La tecnologia doma la bestia

Nel 1997, Jonathan Bush (un cugino di primo grado di George W. Bush) ha fondato a San Diego un ambulatorio per la salute e il parto femminile chiamato Athena Health, ma non era preparato per i costi e gli oneri del rimborso da parte degli assicuratori. L'amara esperienza con quell'impresa fallita gli suggeriva un'impresa diversa: Athenahealth, che fondò più tardi nello stesso anno per offrire ai medici un servizio di elaborazione delle fatture mediche su Internet. Nel 2006, l'azienda ha lanciato un altro servizio: il primo software per cartelle cliniche elettroniche che i medici non acquistavano come prodotto rilasciato, ma sottoscrivevano come servizio su Internet. Sono seguiti altri servizi di gestione sanitaria. L'utilizzo del cloud per la gestione dell'assistenza sanitaria è un'innovazione che ha premiato Athenahealth con un'offerta pubblica e una rapida adozione da parte di molti studi medici: circa 30.000 di loro ora utilizzano i suoi servizi. Bush, un ardente entusiasta del libero mercato, crede che questi servizi siano popolari perché attingono a un travolgente senso di frustrazione per la complessità e l'opacità del sistema sanitario statunitense, che chiama La Bestia.

Jason Pontin, il caporedattore di Revisione della tecnologia, ha parlato con Jonathan Bush presso la sede di Athenahealth a Watertown, nel Massachusetts.

TR: Spiega perché la gestione delle cartelle cliniche elettroniche e l'elaborazione delle richieste di indennizzo assicurativi nel cloud sono così superiori ai metodi tradizionali.

Bush: Beh, ovviamente gli altri ragazzi non fanno schifo. Fanno il miglior martello e scalpello nel settore ferroviario, ma quando ti presenti con una pala a vapore, anche una di merda, sai, John Henry morirà.

ti capisco?

Quando abbiamo iniziato, noi succhiato! Quando guardi le prime versioni di AthenaNet e le confronti con tutte le meravigliose funzionalità e moduli e altre cose che vengono vendute su dischi [software], fa schifo. Ma i nostri sviluppatori sono stati pagati per restare a guardare, vedere cosa succede e modificare, modificare e modificare nuovamente.

Stai dicendo: il cloud ha incoraggiato il miglioramento continuo del tuo servizio, mentre le società di software sono impegnate nei miglioramenti interrotti e incrementali delle versioni dei prodotti.

Ogni notte esce un nuovo codice e il front-end dell'applicazione, il livello effettivo utilizzato dai clienti, cambia otto volte all'anno. Questo ci dà l'opportunità di provare qualcosa, non farlo funzionare e cambiarlo in seguito. Il processo di garanzia della qualità per il software tradizionale della vecchia scuola è estenuante. Perché una volta spedito un milione di dischi, faresti meglio a non avere nulla di rotto. Possiamo davvero rompere le cose, perché cambia la mattina dopo.

E il vecchio tipo di sviluppo del prodotto sopprime il desiderio di fare qualcosa di innovativo.

Lo stai cantando! Lo stai cantando!

Perché essere pagati per servizi, piuttosto che vendere semplicemente software, è un vantaggio positivo?

La nostra grande scoperta è che abbiamo costruito un modello di business che ci chiede di costruire la giusta tecnologia. Non è che siamo unicamente in grado di costruire tecnologie; è che ci viene richiesto dal nostro modello di business di continuare a concentrarci sul farli funzionare. Perché siamo solo un servizio abilitato al software: veniamo pagati solo quando il servizio è completato, quando il cliente ha effettivamente dei soldi in banca. Se Athena non accettasse di svolgere tutto il lavoro associato alla liquidazione di un sinistro o alla gestione di una cartella clinica, non avremmo quell'incentivo egoistico a sviluppare tecnologie invisibili ai nostri clienti.

È vero che si aggira la riluttanza dei medici a inserire i dati scansionando tutto ciò che hanno scritto su carta e inviato via fax?

Giusto, ma non sono così trogloditi come la gente pensa. Mi irrito un po' quando questi addetti ai lavori parlano di assistenza sanitaria e dicono al mondo che il problema è che i medici sono trogloditi, beh, sono uomini d'affari. Viene chiesto loro di pagare $ 50.000 in anticipo per un software che consentirà loro di spostare i pazienti attraverso l'ufficio più lentamente e il cui unico vantaggio è digitalizzare le informazioni che stanno annotando. Potrei codificare le mie e-mail, sai: potrei classificarle tutte in 73 dozzine di contenitori diversi ed esaminarle tutte e assicurarmi che siano tutte categorizzate correttamente e codificarle a colori. Ma non lo so, perché so già cosa hanno detto. E non mi interessa davvero.

