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L'ecosistema del viaggio: un'industria in movimento
In collaborazione con VMware
Che tu stia prenotando un volo, acquistando camere d'albergo o setacciando siti di aggregazione per un affare pop-up su una vacanza in famiglia o un viaggio avventuroso, è probabile che la tua richiesta o transazione sia stata elaborata da Amadeus, un fornitore di tecnologia dell'informazione che mantiene in movimento l'industria dei viaggi globale.
Il giocatore dietro le quinte supporta l'intero ecosistema, comprese compagnie aeree, hotel, ferrovie, società di autonoleggio, agenzie di viaggio e aggregatori. L'enorme rete Amadeus consente quasi tutte le fermate del viaggio di un viaggiatore, dalla ricerca iniziale alla prenotazione di voli, camere e auto a noleggio, fino alla determinazione dei prezzi e all'emissione dei biglietti, alla gestione delle prenotazioni, al check-in e alla partenza. Nel 2016, Amadeus ha elaborato oltre 595 milioni di prenotazioni di agenzie di viaggio e imbarcato oltre 1,3 miliardi di passeggeri. L'enorme volume di transazioni, insieme alla contrazione dei margini e al crescente appetito dei consumatori per esperienze personalizzate, ha alzato la posta in gioco per l'industria dei viaggi e ha avviato Amadeus nella sua odissea di trasformazione digitale nella ricerca di innovare la sua concorrenza.
Olaf Schnapauff, Chief Technology Officer di Amadeus Data Processing
L'industria dei viaggi esiste da molto tempo e i sistemi chiave a supporto dei viaggiatori esistono da molti decenni, afferma Olaf Schnapauff, Chief Technology Officer per Elaborazione dati Amadeus . Amadeus fornisce la tecnologia che completa l'esperienza di viaggio porta a porta. Siamo forti in questo mercato perché abbiamo sempre superato i limiti e fornito ai clienti modi migliori e più moderni per raggiungere i loro obiettivi.
Piuttosto che rimanere sulla rotta, Amadeus, come molti nel settore dei viaggi, si sta rivolgendo alle moderne tecnologie digitali come cloud, big data, analisi, intelligenza artificiale (AI), dispositivi connessi, commercio conversazionale e standard aperti. Sebbene la digitalizzazione sia stata a lungo un catalizzatore per promuovere l'efficienza e aumentare le prestazioni operative, gli attori del settore dei viaggi stanno ora sfruttando queste tecnologie emergenti per trasformare l'esperienza del cliente, sconvolgere i modelli di business esistenti e innovare nuove aree di servizio.
Si prevede che la digitalizzazione nel settore dell'aviazione, dei viaggi e del turismo aumenterà la redditività in tutto l'ecosistema, creando un valore fino a $ 305 miliardi nel decennio dal 2016 al 2025, secondo un gennaio 2017 Rapporto Accenture e World Economic Forum . In effetti, il clima è diventato così competitivo che si prevede che 100 miliardi di dollari di valore verranno trasferiti dai giocatori tradizionali ai nuovi concorrenti nei prossimi anni, ha rilevato il rapporto. Il mandato per le aziende di tutto il settore dei viaggi è di stare al passo con la concorrenza abbracciando l'innovazione digitale o rischiando di rimanere indietro.
In questo settore, devi essere in grado di fare cose che gli altri non possono fare, dice Schnapauff. Abbiamo fatto un investimento continuo per essere innovativi e per cambiare le regole del gioco in avanti.
Cosa sta guidando la trasformazione del settore dei viaggi?
Non sono solo le aziende del settore dei viaggi a trarre vantaggio dai cambiamenti sismici derivanti dalla digitalizzazione. Secondo alcuni studi, il cambiamento genererà benefici per i clienti e la società per un valore fino a 700 miliardi di dollari, tra cui un'impronta ambientale più sostenibile, miglioramenti alle misure di sicurezza e una moltitudine di risparmi di tempo e costi per i consumatori.
Inoltre, le modifiche sono progettate per attenuare le turbolenze che spesso accompagnano i viaggi, creando un'esperienza fluida, senza attriti e di alta qualità per i clienti. Iperconnettività, tutto intelligente e macchine intelligenti stanno cambiando il business dei viaggi a un ritmo frenetico, afferma Gerd Leonhard, un noto futurista che ha parlato a un ritmo Conferenza Amadeus Travel Leaders Connect l'autunno scorso.
