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La trasformazione digitale sta cambiando il sistema bancario dall'interno verso l'esterno
In collaborazione con Infosys
Le aziende di tutti i settori si trovano ad affrontare l'urgente necessità di trasformare il modo in cui fanno affari, compresi i servizi finanziari, ma i cambiamenti abbondano in termini di governance, sicurezza e cultura. Un cambiamento di mentalità e prospettiva lontano dal modo in cui le cose sono sempre state fatte è la chiave per una trasformazione digitale di successo e per fornire l'esperienza del cliente senza attriti che le banche e altre aziende di servizi finanziari si sforzano di offrire.
Per rimanere competitive nell'ampio panorama fintech, afferma Michael Ruttledge, Chief Information Officer e Head of Technology Services presso Citizens Financial Group, le banche devono diventare più agili e abbracciare le nuove tecnologie. Ha descritto i cinque pilastri che ha utilizzato per guidare le trasformazioni digitali negli istituti finanziari: il primo pilastro sta passando all'agile. Il secondo è il passaggio a un'architettura più moderna. Il terzo è raddoppiare il talento ingegneristico presso la banca e il quarto è essere più efficienti e trasformare la struttura dei costi della tecnologia. Infine, il quinto pilastro si concentra in modo maniacale su sicurezza e disponibilità.
Ruttledge afferma che l'automazione è la chiave per offrire l'esperienza senza attriti che i clienti desiderano:
Mentre sviluppiamo queste piattaforme, stiamo cercando dove possiamo automatizzare. Stiamo cercando di rendere le cose semplici per i nostri clienti, ad esempio, non vogliamo che ci voglia molto tempo prima che aprano un conto a causa della quantità di informazioni che devono inserire. Ci sono dati che possiamo precompilare? Ci sono notifiche e termini e condizioni che possiamo indirizzare automaticamente al cliente, invece di dover inviare un documento con una firma? Abbiamo usato molta tecnologia robotica. Ad esempio, utilizziamo i chatbot nei nostri call center per ridurre il volume delle chiamate ed essere più efficienti.
Creando la giusta infrastruttura dal basso verso l'alto, Ruttledge è stata in grado di aiutare i cittadini a soddisfare meglio le esigenze e le aspettative dei clienti. La ristrutturazione ha anche messo la banca in una buona posizione per sfruttare le tecnologie emergenti, afferma Ruttledge:
Un'altra area che abbiamo toccato nello spazio di rete è il 5G, che è almeno 10 volte più veloce del 4G. Lo stiamo usando ora in alcune delle nostre filiali. Quando un cliente entra in filiale, viene accolto da un membro della filiale con un iPad e sono in grado di completare un'applicazione insieme. Ciò non era possibile prima delle velocità del 5G. Guardando più avanti, la blockchain è un'altra area in cui ci sono molte promesse per il futuro. Che si tratti di contratti o di trading, il fatto che ti dia immutabilità in termini di dati potrebbe facilitare una serie di casi d'uso futuri nel settore dei servizi finanziari.
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' La trasformazione digitale della tua azienda non può aspettare fino a quando il Covid-19 non si placherà ,' di Michael Ruttledge, CIO, Citizens Financial Group
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Lauro Ruma: Da MIT Technology Review, sono Laurel Ruma, e questo è Business Lab, lo spettacolo che aiuta i leader aziendali a dare un senso alle nuove tecnologie che escono dal laboratorio e nel mercato.
Il nostro argomento oggi è la trasformazione digitale e l'adozione del cloud. Le aziende di tutti i settori si trovano ad affrontare l'urgente necessità di trasformare il modo in cui fanno affari, compresi i servizi finanziari, ma i cambiamenti abbondano in termini di governance, sicurezza e cultura. Due parole per te: digital shift.
Il mio ospite è Michael Ruttledge, Chief Information Officer e Head of Technology Services presso Citizens Financial Group. Prima di ricoprire questo ruolo, è stato il CIO del gruppo presso American Express. Michael è un leader tecnologico con oltre 20 anni di esperienza in ruoli ingegneristici e infrastrutturali nel settore dei servizi finanziari.
Questo episodio di Business Lab è prodotto in collaborazione con Infosys Cobalt.
