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L'ascesa dell'ufficio virtuale
Nota dell'editore: oggi Impatto aziendale inizia un nuovo rapporto mensile. Per tutto agosto. esploreremo i modi in cui la tecnologia sta cambiando come, quando e dove lavoriamo.
Ripensare il lavoro : Andrew McAfee della Sloan School del MIT sostiene che la produttività dei colletti bianchi continuerà ad aumentare grazie alle tecnologie che rendono più facile per le persone lavorare da qualsiasi luogo.
L'idea che l'ufficio sia un luogo specifico in cui si svolgono le nostre vite professionali sta diventando meno universale e meno importante. Oggigiorno molti knowledge worker possono essere produttivi ovunque, grazie a dispositivi mobili più intelligenti e numerosi, un accesso alla rete più rapido e un numero crescente di strumenti di collaborazione online. Il telelavoro non è più semplicemente qualcosa che la compagnia telefonica sta cercando di venderti. E ovunque si trovi l'ufficio, un uso più ampio e migliore dei social network, dell'analisi dei dati e delle tecnologie intelligenti come il riconoscimento vocale potrebbe aumentare notevolmente la produttività, il che significa che sia gli uffici reali che quelli virtuali potrebbero avere meno persone al loro interno.
Ma mentre l'ufficio fisico sta cambiando, alcune connotazioni della parola ufficio non lo sono. Mi vengono in mente almeno due: organizzazione gerarchica e luogo per l'interazione umana, e non c'è alcuna indicazione che stiano diventando meno importanti. Anche le aziende high-tech più progressiste conservano molte delle trappole organizzative dei loro predecessori dell'era industriale: manager a tempo pieno, organigrammi, descrizioni di posti di lavoro e così via. E poiché gli esseri umani rimangono animali sociali, i luoghi di ritrovo convenzionali rimarranno importanti negli affari. Questi spazi, siano essi uffici convenzionali, temporanei o strutture per conferenze, devono essere resi favorevoli alla collaborazione. Devono anche diventare luoghi fisicamente sani dove trascorrere ore di tempo, dal momento che il lavoro sedentario è emerso come una significativa minaccia per la salute.
Man mano che l'ufficio si espande oltre i suoi confini convenzionali, devono essere affrontate sfide chiave, compresi i problemi di privacy e sicurezza posti da una forza lavoro globale distribuita di persone che lavorano in digitale e utilizzano più dispositivi. Nuovi strumenti come le app per la produttività dell'ufficio basate su cloud devono essere non solo facili da usare, ma resistenti agli attacchi e alla perdita di dati. E i lavoratori avranno bisogno di strumenti migliori, tra cui un software di riconoscimento vocale migliorato, tecnologie per l'organizzazione della posta elettronica e agenti intelligenti che aiutino a gestire attività complesse una volta riservate agli specialisti, per semplificare i processi di lavoro, dare un senso agli enormi volumi di dati che li assediano, e migliorare la produttività.
Finora, i guadagni di produttività all'interno dell'ufficio basati sull'IT sono stati alquanto modesti, almeno rispetto a quelli osservati nella produzione. Nel 1989 il settore manifatturiero statunitense impiegava 18 milioni di persone; nel 2009 tale cifra era scesa a 11,8 milioni. Ma sebbene la forza lavoro si sia ridotta del 34%, il valore aggiunto dei produttori statunitensi, ovvero il valore della loro produzione meno il costo delle materie prime acquistate, è aumentato del 75%, a $ 1,78 trilioni. Abbiamo sicuramente osservato anche un miglioramento della produttività dei colletti bianchi, soprattutto dalla metà degli anni '90, ma non è stato così grande.
Questo potrebbe presto cambiare. Considera che le persone già si occupano abitualmente di computer piuttosto che di impiegati quando effettuano una prenotazione aerea, acquistano prodotti e organizzano la consegna o risolvono un problema con un prodotto di loro proprietà. Se un'attività implica forme di comunicazione semplici e prevedibili senza molte sfumature o emozioni, i computer possono andare benissimo, lasciando che gli esseri umani gestiscano un numero sempre minore di eccezioni alle solite procedure o domande.
Ulteriori progressi nell'intelligenza artificiale potrebbero spingere ulteriormente la produttività. Il riconoscimento vocale, la sintesi vocale e la traduzione automatica sono notevolmente migliorati. E abbiamo visto che i computer ora possono comprendere e rispondere con precisione alle domande: il supercomputer Watson di IBM ha battuto i concorrenti umani a Pericolo! all'inizio di quest'anno. Gli scettici sottolineeranno che i futuristi promettono da decenni una rivoluzione guidata dall'intelligenza artificiale nel lavoro sulla conoscenza. Ma ormai anche gli scettici trovano i numeri di telefono con l'aiuto di operatori informatici. Quando i miglioramenti della produttività derivanti da queste innovazioni saranno conteggiati, prevedo che saranno sorprendenti.