Come in altri settori incentrati sui consumatori, la stella polare della trasformazione nei viaggi risiede nel punto in cui esperienze senza soluzione di continuità attraverso ogni aspetto del viaggio dell'acquirente, o in questo caso, letteralmente del viaggiatore. L'esperienza di viaggio è più tesa che mai; i viaggiatori stressati bramano esperienze in cui le loro preferenze siano conosciute e soddisfatte in ogni fase del percorso, dal momento in cui iniziano a pianificare il loro viaggio fino all'arrivo a casa. I viaggiatori di fascia alta si aspettano che i loro fornitori li comprendano e li soddisfino con esperienze uniche che richiedono un uso abile dell'analisi e una visione olistica di ciascun cliente.
A tal fine, il rapporto Accenture/World Economic Forum ha rilevato che le raccomandazioni più pertinenti fornite prima, durante e dopo i voli dovrebbero aumentare le entrate per passeggero del 20% nel 2025. Le compagnie di viaggio stanno intensificando un sondaggio Amadeus , il 43% delle compagnie di viaggio ha indicato il targeting e la personalizzazione come priorità principali nelle proprie strategie digitali, seconda all'ottimizzazione mobile delle proprietà online, un obiettivo principale per il 25% degli intervistati.
Anche l'aumento del consumatore digitale e l'impennata della domanda di viaggi stanno guidando l'interruzione e la trasformazione in questo settore. L'Associazione Internazionale del Trasporto Aereo (IATA ) prevede che nel 2036 viaggeranno 7,8 miliardi di passeggeri, quasi il doppio dei 4 miliardi di viaggiatori aerei che volano nel 2017, alimentati da sviluppi demografici come la crescente classe dei millennial, che valorizza le esperienze rispetto ai beni materiali, e una classe media in crescita in alcune regioni del mondo.
Inoltre, la maggior parte dei viaggiatori ora sono nativi digitali e si aspettano esperienze online, forse più dei consumatori di altri settori. Il rapporto Accenture ha rilevato che il 37% dei viaggiatori delle compagnie aeree aveva una presenza online nel 2014, rispetto al 6,5% di altri settori. In effetti, il viaggiatore medio esegue quasi 50 ricerche online, visita 38 siti e legge una dozzina di recensioni, quindi secondo la ricerca di Amadeus Online Travel 2020 . E i consumatori desiderano sempre più prenotare servizi di viaggio (compagnie aeree, autonoleggi e sistemazioni alberghiere) attraverso un'esperienza mobile: an Previsioni e-Marketer prevedeva che le vendite di viaggi digitali negli Stati Uniti avrebbero raggiunto i 189,62 miliardi di dollari nel 2017, con il 40% di tale attività proveniente da dispositivi mobili.
La trasformazione nel settore dei viaggi consiste nell'aumentare la velocità e nel creare l'agilità per individuare e rispondere alle esigenze dei clienti anche prima che i clienti riconoscano ciò che vogliono. Eppure troppe aziende del settore sono gravate da strutture organizzative e piattaforme tecnologiche legacy che non soddisfano facilmente le nuove richieste. Ciò che serve è un'infrastruttura IT che offra la massima efficienza e agilità, consentendo alle aziende di offrire esperienze end-to-end basate su dati in tempo reale e servizi iper-personalizzati, riducendo al contempo i tempi di attesa e di trasferimento.
Amadeus guida l'innovazione nei viaggi
Amadeus ha affrontato queste sfide, a causa dei suoi enormi volumi di transazioni e delle aspettative dei viaggiatori di altissima disponibilità o convenienza nella prenotazione dei viaggi. L'azienda ha intrapreso uno sforzo pluriennale per abbracciare i servizi cloud e i sistemi aperti. Questo sforzo ha comportato un sostanziale aggiornamento della sua infrastruttura e delle operazioni digitali per garantire i massimi livelli di agilità, scalabilità, innovazione e resilienza.