Benvenuto, Michele.
Michael Ruttledge : Grazie, è fantastico essere qui.
Alloro : Sei entrato a far parte del Citizens Financial Group nel 2019. Quali lezioni di trasformazione digitale dal tuo ex datore di lavoro sei stato in grado di portare a Citizens e come hai dato la priorità alla strategia tecnologica della banca da lì?
Michael : American Express lavora sulla trasformazione tecnologica ormai da circa 10 anni. Quando sono arrivato a Citizens, molte delle stesse cose che avevamo adottato all'American Express sono stato in grado di portare a Citizens per iniziare quel viaggio. La trasformazione della tecnologia è incentrata su cinque pilastri fondamentali. Il primo pilastro sta passando all'agile. Il secondo è il passaggio a un'architettura più moderna. Il terzo è raddoppiare il talento ingegneristico presso la banca e il quarto è essere più efficienti e trasformare la struttura dei costi della tecnologia. Infine, il quinto pilastro si concentra in modo maniacale su sicurezza e disponibilità. Fondamentalmente, siamo passati a un modello operativo Agile.
Una delle lezioni apprese quando ho iniziato a lavorare in Citizens è stata che dobbiamo portare l'azienda nel processo di trasformazione. La trasformazione digitale è tanto una trasformazione aziendale quanto una trasformazione tecnologica, e l'abbiamo seguita fin dall'inizio.
Alloro : Si arriva al punto di avere tecnologia e business allo stesso tavolo, prendere decisioni insieme perché l'una influenza sempre l'altra.
Michael : Assolutamente. Ed è ancora più importante in un ambiente operativo Agile, in cui hai team che ideano a stretto contatto, cercando di fornire funzionalità a velocità e iterazione. Quella partnership congiunta è così fondamentale.
Alloro : Ci deve essere stato un po' di shock culturale, tuttavia, anche per l'azienda che ha istituito un'enfasi maniacale sulla sicurezza. Non che non ce ne fosse uno prima, ma ora stai piantando fermamente un paletto nel terreno dicendo: 'Questa è la nostra posizione da qui in poi'. Hai riscontrato una serie di cambiamenti nella cultura organizzativa e in che modo ciò ha influito sul modo in cui hai proceduto?
Michael : All'inizio, dovevamo ottenere alcune vittorie rapide. C'era molto scetticismo sulla partnership con le tecnologie. Non aveva avuto molto successo. Le versioni impiegavano in media dai due ai tre anni per arrivare sul mercato, il che è molto costoso. Avevamo esternalizzato gran parte della nostra forza ingegneristica principale. Era nei fornitori. Non ce l'avevamo all'interno del core team.
È stato un grande cambiamento ottenere quel supporto dall'azienda e riconquistarlo nel tempo. Abbiamo dovuto mostrare loro che potevamo consegnare molto, molto velocemente. E l'abbiamo fatto. Abbiamo introdotto nuove tecnologie. Quando si trattava della nostra ingegneria, siamo passati a una mentalità più di costruzione contro acquisto. Stavamo costruendo componenti. Stavamo automatizzando. Stavamo consegnando molto più velocemente.
L'azienda lo ha apprezzato, ma al tuo punto è stato un cambiamento culturale anche per loro. Non facevano più affidamento su documenti di cento pagine con tutti i loro requisiti che potevano massaggiare nel tempo. Ora dovevano iterare, riflettere sulle capacità e agire in modo molto agile. E quella era una curva di apprendimento. Li chiamiamo proprietari di esperienze nel settore, anche se in realtà penso che siano conosciuti come proprietari di prodotti, ma in sostanza, quello era un nuovo ruolo che le persone dovevano imparare. Abbiamo dovuto assumere quelle persone e mostrare loro che aspetto aveva il successo per quel ruolo.
Alloro : Questo è assolutamente un esempio del concetto che ogni azienda è un'azienda tecnologica. Lo stai mettendo alla prova. Perché non puoi avere cicli di prodotti da due a tre anni. È impossibile. La tua concorrenza ti mangerebbe vivo.
