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Il dottor E-mail ti vedrà ora
Sono gay! Questo annuncio dell'attrice televisiva Ellen DeGeneres durante il suo spettacolo Ellen in prima serata potrebbe non sembrare, a prima vista, un evento significativo nella storia del commercio online. Ma era. L'uscita di Ellen il 30 aprile 1997, la trasmissione ABC ha alimentato una controversia a livello nazionale che si è estesa agli sponsor aziendali dello spettacolo. Uno, la venerabile catena di grandi magazzini JCPenney di Plano, in Texas, ha trovato la sua neonata presenza sul World Wide Web inondata di e-mail di un tipo e una quantità che non aveva mai visto prima. I critici anti-gay hanno criticato DeGeneres e JCPenney per aver sostenuto il suo spettacolo. I sostenitori erano altrettanto veementi. Non esattamente cardigan e pentole.
Per i tecnologi, tuttavia, la vera novità è stata come il sistema di posta elettronica di JCPenney ha gestito il clamore. All'epoca, il rivenditore di abbigliamento preferito dell'America centrale stava sperimentando una versione pilota di EchoMail, un nuovo tipo di sistema automatizzato di classificazione e risposta della posta elettronica di General Interactive, una giovane azienda di software di Cambridge, Massachusetts. Non solo EchoMail ha continuato a instradare e a rispondere a domande regolari su ordini e resi, ma ha riconosciuto che i messaggi di Ellen non rientravano in una categoria preimpostata.
Ha anche riconosciuto che alcune di queste persone erano pazze.
Naturalmente, anche le persone che lavoravano nei negozi JCPenney e nei call center del catalogo ricevevano chiamate su Ellen. Ma il volume dei reclami a qualsiasi sito non può essere paragonato alla potenza e all'immediatezza del segnale ricevuto dal dipartimento di posta elettronica di JCPenney. Il programma EchoMail stava segnalando un improvviso picco nel numero di arrivi arrabbiati e il quartier generale sapeva di avere un grave problema di relazione con i clienti. Immediatamente il dipartimento delle pubbliche relazioni ha redatto una dichiarazione che l'azienda deve utilizzare in risposta all'irritabile Ellen-mail.
Il problema di Ellen ha fatto perdere allo show JCPenney come sponsor, poiché il rivenditore ha rifiutato di rinnovare per la prossima stagione. EchoMail, tuttavia, è andata meglio. Come raccontato da V.A. Shiva, alias Dr. E-mail, fondatore e CEO di General Interactive e inventore di EchoMail, l'allerta precoce del sistema su Ellen durante il periodo di test ha aiutato a convincere JCPenney a iscriversi al servizio, aggiungendolo all'elenco delle aziende blue chip , comprese Nike e Citibank, che hanno acquistato la ricetta del Dr. E-mail.
EchoMail, afferma Shiva, è una combinazione di tecniche di riconoscimento dei modelli che, decodificando, instradando e in molti casi rispondendo alla posta elettronica, conferisce ai suoi clienti l'abilità sensoriale e cognitiva necessaria per acquisire clienti online e mantenere la loro fedeltà. Il nostro obiettivo è diventare il sistema nervoso centrale di un'azienda, afferma Shiva, uno che utilizza la posta elettronica per fornire ai clienti non solo la capacità di risposta rapida, ma anche l'aspetto che desiderano.
Oggi, i rivenditori tradizionali si stanno rendendo conto di aver bisogno di una presenza virtuale su Internet chiara e convincente come una vetrina Gap. Dopotutto, man mano che il commercio va online, lo stesso vale per il rapporto tra azienda e consumatore. E, sostiene Shiva, l'e-mail è l'ultimo costruttore di relazioni.
Secondo Jupiter Communications, nel 1999 novantatre milioni di americani hanno inviato un totale di 335 milioni di e-mail al giorno. La posta elettronica personale è cresciuta del 50 percento all'anno, un crescente tsunami di messaggi che sta superando anche il Web, i cui utenti sono cresciuti solo del 21 percento all'anno, afferma Jupiter. E 23 milioni di americani hanno utilizzato la posta elettronica per ordinare merci dai siti Web aziendali, rappresentando gran parte dei 20 miliardi di dollari spesi online dai consumatori nel 1998. Secondo Forrester Research, tale cifra raggiungerà i 140 miliardi di dollari entro il 2003, mentre le vendite online business to business crescere da $ 109 miliardi a $ 1,3 trilioni.