Inoltre, software e strumenti social possono aumentare la produttività dei restanti impiegati umani. Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti che si occupa di questioni tecniche può lavorare con un solo cliente alla volta al telefono, ma è facile gestire due o più clienti contemporaneamente se il mezzo è la messaggistica istantanea. Intere industrie basate sugli uffici possono diventare molto più efficienti; la professione legale, per esempio, potrebbe essere nelle prime fasi di una profonda trasformazione, soprattutto perché i prezzi che i clienti sono disposti a pagare stanno andando alle stelle. Una nuova generazione di outsourcing legale offre modi molto più economici per svolgere determinate attività: avvocati a contratto e strumenti digitali scansionano i documenti durante i processi di scoperta, ad esempio. Il software intelligente migliorerà solo nel trovare associazioni in quei documenti e nel ricavare il significato da tutto ciò.
Uno dei maggiori ostacoli a una maggiore produttività dell'ufficio è stato meglio articolato dal compianto Lew Platt, ex CEO di Hewlett-Packard: Se solo HP sapesse ciò che HP sa, saremmo tre volte più produttivi. La maggior parte delle organizzazioni ad alta intensità di conoscenza, in altre parole, fa un pessimo lavoro nel catturare le informazioni rilevanti e condividerle tra tutte le persone che potrebbero trarne vantaggio. Ma gli strumenti digitali che affrontano la frustrazione di Platt sono passati da inadeguati a industriali negli ultimi anni. Questi strumenti includono blog e microblog, software di social networking e strumenti in stile wiki che consentono la collaborazione senza vincolarla strettamente. Danno voce agli individui, consentono a gruppi e comunità di formarsi facilmente e spontaneamente e aiutano la conoscenza sia ad accumularsi che a diffondersi. Saranno una forza importante nel lavoro d'ufficio nei prossimi anni.
Affinché ciò accada, tuttavia, i dispositivi e i dati devono essere protetti. La crescente prevalenza di tablet e smartphone rappresenta un'arma a doppio taglio. Le persone spesso prendono questi dispositivi per prima cosa al mattino e gran parte della loro vita, compreso il lavoro, ruota intorno a loro. Ciò significa che un dipendente può svolgere il proprio lavoro ovunque, ma il rovescio della medaglia è che i dati aziendali vanno ovunque vada il lavoratore e l'azienda non può controllarli facilmente. Un manager vuole essere in grado di bloccarti dai tuoi dispositivi mobili se vieni licenziato, in modo che tu non possa rubacchiare nulla. E un chief information officer non vuole che tu scarichi malware. Per alcune aziende, il modello iPad risolve quest'ultimo problema: nessuna applicazione può essere eseguita a meno che Apple non la esamini e la benedica. Ai puristi della libertà di Internet potrebbe non piacere, ma ai CIO piace; vogliono dormire sonni tranquilli la notte. Nel prossimo futuro, però, le principali piattaforme mobili introdurranno probabilmente alcune soluzioni interessanti che preservano i vantaggi del mobile e del social computing imponendo al contempo alcuni vincoli di accesso e sicurezza che limitano il rischio ai dati aziendali. E quando i problemi di sicurezza saranno risolti, potremo finalmente ottenere il pieno potenziale della forza lavoro distribuita.
Anche se le tecnologie proliferano e i loro problemi vengono superati, gli uffici, non importa quanto virtuali, rimangono raccolte di persone. Nel mio lavoro, ho visto un ciclo di feedback positivo tra ciò che facciamo quando ci incontriamo faccia a faccia e i modi in cui rafforziamo quelle relazioni digitalmente con nuovi strumenti. Ed è importante ricordare che anche in questo mondo di freelance e appaltatori part-time, le aziende sono ancora alla disperata ricerca di assumere brave persone e mantenerle. Questo non cambierà presto, non importa quanti strumenti digitali sgargianti otteniamo. L'ufficio del futuro potrebbe avere meno persone al suo interno, ma quelle che ci saranno conteranno più che mai.
Andrew P. McAfee è ricercatore principale presso il Center for Digital Business presso la Sloan School of Management del MIT e autore di Enterprise 2.0: nuovi strumenti di collaborazione per le sfide più difficili della tua organizzazione .