Michael : Giusto, assolutamente. Nel contesto della concorrenza per le banche, non si tratta più di banche. Sono le organizzazioni fintech e le grandi aziende tecnologiche come Google, Apple e Amazon che stanno offrendo velocità con cui dobbiamo competere. Quindi, era imperativo passare a un ambiente operativo Agile, introdurre nuovi strumenti che ci consentissero di eseguire l'automazione e fornire codice molto più velocemente di quanto avessimo fatto in precedenza.
Alloro : Negli ultimi due anni, abbiamo tutti vissuto una pandemia globale. Come hanno reagito le vostre squadre a questo? Perché eccoti qui, una nuova persona, una nuova forza, e poi stai costruendo un intero team tecnico, e lo stai anche costruendo con una prospettiva molto specifica - costruisci prima, forse acquista dopo, forse per niente - ma quei team devono avere resilienza e devono essere in grado di risolvere i problemi, risolvere i problemi e comprendere i problemi man mano che si presentano.
Michael : La pandemia è stata interessante perché ha cristallizzato tutti su una serie chiave di risultati. Abbiamo dovuto far lavorare 15.000 persone da casa nelle prime settimane della pandemia. Quindi, quell'azione davvero cristallizzata. Abbiamo allestito stanze di guerra. Stavamo implementando laptop a un ritmo rapido in tutto il paese. Il governo ha lanciato il suo programma di protezione dei pagamenti. Nel giro di una settimana, abbiamo avuto funzionalità attive e funzionanti, sfruttando parte della nostra infrastruttura API per poter fornire prestiti ai nostri clienti.
Ciò non sarebbe stato possibile nel vecchio ambiente. Nel vecchio ambiente, saremmo andati da un fornitore, acquistato un pacchetto, portato dentro, testato e implementato. Il modo in cui stiamo sviluppando il codice, abbiamo già la piattaforma. Quindi, stiamo ricostruendo su quella piattaforma e questo è ciò che ci consente di arrivare sul mercato così rapidamente.
Alloro : E quella piattaforma, oltre a un'architettura moderna, deve includere il cloud, giusto? Quindi questo è un altro cambiamento, per portare i servizi cloud in primo piano.
Michael : Assolutamente. In un certo senso, siamo stati lenti nel viaggio verso il cloud. Abbiamo iniziato solo circa 18 mesi fa, due anni fa, ma il vantaggio è stato che il settore è passato dalla creazione di cloud privati nei propri data center alla creazione di cloud pubblici con partner come Amazon e Microsoft.
Siamo stati in grado di scavalcare l'intero sviluppo del nostro cloud e del nostro data center e passare direttamente al cloud pubblico, che è dove sta andando il settore. Se guardi ad aziende come Capital One, ora sono al 100% nel cloud pubblico.
Quindi, questo ci ha dato un vantaggio, in quanto siamo stati in grado di costruire tutta quell'infrastruttura. E francamente, si è evoluto negli ultimi cinque o sette anni, ben oltre il punto in cui era prima. Il livello di sicurezza fornito è molto migliorato. E abbiamo un concetto che chiamiamo above the line e below the line. Sotto la linea c'è la sicurezza che il provider fornirà. Quindi, è il loro data center. Stanno proteggendo la posizione fisica. Si stanno assicurando che ci sia ridondanza di rete. Si stanno assicurando che ci sia ridondanza hardware, ecc., ma è comunque nostro ruolo assicurarci che, al di sopra della linea, disponiamo dei firewall e dei livelli di sicurezza appropriati che proteggano i dati dei clienti che lasciano la banca. Quindi è una partnership, ma abbiamo bisogno di ruoli e responsabilità chiaramente definiti, tra il venditore e noi stessi.
Alloro : Quando discutiamo del concetto above the line e below the line, i potenziali problemi di sicurezza e privacy sono enormi, ovviamente, per un istituto di servizi finanziari, come lo sono per qualsiasi azienda moderna. Con questa architettura cloud, in quale altro modo hai affrontato questi problemi anche internamente e com'era la messaggistica per i tuoi clienti?
Michael : Certamente, siamo sempre stati orgogliosi di mettere i clienti al primo posto. Facciamo sapere ai nostri clienti che i loro dati sono protetti. E abbiamo livelli di sicurezza. Utilizziamo una varietà di strumenti di monitoraggio per monitorare i dati: monitoriamo chi ha accesso a quei dati, dove si accede e se i dati vengono inviati all'esterno, li monitoriamo per vedere il tipo di dati e cosa sta lasciando i nostri locali. Quindi, ci sono una miriade di controlli lì.
