Il mancato rispetto dei lavoratori potrebbe essere il tallone d'Achille di Uber

La tecnologia può creare nuovi modelli di business e trasformare le attività esistenti, ma ci vuole più della magia tecnica per sostenere il successo commerciale a lungo termine. Richiede anche una forza lavoro impegnata, soprattutto quando l'attività prevede la consegna fisica di persone o prodotti.

L'idea potrebbe sembrare ovvia, eppure alcune aziende high-tech sembrano averla dimenticata, o forse nella fretta di spingere la busta tecnologica l'hanno trascurata. Sembra esserci uno scisma tra gli alti volatori della Silicon Valley e la forza lavoro su cui fanno affidamento.

Prendi Uber, l'azienda che mette in contatto le persone che necessitano di corse con gli autisti che vogliono guadagnare tramite le app per smartphone.

Uber licenzierà un conducente se la sua valutazione delle prestazioni (un aggregato delle valutazioni fornite dai clienti di quel conducente) scende al di sotto di un certo livello. Immagina la paura sotto la quale opera un autista Uber. Supponiamo che un guidatore acquisti una Toyota Camry di un anno e guidi per Boston dalle 10 alle 12 ore al giorno fornendo corse. Raccoglie un gruppo di adolescenti dispettosi intenti a evitare la tariffa e che abbassano il punteggio del conducente a causa di un errore di percorso o solo per divertimento. Alcune di queste corse possono farlo licenziare. Non esiste un programma di tutoraggio, formazione o miglioramento, niente.

Inoltre, e altrettanto sfortunato, Uber sta invogliando alcuni dei suoi driver a indebitarsi. L'azienda aiuta i conducenti senza un buon credito a mettersi in viaggio finanziando l'acquisto dell'auto. Un autista a tempo pieno in una città come Boston può aumentare il suo reddito tra $ 600 e $ 1.000 a settimana. Di conseguenza, il conducente deve pagare, ogni mese, tra $ 200 e $ 300 per il prestito dell'auto e almeno $ 300 in spese dell'auto (come carburante, manutenzione e ammortamento). Un autista malato, o qualcuno impossibilitato a lavorare per altri motivi, deve comunque pagare il prestito, anche se potrebbe non essere in grado di lavorare per settimane.

Uber avrebbe anche utilizzato tattiche subdole per reclutare conducenti e sabotare l'attività del suo principale concorrente, Lyft, come riportato di recente dal New York Times e il Vergogna . Tali imbrogli riflettono un generale disprezzo per l'importanza dello sviluppo delle risorse umane. Le persone sono trattate come parti sostituibili.

Un approccio sprezzante alla gestione della forza lavoro modella anche i contratti di lavoro dell'azienda. Per evitare responsabilità, Uber tratta i suoi conducenti come appaltatori indipendenti, creando una versione del 21° secolo di un vecchio modello di lavoro, in cui i lavoratori a giornata stanno all'angolo di una strada e aspettano che il capo offra lavoro a pochi privilegiati. È vero che il sistema di valutazione e le altre misure di controllo della qualità utilizzate da Uber possono significare auto pulite e guidatori educati. E per alcune persone, offre una nuova strada verso il lavoro part-time. Ma trattare i conducenti come elementi usa e getta non ha un buon senso dal punto di vista commerciale perché i conducenti svolgono un ruolo chiave nel servizio di Uber così come in altre offerte di consegna.

Uber non è affatto solo nella comunità degli affari high-tech in questo senso. Decine di aziende ora competono nell'attività di consegna in giornata locale, utilizzando corrieri per prelevare gli ordini nei negozi o nei magazzini e consegnarli ai consumatori, sulla base di modelli di business simili. La maggior parte delle aziende convenzionali si è resa conto che i conducenti possono aggiungere un enorme valore. Nei mercati odierni altamente competitivi i conducenti fanno di più che consegnare il prodotto in tempo; aiutano anche a fornire il servizio end-to-end di alto livello che i clienti si aspettano (in effetti, in base all'esperienza della catena di approvvigionamento, se Uber si muove verso la consegna dei prodotti, le loro sfide potrebbero aggravarsi).

Ciò è particolarmente evidente nell'ultimo miglio, l'ultimo anello di una catena di approvvigionamento globale in cui il venditore, spesso personificato da un camionista o da un corriere, completa la transazione consegnando fisicamente il prodotto ordinato dall'acquirente. Ad esempio, in un'azienda di bevande e snack, i conducenti di consegna di alcune linee di prodotti hanno tre compiti: consegnare l'ordine al rivenditore, rifornire gli scaffali del negozio e prendere gli ordini. Costruiscono relazioni con i proprietari dei negozi.

Alcuni conducenti dell'ultimo miglio hanno il compito di portare nuovi affari lungo le loro rotte e sono formati per affrontare molti tipi di problemi come problemi di fatturazione o reclami sui prodotti. Questi lavoratori devono spesso seguire standard di aspetto prescritti perché trattano direttamente con i clienti e rappresentano il marchio dell'azienda.

Con questi ruoli aggiunti, in particolare quelli che implicano il contatto diretto con i clienti, nasce la necessità di una formazione aggiuntiva, come script di interazione con i clienti, checklist di completamento della consegna e follow-up con i clienti. In un'azienda i conducenti ricevono una formazione sulla sensibilità culturale.

È probabile che il ruolo dei conducenti diventi ancora più importante con il passaggio al raggruppamento della consegna del prodotto con servizi aggiuntivi. Immagina, ad esempio, un autista UPS appositamente formato che non solo consegna un elettrodomestico a un consumatore, ma aiuta la persona a configurarlo e spiega i dettagli della garanzia. Man mano che i baby boomer raggiungono i loro anni d'oro e le popolazioni dei paesi sviluppati di tutto il mondo continuano a invecchiare, tali servizi acquisiranno importanza.

Sembra che la maggior parte delle imprese di consegna asset light siano ben lontane da questo tipo di mentalità a valore aggiunto. Forse è ora che guardino oltre le loro piattaforme high-tech e acquisiscano un apprezzamento per un anello fondamentale nelle loro catene di approvvigionamento: i driver umani.

Yossi Sheffi è di rettore del MIT Center for Transportation & Logistics e Elisha Gray II Professor of Engineering Systems al MIT.

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