211service.com
Il grande aggiornamento di Intuit
Intuit ha costruito un impero software basato su prodotti come Quicken, QuickBooks e TurboTax. Ma verso la metà dell'ultimo decennio, quella che era iniziata come una startup innovativa era diventata un'enorme organizzazione con 10 divisioni e il management era preoccupato che la capacità dell'azienda di progettare nuovi entusiasmanti prodotti si stesse prosciugando. La nostra pipeline di innovazione si era ridotta e il nostro tasso di successo non era buono, afferma Scott Cook, che ha cofondato Intuit nel 1983 e ora è presidente del suo comitato esecutivo.
Gratificazione immediata: La nuova app SnapTax è nata da un nuovo approccio alla progettazione del prodotto in Intuit.
Cook e altri dirigenti hanno deciso che era necessario cambiare la cultura aziendale per promuovere meglio l'innovazione e la creatività. Da allora, hanno cambiato radicalmente il modo in cui l'azienda progetta i prodotti. I frutti di questo cambiamento stanno iniziando ad arrivare sul mercato: includono nuovi software come SnapTax , un'app per iPhone e Android che prepara e archivia un modulo fiscale 1040EZ degli Stati Uniti sulla base di un'istantanea del W-2 dell'utente.
Il primo passo per cambiare il processo di progettazione di Intuit è stato sottolineare che il processo era importante. I dipendenti regolari sono stati formati come catalizzatori dell'innovazione che hanno lavorato con i team su strategie migliori per valutare ciò che i clienti volevano e trovare idee su come fornirlo.
L'azienda ha provato diversi metodi per contrastare le abitudini in cui scivolano le grandi aziende. Ad esempio, afferma Cook, era diventato comune per un team manager Intuit suggerire un'unica soluzione che un team avrebbe seguito. I designer non ricevevano sempre molti feedback dai clienti e spesso erano profondamente impegnati in un'idea prima di fare molto per testarla. Ciò ha costretto i team a lottare per far funzionare un'idea quando sarebbe stato più efficiente rifiutarla dopo un semplice test.
Il nuovo approccio di Intuit ha incoraggiato i team a proporre più idee all'inizio di un progetto, invece di affezionarsi al primo. L'azienda ha incoraggiato test più approfonditi e frequenti con i clienti, andando oltre i semplici sondaggi per osservare come si comportavano i clienti a casa e al lavoro.
Cook afferma di sperare che questa combinazione di strategie dia ai dipendenti un maggiore senso di autonomia nella progettazione dei prodotti. L'obiettivo è che i team sentano di essere loro stessi a determinare quali idee meritano le risorse dell'azienda. I grandi innovatori non funzionano per le persone che dicono loro cosa fare, dice.
Ritiene che il nuovo approccio di Intuit stia aiutando l'azienda a sperimentare più liberamente con le applicazioni per dispositivi mobili, il che a suo parere dia alle aziende un incentivo a ripensare i loro approcci al software. Per prima cosa, richiedono design più semplici e quella semplicità può influenzare i prodotti gonfiati per PC o il Web. Inoltre, i team possono correre dei rischi, poiché le applicazioni mobili spesso rappresentano un nuovo territorio senza clienti esistenti da alienare.
SnapTax, ad esempio, ruota attorno a un trucco di riconoscimento ottico dei caratteri che deve funzionare perfettamente. Gli utenti sarebbero felici di pagare le tasse semplicemente fotografando i loro W-2, ma i risultati sarebbero mortali se l'app fosse confusa o non funzionasse.
Il team che ha progettato SnapTax ha creato tre storyboard per l'app su carta prima di creare qualsiasi cosa nel software. Carol Howe, senior product manager per lo sviluppo del prodotto TurboTax, afferma che ogni due settimane i lavoratori portavano i progetti nei negozi Starbucks e Chipotle, dove credevano di trovare membri del pubblico di destinazione dell'app. Avrebbero parlato con i clienti per ottenere letture rapide su ciò che funzionava e non funzionava.
Mentre perfezionavano il design, hanno iniziato a consentire agli utenti di giocare con una versione simulata dell'app. Alan Tifford, il principale designer dell'interazione, afferma che per circa otto settimane, il team discuterà lo stato del progetto il lunedì, esaminerà possibili modifiche il martedì, restringerà un piano il mercoledì, costruirà tutti gli schermi prototipo il giovedì e porterà gli utenti per i test il venerdì. Alla fine di quel periodo, il team aveva esaminato più di una dozzina di possibili layout per la sola schermata iniziale.
In particolare, afferma Howe, i designer hanno osservato come gli utenti toccavano lo schermo e come tentavano di eseguire i passaggi richiesti dall'app. Ad esempio, quando si fotografava un W-2, le persone tenevano il documento in aria o scattavano foto di più copie. Vedere questo ha convinto il team a creare l'app con istruzioni migliori su come ottenere un'immagine chiara.
Volevamo assicurarci che se dovevamo fare colpo, sarebbe stato grande, dice Tifford. Sono state otto settimane di lavoro ininterrotto, ma ha pagato dividendi. Una volta che SnapTax ha raggiunto l'app store, ha ricevuto costantemente valutazioni a cinque stelle. Ora che si sono accumulate più di 500 recensioni della versione attuale, ha ancora cinque stelle piene. L'app può essere scaricata gratuitamente, ma la presentazione della dichiarazione dei redditi preparata costa $ 19,99.
Quello che sta accadendo a Intuit è un esempio sbalorditivo che altre aziende possono seguire, afferma Nathan Shedroff, un pioniere del design dell'esperienza che presiede il programma MBA in strategia di design presso il California College of the Arts. Loda gli sforzi di formazione interna dell'azienda e l'approccio attento alla conquista dei dirigenti senior e intermedi. Molte volte, dice, le aziende adottano l'approccio opposto, dichiarando pubblicamente la loro intenzione di cambiare prima che si verifichino molti cambiamenti interni. Il cambiamento sta avvenendo dall'interno verso l'esterno, dice, che è una strategia a lungo termine e di maggior successo rispetto all'approccio più tipico di andare dall'esterno verso l'interno.