Collaboriamo inoltre con numerosi fornitori per prevenire gli attacchi informatici. Disponiamo di una tecnologia di rete sofisticata, quindi se otteniamo un attacco Denial of Service, ad esempio, siamo in grado di farcela deviando il traffico verso il provider.
Alloro : Come affronti il divario di talenti che tante aziende devono affrontare con la trasformazione digitale: il passaggio alle piattaforme cloud, l'adozione di architetture moderne e la sicurezza? Ci sono così tante persone là fuori. Lei ha parlato di operazioni autonome. Fa parte dell'accordo?
Michael : Questa è un'ottima domanda. C'è sicuramente una guerra per i talenti, e direi che quest'anno più di ogni altro lo sentiamo sicuramente. Durante la pandemia e il post-pandemia, la necessità di competenze di trasformazione digitale, la necessità di competenze sui dati e le competenze in materia di sicurezza sono aumentate in modo fenomenale. Abbiamo sicuramente dovuto pensare a come trattenere i nostri colleghi, esaminare le pratiche che possiamo mettere in atto per trattenere i nostri colleghi e abbiamo raddoppiato l'istruzione.
Poiché abbiamo trasformato la banca in termini di panorama tecnologico, abbiamo introdotto enormi quantità di nuova tecnologia e i nostri ingegneri si divertono ad apprendere quella nuova tecnologia. In effetti, ad esempio, avevamo 263 ingegneri che si erano appena registrati per la nostra certificazione AWS. Abbiamo portato 150 dei nostri colleghi attraverso un programma dell'accademia che abbiamo creato, che era un programma pratico a tempo pieno di nove settimane in cui hanno sviluppato e rilasciato codice. Abbiamo bevuto il nostro champagne, mi piace dire, perché abbiamo sfruttato la nostra pipeline automatizzata, il nostro ambiente DevSecOps e i nostri ambienti di test per fornire loro quelle competenze.
È stato un enorme successo. Abbiamo sviluppato oltre 40 programmi di badge. E ancora una volta, 400 persone hanno seguito quei programmi in cui ora sono certificati nel cloud, nell'ingegneria dello stack completo, nei dati e nella crittografia.
Alloro : Non è un'impresa da poco, soprattutto nei due anni in cui ci sei stato. Quindi, DevSecOps è sviluppo, sicurezza e operazioni, che fa parte di quell'architettura per portare le aziende dove devono essere in risposta Agile. È qui che entrano in gioco molte delle funzionalità autonome. Quindi, devi anche cercare opportunità nell'intelligenza artificiale e nell'apprendimento automatico.
Michael : Assolutamente. Mentre sviluppiamo queste piattaforme, stiamo cercando dove possiamo automatizzare. Stiamo cercando di rendere le cose semplici per i nostri clienti, ad esempio, non vogliamo che ci voglia molto tempo prima che aprano un conto a causa della quantità di informazioni che devono inserire. Ci sono dati che possiamo precompilare? Ci sono notifiche e termini e condizioni che possiamo indirizzare automaticamente al cliente, invece di dover inviare un documento con una firma?
Abbiamo usato molta tecnologia robotica. Ad esempio, utilizziamo i chatbot nei nostri call center per ridurre il volume delle chiamate ed essere più efficienti. Abbiamo implementato la Robotic Process Automation (RPA) che ci consente di automatizzare anche alcuni dei processi di back-end nei nostri gruppi operativi, in modo che possano evitare gran parte del lavoro manuale che svolgono oggi.
Alloro : E questi sono probabilmente solo una manciata dei nuovi prodotti che Citizens è stato in grado di lanciare grazie al passaggio al cloud. Internamente, vedi anche strade per trovare efficienze all'interno dell'azienda stessa, non solo per i clienti?