E non è il tuo lavoro.

Sono sicuro che alcuni elettori potrebbero trarre vantaggio dalla codifica a colori di tutte le mie e-mail, ma non io. E i medici, credo, sono nella stessa posizione. I dati clinici sono sempre più richiesti per i medici per ottenere il pagamento completo. Ma non ci interessa come il dottore raccoglie quei dati. Se il dottore ha bisogno prima di raccogliere i suoi appunti dettando, parlano. Se il medico preferisce colorare in piccole forme che usano da anni, allora colora la forma. Se sono il tipo di dottore che ha due iPhone alla cintura, allora fanno clic.

Con l'elaborazione tradizionale dei reclami assicurativi, con quale frequenza vengono respinti i reclami?

L'ultima volta che abbiamo esaminato il mondo esterno, circa il 33% dei reclami non è andato a buon fine al primo tentativo. E hanno dovuto essere rifatti un certo numero di volte. Penso che siano stati 2,6 cicli di affermazioni per incontro.

Immagina l'impazienza, la frustrazione e i costi associati a ciò.

Ora siamo al di sotto del 5 percento dei reclami che devono essere rielaborati.

Trai vantaggio dalla complessità e dall'opacità del sistema sanitario statunitense?

Lo chiamiamo La Bestia. Ogni dottore attraversa la vita con questa leggera puntura sulla parte posteriore del collo che c'è un gigantesco polpo primordiale nero i cui tentacoli sono collegati sotto la scrivania e nella stanza degli esami e nell'archivio e sta lentamente avvolgendo questi tentacoli intorno ai loro vita e schiacciamento. Che guadagnino un milione di dollari l'anno o dieci dollari l'anno, tutti hanno la sensazione di essere schiacciati da una forza misteriosa che è fuori dal loro controllo e che non ha un cuore.

Perché il sistema è così perverso?

Queste regole erano tutte campagne ben intenzionate di un membro del Congresso quando un mafioso di Brooklyn faceva troppe mammografie, giusto? E ora tutte queste regole, queste leggi 'non lasciare che succeda ancora', si sono accumulate in fondo all'archivio del dottore ed è quasi impossibile respirare. È impossibile essere entusiasti di spostare la tua pratica in un nuovo posto, un nuovo luogo metafisico. Quello che stiamo facendo è domare quella bestia.

Non pensi che la riforma sanitaria del presidente Obama ridurrà la complessità del sistema sanitario statunitense. Credi che aumenterà solo la complessità?

Guarda, un sistema può essere complesso ma bello. I sistemi più belli del mondo, come i sistemi biologici, le catene di approvvigionamento al dettaglio o i mercati azionari, funzionano in modo più pulito e sofisticato di molti altri. Questi sistemi che diamo per scontati sono follemente complessi: probabilmente si può spendere una vita a studiarli, e ancora non li capiresti. La chiamiamo riforma sanitaria, ma in realtà assomiglia più a uno dei piani quinquennali di Mao: un grande balzo in avanti. È una serie di miglioramenti coscienziosamente pensati, ma sono coscienziosamente pensati da un'autorità centrale che costringerà tutti a conformarsi. Quindi le forze naturali che fanno funzionare i sistemi complessi senza intoppi non saranno in gioco e finirai con questi momenti kafkiani. Qualsiasi sistema con così tanti giocatori che è inflessibile, non risponde e ha la forza della legge creerà sfortunati effetti collaterali che non andranno via.

La tecnologia ha contribuito ad aumentare i costi dell'assistenza sanitaria. La tecnologia fa parte della soluzione anche per piegare la curva dei costi e controllare i costi?

La prima cosa che la tecnologia può fare è domare la Bestia. Ma poi, la tecnologia può essere utilizzata in modi più creativi e sottili. I medici sono le persone che eseguono il Pap test sulle donne per lo screening del cancro cervicale: 250 dollari. Assurdo, vero? I medici stanno eseguendo interventi chirurgici di routine che sarebbero eseguiti molto meglio da un tecnico il cui unico compito è eseguire quell'intervento, come abbiamo visto con gli interventi agli occhi. Ma tutto ciò richiederà un livello di controllo del processo. Oggi non disponiamo di un sistema tecnologico sano per il controllo dei processi. Siamo i primi a farlo, ma ce ne saranno altri ora che esiste il modello di servizio aziendale basato su cloud. Ci aspettiamo di vedere molta più concorrenza.

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