Il nuovo cugino di Siri lavora come cassiere di banca

Il gruppo di ricerca che ha inventato Siri, l'assistente virtuale integrato nell'iPhone di Apple, le ha creato un parente più intelligente che potrebbe aiutare le banche a ridurre i costi del personale. Conosciuto come Lola, il nuovo assistente può portare avanti conversazioni più complesse di Siri e aiutare con attività che comportano più passaggi avanti e indietro con i clienti, come l'apertura di un conto bancario.

Lola sarà testata come funzionalità nel sito Web di BBVA Compass, la filiale statunitense del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, la seconda banca più grande della Spagna. L'assistente appare come una piccola finestra di chat a lato del sito. Gli utenti possono digitare domande a Lola o parlarle tramite il microfono del computer.

Alla domanda: Qual è il prossimo pagamento del mio prestito? Lola digita o risponde e può gestire affermazioni inaspettate che hanno significato solo nel contesto, come Scusa, significava il mio mutuo.

BBVA sta introducendo questa tecnologia in risposta a un dilemma. Gran parte dei costi di una banca sono legati alle risposte alle domande dei clienti: nel caso di BBVA, si tratta di circa il 65 percento del tempo trascorso dal personale di filiale . Ma cercare di alleggerire il carico con servizi automatizzati come i menu del telefono può ritorcersi contro. La ricerca di BBVA ha scoperto che le persone giudicano una banca principalmente dal suo servizio clienti.

Come ridurre i costi del servizio clienti senza infastidire i clienti? Beatriz Lara, direttore dell'innovazione presso BBVA, afferma che una revisione globale ha rilevato che i clienti hanno risposto meglio alle interazioni che a loro avviso avevano un tocco umano, sia che si svolgessero online, in una filiale, al telefono o presso un bancomat. Fornisce rassicurazione e incoraggia la fiducia, dice.

Per creare Lola, BBVA ha incaricato SRI Internazionale , l'istituto di ricerca senza scopo di lucro di Menlo Park, California, la cui divisione Information and Computing Sciences ha prodotto anche il primo prototipo di Siri (il progetto in seguito è diventato una società indipendente ed è stato acquisito da Apple). I ricercatori SRI hanno continuato a lavorare sugli assistenti virtuali, concentrandosi su come migliorarli attingendo a conoscenze più approfondite su una particolare area.

Consideriamo questa come la prossima generazione di assistenti personali: pensiamo a Siri come alla prima generazione, afferma William Mark di SRI, che ha lavorato su Lola e sulla tecnologia sottostante.

Gli assistenti virtuali sono algoritmi software che analizzano la domanda di un utente e quindi creano una risposta collegando dati rilevanti (ad esempio, informazioni in un conto bancario) in una serie di risposte già pronte. Mark dice che possono essere più utili e agire in modo più intelligente, se si concentrano sulla conoscenza in un dominio limitato, nel caso di Lola, il settore bancario. Penso che possiamo sviluppare un'esperienza molto più soddisfacente grazie a questo, dice.

L'assistente automatizzato di BBVA, che dovrebbe entrare nel beta testing quest'anno, prende il nome dall'agente del servizio clienti più quotato della banca, che ha ispirato il modo in cui la Lola virtuale formula risposte e domande. Il prossimo passo per Lola è il servizio commerciale negli Stati Uniti, e poi forse in Spagna, e un giorno vedrai Lola su Internet, negli sportelli automatici e sui dispositivi mobili, dice Lara.

Il progetto Lola fa parte di un'iniziativa lanciata da BBVA nel 2010 per utilizzare la tecnologia per ottenere maggiori profitti dalla propria attività, in particolare dalle operazioni di assistenza ai clienti. La banca ha studiato altri settori, come le compagnie aeree, che ha scoperto che potrebbero raddoppiare il numero di check-in per dipendente facendo in modo che i clienti utilizzino chioschi automatici.

Se ampiamente distribuito, Lola potrebbe risparmiare denaro eliminando posti di lavoro. BBVA non rivelerà i dettagli dei costi del servizio clienti, ma Lara afferma che si aspetta che l'assistente virtuale sia in grado di rispondere a molti tipi di domande ora gestite dai cassieri nei punti vendita o al telefono. Booz&co stima che a La tipica chiamata al servizio clienti della banca costa $ 4, rispetto ai 10 centesimi per un'interazione online.

Daniel Hong , che tiene traccia delle strategie e della tecnologia del servizio clienti per la società di analisi Ovum, non ha interagito con Lola ma è scettico sul fatto che il software sarà all'altezza delle aspettative di BBVA. Dice che molte aziende negli Stati Uniti e in altre nazioni ricche si stanno effettivamente ritirando dagli sforzi per ridurre i costi con call center in outsourcing o automatizzati. Un buon servizio clienti, si scopre, mantiene i clienti fedeli e possono finire per spendere di più.

Hong prevede che la tecnologia come Lola sarà molto utile per le aziende interessate ad espandersi nei mercati emergenti. Nelle economie emergenti, le aziende sono più in modalità di acquisizione dei clienti, ed è qui che i sistemi automatizzati sono più preziosi, afferma.

Lara di BBVA concorda sul fatto che Lola potrebbe essere utile in quel contesto. Spera che tali sportelli automatici possano aiutare la banca a servire in modo redditizio milioni di potenziali clienti nei paesi in via di sviluppo, che attualmente sono privi di servizi finanziari ma sarebbe costoso sostenere con mezzi convenzionali.

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