Michael : Assolutamente. Stiamo automatizzando molti processi manuali. Ad esempio, abbiamo sviluppato un nuovo servizio di prestito che consente ai nostri clienti di richiedere prestiti, che era un processo molto manuale prima che richiedeva molti passaggi di consegne diversi, molti fogli di calcolo diversi e siamo stati in grado di automatizzare un molto di quel processo. Con pochi clic, le persone possono richiedere un prestito studentesco, ad esempio, e i nostri clienti non devono passare attraverso tutte le informazioni che devono inserire nel sistema, ma anche i nostri gruppi operativi riducono notevolmente i tempi devono fare le cose manualmente.
Alloro : Hai menzionato in precedenza che a causa della pandemia, Citizens è stato in grado di accelerare alcuni vantaggi per i clienti, come il programma di pagamento del governo federale. Quali altri nuovi prodotti è stato in grado di lanciare Citizens grazie al passaggio al cloud?
Michael : Questa è un'ottima domanda. Una delle soluzioni che abbiamo utilizzato per i nostri prestiti Paycheck Protection Program (PPP) è stata Salesforce. È una soluzione basata su SaaS nel cloud e siamo stati in grado di utilizzarla per migliorare la nostra generazione di lead. Se pensi alla nostra attività di mutui, alle nostre attività di mutui per la casa e alla nostra attività automobilistica, siamo in grado di utilizzare quella piattaforma che abbiamo sviluppato per i prestiti PPP per migliorare i nostri contatti di vendita in quelle aree.
Quindi, ancora una volta, è un esempio in cui, adottando un approccio di piattaforma, siamo stati in grado di estendere le capacità ad altre aree della banca e riutilizzare alcune di quelle API o blocchi costitutivi che siamo stati in grado di creare all'inizio durante il pandemia.
Alloro : Salesforce è sicuramente un ottimo modo per tenere traccia dei clienti e identificare come acquisirli, ma credo che ci sia anche una storia più attuale che tutti hanno in tasca: il telefono cellulare. In che modo le operazioni bancarie sul tuo telefono hanno cambiato il modo in cui tutti lavorano in questi giorni?
Michael : Hai assolutamente ragione. L'aspettativa è che tu possa fare tutto sul tuo telefono. Abbiamo lanciato il nostro nuovo sistema di mobile banking online a gennaio di quest'anno, completamente cloud native e, ancora una volta, riutilizzando alcuni degli elementi costitutivi che abbiamo costruito. Ha ottenuto recensioni entusiastiche: ha ricevuto un punteggio di 4,6 nell'App Store, il che è fantastico.
Ne siamo molto orgogliosi. Continuiamo a migliorarlo. E in effetti, alcune delle funzionalità che abbiamo lanciato con questo, le stiamo estendendo ora ad alcuni dei nostri altri prodotti. Abbiamo un prodotto chiamato Citizens Pay, ad esempio, e lanceremo l'app mobile per questo e utilizzeremo alcune delle stesse funzionalità che abbiamo sviluppato e lanciato a gennaio. Abbiamo una banca digitale e stiamo sviluppando l'app mobile per questo. Ancora una volta, sarà sulla stessa piattaforma, lo stesso framework dell'app mobile principale. Per noi è importante consentirci di servire i nostri clienti e assicurarci che abbiano sempre la banca in tasca.
Alloro : Quindi, in termini di servizio clienti e come pensi che sia ora l'azienda rispetto a quando ti sei unito per la prima volta, quali sono alcuni dei maggiori vantaggi competitivi che hai visto con la tua trasformazione digitale?
Michael : Ne abbiamo parlato in precedenza in termini di riduzione dell'attrito con i clienti. Una delle bellezze di poter utilizzare le API e di poter collaborare con diverse fintech è che siamo in grado di raccogliere informazioni da loro che altrimenti avremmo dovuto ottenere manualmente. Ad esempio, un cliente di una piccola impresa doveva inviare le proprie dichiarazioni dei redditi. Bene, ora posso rivolgermi a un fornitore con il suo consenso e posso portare quei dati automaticamente in modo che non debbano inviare quella dichiarazione. Lo stesso vale per i dati sul reddito, con l'appropriato consenso dei nostri consumatori, posso andare a un database, a un fornitore e portare quei dati senza dover chiedere loro di inviare la busta paga per dimostrare di avere quei dati.
Ci sono così tanti dati che sono ora disponibili nel pubblico dominio che puoi cercare, invece di inserirli o inviarli manualmente o, peggio, inviarli via fax.
