettando un ponte sostitutivo per attraversare lo stretto di Carquinez all'estremità nord-est della baia di San Francisco.

Il team del parco di questo progetto, che durerà fino al 1998, comprende gli antropologi Suchman e Blomberg, insieme agli scienziati informatici Trigg e David Levy. I loro sforzi si concentrano su un contingente di circa una mezza dozzina di ingegneri con sede presso la sede del distretto di Caltrans a Oakland, attraverso la baia di San Francisco, a circa 45 minuti a nord-est di Palo Alto. Per completare il suo lavoro, tuttavia, il gruppo Caltrans deve interagire con consulenti, appaltatori e organizzazioni pubbliche e governative. Quindi il contingente della Xerox li ha seguiti diligentemente attraverso la giungla urbana per una serie di incontri e ha fatto lunghe visite alle città confinanti con il cantiere previsto, un'altra mezz'ora a nord di Oakland.

Gli ingegneri di Caltrans assemblano le informazioni provenienti da tutte queste sedi in file di progetto conservati in raccoglitori a tre anelli. La sfida per Xerox consiste nel trasferire questo corpo diversificato di documenti grafici, stampati e scritti a mano (disegni tecnici, mappe, sondaggi, lettere, promemoria e altro) dal mondo cartaceo al dominio digitale. A tal fine, lo staff del parc aiuta a scansionare e digitalizzare questi documenti, quindi fornisce tecnologie per l'indicizzazione, l'accesso e la visualizzazione dei dati su un'interfaccia basata sul web.

Questa digitalizzazione può sembrare facile. Ogni ufficio ha uno scanner in questi giorni, giusto? Non è. I documenti scansionati vengono in genere convertiti da immagini bitmap in testo, consentendo agli utenti di tagliare, incollare ed eseguire altre attività di elaborazione testi proprio come se fossero stati creati su un computer. Tuttavia, il processo di riconoscimento ottico dei caratteri che lo rende possibile non è in grado di gestire disegni, fotografie e grafia e i record Caltrans vengono caricati con tutti e tre.

Per aggirare questo problema e dare a Caltrans l'accesso a tutti i suoi record in formato digitale, il team del parc ha creato un'applicazione ibrida chiamata Integrator che consente agli ingegneri di cercare, recuperare e esaminare insieme documenti basati su testo e immagini. Sebbene l'integratore incorpori la nuova tecnologia delle miniature prototipata nei record di M, ciò che lo rende davvero unico è la capacità di cercare immagini in base a caratteristiche come firme o carta intestata. Supponiamo, ad esempio, che un ingegnere abbia bisogno di conoscere i nomi di tutti coloro con cui ha avuto corrispondenza in un dato mese. L'integratore potrebbe recuperare tutte le lettere recanti la sua firma e fornire anche un riassunto che elencasse tutti i destinatari. Con un clic del mouse, l'ingegnere potrebbe richiamare e stampare una qualsiasi di quelle lettere o inviarle via web a un collega. Alla fine del 1997, il team del parc ha depositato i brevetti sulle funzionalità di ricerca e riepilogo basate su immagini.

Per Xerox, oltre ad aiutare un importante cliente (lo stato della California) a mantenere i registri, l'accordo Caltrans fornisce un banco di prova reale per una tecnologia destinata a una varietà di prodotti. Lo studio sul posto di lavoro viene svolto in stretta collaborazione con Office Document Products Group di Xerox, che spera di utilizzare tecnologie come Integrator nella sua linea Document Center Systems di macchine multifunzione in rete che copiano, scansionano, archiviano, stampano e inviano fax dalla stessa scatola. Tale strategia segna quasi un capovolgimento del normale sviluppo del prodotto. In genere, osserva Suchman, gli sviluppatori iniziano con una tecnologia generale e la personalizzano per i singoli clienti. Nel caso Caltrans, i ricercatori hanno iniziato con uno studio dettagliato di un particolare lavoro, hanno sviluppato strumenti specifici per aiutare gli ingegneri e poi hanno lavorato a ritroso per creare una potente tecnologia generale applicabile a molti domini.

girando verso l'interno

un secondo impulso alle attività lavorative, incentrato sulle operazioni interne di Xerox, può essere fatto risalire in gran parte a Julian Orr, un barbuto, motociclista tecnico del PARC diventato antropologo. Come Suchman aveva nel suo studio sugli impiegati d'ufficio, Orr ha osservato che le persone di servizio si basano sulla conoscenza ottenuta al di fuori delle sessioni di formazione o dei manuali. Ad esempio, i singoli fotocopiatori hanno varie idiosincrasie, dando origine a problemi che devono essere individuati tramite diagnosi sul posto e trasmessi attraverso sessioni di narrazione informale durante il pranzo o alla consegna dei pezzi.

Nel 1992, Orr ha avviato un test sul campo con sede a Denver che ha fornito ai tecnici Xerox ricetrasmittenti in modo che potessero condividere suggerimenti e approfondimenti senza dover condividere il pranzo; tutti i rappresentanti dei servizi statunitensi ora hanno radio o telefoni cellulari. Il suo lavoro ha anche contribuito a ispirare Eureka, uno sforzo tra il team Smart Service del parc e un'unità Xerox in Francia che ha permesso ai tecnici di distribuire bocconcini scelti non via radio, ma tramite un abbeveratoio digitale accessibile attraverso l'onnipresente sistema di elenchi telefonici elettronici Minitel del paese.