Il motore della trasformazione è la piattaforma Cloud Services di Amadeus. Grazie al cloud, Amadeus rilascia continuamente nuovi servizi sul mercato più velocemente di quanto non potesse fare prima. Questa piattaforma, insieme ai data center dell'azienda, fa parte dei 4,8 miliardi di euro che l'azienda ha investito in ricerca e sviluppo dal 2004. In totale, il centro nevralgico Amadeus gestisce oltre 60 petabyte di storage ed elabora due miliardi di transazioni ogni giorno . Nelle ore di punta, gestisce più di 100.000 transazioni di utenti finali al secondo, afferma Schnapauff.
Insieme alla virtualizzazione della rete VMware NSX, VMware Integrated OpenStack svolge un ruolo fondamentale nell'aggiornamento della tecnologia dell'infrastruttura di Amadeus. La piattaforma Amadeus Cloud Services è progettata per offrire una reattività superiore e abilitare i servizi digitali sempre attivi e ad altissima disponibilità che daranno forma al futuro del settore dei viaggi. Lavoriamo in un ambiente di sistemi aperti, afferma Schnapauff. Migliora il nostro time-to-market, ci consente di controllare meglio i costi operativi e fornisce un migliore accesso ai talenti.
Il supporto per il cloud e i sistemi aperti come OpenShift e OpenStack, comprese tecnologie come applicazioni containerizzate, API aperte e il sistema open source Kubernetes per automatizzare la distribuzione, sono state strategie di progettazione scelte per garantire che i nuovi servizi possano essere implementati rapidamente, spiega Schnapauff. Di conseguenza, la compagnia aerea, l'hotel e altri clienti Amadeus hanno il potere di inserire rapidamente e facilmente nuove funzionalità nella piattaforma Amadeus, estendendola continuamente con nuovi servizi e capacità.
L'architettura di Amadeus garantisce inoltre che i servizi possano essere eseguiti vicino a dove vengono utilizzati, il che aumenta i tempi di risposta e l'agilità. Funzionalità di ricerca istantanea aumentare ulteriormente la reattività, consentendo ai viaggiatori di ottenere istantaneamente le risposte alle loro domande, mentre digitano fisicamente le query.
Per completare l'esperienza del cliente, Amadeus sta implementando nuove tecnologie come il commercio conversazionale, i chatbot, l'intelligenza artificiale e i big data. Ad esempio, lavorando a stretto contatto con i controllori delle operazioni delle compagnie aeree per ridurre l'impatto del maltempo o della congestione del traffico aereo, Amadeus ha sviluppato Amadeus Schedule Recovery per aiutare le compagnie aeree a prendere decisioni rapide, ad esempio se scambiare aeromobili, riassegnare gli slot di atterraggio o ritardare o annullare i voli. Questa soluzione, sviluppata in collaborazione con Qantas, ha aiutato la compagnia aerea a ottenere una riduzione del 60% dei ritardi del traffico aereo. C'è anche la possibilità di impiegare assistenti virtuali nei call center per ridurre significativamente i costi operativi, ridurre il traffico dei call center e fornire un servizio clienti personalizzato.
Amadeus utilizza anche l'analisi predittiva per una maggiore personalizzazione e per collegare i clienti con esperienze corrispondenti alle loro preferenze. Dobbiamo essere in grado di ispirarli con le offerte giuste, non solo con la ricerca vecchio stile che restituisce un elenco di orari e voli con prezzi specifici, afferma Schnapauff. Le stesse cose non sono ugualmente importanti per tutte le persone; pertanto, la personalizzazione e l'apertura del sistema sono fondamentali per trovare la soluzione giusta per la persona giusta.
Stringere partnership con un fornitore di fiducia, nel caso di Amadeus, VMware, è essenziale per affrontare tutti i colpi di scena nel percorso di trasformazione digitale e per garantire che tutti i cambiamenti rimangano in linea.
Siamo avanzati lungo il percorso verso la creazione di una piattaforma digitale flessibile per il nostro ecosistema, ma c'è ancora un viaggio davanti a noi, afferma Schnapauff. C'è molta innovazione in atto e il settore è ancora in evoluzione, ma la nostra scelta della tecnologia VMware ci supporta nella creazione di piattaforme che offrono tutti questi nuovi servizi ed esperienze.