Alloro : Parla di una violazione della sicurezza.
Michael : Sì.
Alloro : Devo dire che una delle mie innovazioni preferite è il fatto che ora puoi depositare assegni senza busta. Mi sembra incredibile.
Quindi, un'ultima domanda per dare a questo uno sguardo al futuro: quali sono le prospettive all'orizzonte per le istituzioni finanziarie e quale tecnologia emergente (abbiamo toccato un po' AI e ML) stai vedendo assumere un ruolo importante nel futuro del settore bancario?
Michael : Abbiamo graffiato la superficie con AI e ML. C'è molto di più che possiamo fare in quello spazio man mano che i computer diventano più potenti, man mano che lo storage diventa più economico, dove siamo in grado di archiviare grandi quantità di dati e siamo in grado di sgranocchiare tutto ciò in tempo reale. Lo vedo davvero potente. Ora c'è un sacco di tecnologia di streaming di dati in cui, man mano che i dati arrivano, puoi ottenere informazioni dettagliate su quei dati immediatamente, in tempo reale. Lo vedo come un vero punto di svolta mentre avanziamo per essere in grado di fare molta più analisi in tempo reale, che penso sia importante nello spazio decisionale del credito e del rischio, negli spazi di marketing.
Un'altra area che abbiamo toccato nello spazio di rete è il 5G, che è almeno 10 volte più veloce del 4G. Lo stiamo usando ora in alcune delle nostre filiali. Quando un cliente entra in filiale, viene accolto da un membro della filiale con un iPad e sono in grado di completare un'applicazione insieme. Ciò non era possibile prima delle velocità del 5G. Guardando più avanti, la blockchain è un'altra area in cui ci sono molte promesse per il futuro. Che si tratti di contratti o di trading, il fatto che ti dia immutabilità in termini di dati potrebbe facilitare una serie di casi d'uso futuri nel settore dei servizi finanziari.
Un po' più in là ci sono i computer quantistici. È qualcosa a cui personalmente sono molto interessato. Ora abbiamo più di cento cubiti di performance. Penso che nei prossimi due anni arriveremo a più di mille. Cambia davvero il gioco quando si tratta di elaborazione dei dati. E ancora una volta, alcuni dei casi d'uso riguarderanno la lotta alle frodi e anche nello spazio del credito in cui si desidera sgranocchiare grandi quantità di dati molto, molto velocemente. Interromperà anche i nostri attuali algoritmi di crittografia. È qualcosa dal punto di vista delle minacce a cui stiamo pensando e collaborando con il nostro team di sicurezza per assicurarci di pensare alle nostre difese contro questo.
Alloro : Michael, grazie mille per esserti unito a noi oggi in quella che è stata una fantastica conversazione sul Business Lab.
Michael : Grazie.
Alloro : Era Michael Ruttledge, Chief Information Officer del Citizens Financial Group, con cui ho parlato da Cambridge, Massachusetts, sede del MIT e del MIT Technology Review che si affaccia sul fiume Charles.
Questo podcast è stato prodotto in collaborazione con Infosys Cobalt. Per saperne di più sulla trasformazione aziendale basata sul cloud, visita technologyreview.com/thecloudhub .
Questo è tutto per questo episodio di Business Lab, sono la tua ospite, Laurel Ruma. Sono il direttore degli approfondimenti della divisione di pubblicazione personalizzata di MIT Technology Review. Siamo stati fondati nel 1899 presso il Massachusetts Institute of Technology e ci puoi trovare su carta stampata, sul web e in occasione di eventi ogni anno in tutto il mondo. Per ulteriori informazioni su di noi e sullo spettacolo, visita il nostro sito Web all'indirizzo technologyreview.com.
Questo programma è disponibile ovunque tu abbia i tuoi podcast. Se ti è piaciuto questo episodio, speriamo che ti prenderai un momento per valutarci e recensirci. Business Lab è una produzione di MIT Technology Review. Questo episodio è stato prodotto da Collective Next. Grazie per aver ascoltato.
Questo episodio del podcast è stato prodotto da Insights, il ramo dei contenuti personalizzati di MIT Technology Review. Non è stato scritto dalla redazione del MIT Technology Review.