Guidato dallo scienziato informatico del parco Olivier Raiman, Eureka è decollato nel 1995 con uno sforzo sul campo su larga scala. Il database centrale collegato al Minitel è stato creato per contenere i suggerimenti di manutenzione organizzati per categoria e macchina. Qualsiasi tecnico che desiderava contribuire con un nuovo articolo ha prima inviato il suo suggerimento a un team di validatori che si sono assicurati che l'idea fosse valida. Gli invii approvati sono stati quindi inseriti in una categoria Nuovi suggerimenti, insieme al nome dell'autore. Lo studio ha mostrato un risparmio dal 5 al 10 percento in parti e manodopera, catapultando la forza di servizio francese in una delle migliori Xerox. Tra il 1995 e la fine del 1997, circa il 20 percento dei tecnici francesi aveva presentato un suggerimento convalidato. Eureka è stata consultata 7.000 volte al mese, una media di quasi sei volte per ogni rappresentante francese. L'hotsheet elettronico ha avuto un tale successo che all'inizio del 1997 è stato esteso a 1.500 rappresentanti tecnici Xerox in Canada. Ora, a metà del 1998, un'implementazione simile sta raggiungendo la forza di servizio degli Stati Uniti di 12.000 persone.

Anche se Eureka diventa globale, parc sta preparando un ramo chiamato Alliance volto a riunire i rappresentanti dell'assistenza Xerox con i venditori. I tecnici spesso sanno quando i clienti sono pronti per acquistare nuove fotocopiatrici. Tuttavia, a causa delle differenze nel modo in cui vengono assegnati i territori di vendita e di servizio, anche se si volesse avvisare un venditore di un potenziale cliente, sarebbe difficile trovare il rappresentante che gestisce un particolare cliente. Proprio come Eureka, Alliance utilizza la posta elettronica e database centrali per stabilire la connessione. I tipster guadagnano anche una modesta commissione di ricerca come una cena per due. Non molto tempo dopo il suo lancio nell'autunno del 1997, il programma rivendicava più di un milione di dollari in affari generati ogni mese direttamente da personale di servizio nella sola Francia. Dice il ricercatore del parc Daniel G. Bobrow, che dirige l'area di ragionamento scientifico e ingegneristico che ha sviluppato Eureka e Alliance: È abbastanza facile da usare che un addetto all'assistenza può inviare un messaggio e il venditore può chiamare il cliente mentre l'addetto all'assistenza è ancora là.

Poiché l'introduzione della tecnologia spesso genera nuovi problemi, tutti questi sforzi sono carichi di pericoli che forniscono acqua al mulino dell'antropologia. Nel caso di Eureka, ad esempio, l'assenza di un sistema simile al Minitel in Canada e negli Stati Uniti ha dettato una revisione tecnica completa e ha generato una serie di grattacapi logistici e di bilancio. Bobrow riferisce che mentre è relativamente facile convincere le persone migliori a firmare, apportare modifiche diventa più difficile poiché la responsabilità dell'implementazione viene delegata, poiché ogni fermata lungo il percorso interrompe il budget di qualcuno. Anche se i manager preferiscono i laptop, rimangono le domande su come i lavoratori accetteranno e utilizzeranno gli strumenti basati su computer, con le risposte che si ripercuotono sulla progettazione di strumenti aggiuntivi.

L'unicità di PARC

John Seely Brown sottolinea che il lavoro di antropologia di parc mette in evidenza i progressi della struttura, in particolare per quanto riguarda la costante interazione con i colleghi e i clienti Xerox necessaria per incoraggiare l'innovazione di successo. Ai vecchi tempi, spiega il direttore, abitante del parco dal 1978, eravamo questi scienziati d'élite seduti in questo edificio che inventavano il futuro. Già, parlare di inventare il futuro sa proprio di problema ontologico. Non inventiamo il futuro. Possiamo aiutare a mettere in atto il futuro, ma dobbiamo lavorare con gli altri affinché ciò accada. Brown cita gli sforzi antropologici come esempio di ricerca pionieristica, perché iniziano con problemi aziendali reali e poi riformulano i problemi per escogitare soluzioni mai considerate prima, ed è proprio attraverso una tale tattica che si aspetta i maggiori guadagni del parco. Il nostro obiettivo non è prima di tutto quello di creare conoscenze fondamentali, racconta. Il nostro obiettivo è risolvere problemi reali che abbiano davvero un senso, ma risolverli andando alla radice di quei problemi. Nel processo credo che venga prodotta una conoscenza fondamentale molto profonda.

Per Lucy Suchman, il mix di problemi del mondo reale e indagini più accademiche sulla natura del lavoro è particolarmente attraente. Uno degli aspetti positivi del lavorare in un posto come il parco è che puoi fare entrambe le cose, sostiene. Penso che il parco sia piuttosto unico nel suo continuo impegno a far sì che la risoluzione dei problemi a breve termine e la ricerca a lungo termine facciano parte di ciò di cui tratta il luogo.

Anche dopo quasi due decenni trascorsi a studiare come le persone nelle organizzazioni apprendono e interagiscono, Suchman è affascinata dal modo in cui i ricercatori un tempo isolati vedono aprire gli occhi mentre i muri tra R e D cadono, in parte a causa dei suoi stessi sforzi. Afferma l'antropologo originale del parco, Scoprono che le persone in altre parti di Xerox sono estremamente interessanti e intelligenti.

E questo, aggiunge, è quando le cose belle accadono davvero.

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