Se il mezzo per l'e-commerce è l'e-mail, non c'è da meravigliarsi se General Interactive (che, a 4 anni, è già il nonno della risposta intelligente alle e-mail) sta ora sentendo il calore dei concorrenti che condividono la convinzione di Shiva che la chiave per il futuro della vendita al dettaglio online risiede nella gestione elettronica delle relazioni con i clienti. I rivali includono altre startup come Brightware e Kana Communications, e anche titani del business delle chiamate 1-800 come Lucent Technologies. Il settore della risposta intelligente alla posta elettronica ha realizzato vendite per 75 milioni di dollari nel 1998 e si prevede che crescerà fino a 340 milioni di dollari entro il 2003 secondo International Data Corp.
Sebbene la risposta intelligente alla posta elettronica sia una piccola industria, gli osservatori ritengono che le sue innovazioni potrebbero avere un impatto molto maggiore aiutando a determinare vincitori e vinti nella frenetica presa di quote di mercato da parte dell'e-commerce. La rapida comparsa di giganti come Amazon.com ed eBay ha suonato il rullo di tamburi per le grandi aziende fisiche che ora si avventurano online. In tre anni non ci saranno così tanti giganteschi rivenditori di consumatori online. Ci saranno molti consolidamenti e scosse, ritiene Shelley Taylor, presidente della società di consulenza Shelley Taylor & Associates. E dopo aver esaminato i potenziali clienti online delle 1.000 maggiori aziende, Taylor ritiene che coloro che avranno successo vinceranno grazie alla qualità della loro comunicazione.
Finora, circa 25 dei più grandi nomi delle aziende americane, tra cui Allstate, IBM e Procter & Gamble, hanno consegnato almeno parte del loro personaggio online alle cure del Dr. E-mail.
Il momento Eureka
In un recente sabato mattina, è stato possibile trovare il Dr. E-mail indaffarato negli uffici di riserva della General Interactive in cima a ripide scale sopra il negozio di alimentari di Sage a Harvard Square, di fronte al famoso cinema Brattle Theatre. Il viso pieno di guance di Shiva lo fa sembrare più giovane dei suoi 36 anni. I suoi capelli neri sciolti lunghi fino alle spalle e la pelle color tabacco tradiscono la sua nascita a Bombay, come Vellayappa Ayyadurai Shiva.
Estroverso, volubile e distratto, Shiva è un cumulo di idee allo stesso tempo imprenditoriali, intellettuali e artistiche. È l'autore del libro del 1996 Arts and the Internet: A Guide to the Revolution e ha conseguito un master in studi visivi e ingegneria meccanica presso il MIT. Tuttavia, sta ancora lavorando per ottenere il dottorato in teoria dell'informazione e cibernetica. Per ora, il Dr. della sua presunta persona è puro marketing.
Il primo incontro di Shiva con la posta elettronica è avvenuto nel 1979. Un annoiato studente delle superiori che viveva a Livingston, New Jersey, a Shiva è stato chiesto da un professore della Rutgers di aiutarlo con una rete di computer che collega tre ospedali. Quando ha sentito per la prima volta qualcuno dire posta elettronica, ricorda Shiva, ho pensato che significasse corrente che scorre attraverso la carta.
Il suo progetto di rete è diventato un vincitore della fiera della scienza, un semifinalista nel Westinghouse Science Talent Search e ha fatto guadagnare a Shiva un biglietto per il MIT nel 1981. Durante il suo lavoro per una laurea in informatica, ciò che ha affascinato di più Shiva è stato il riconoscimento di modelli, un campo di matematica che cerca di trarre informazioni significative da dati rumorosi e che è strettamente alleata con la ricerca sull'intelligenza artificiale.
Ad esempio, Shiva ha aiutato un altro professore di Rutgers a scansionare i dati delle onde cerebrali di 600 bambini addormentati alla ricerca di schemi che potessero mostrare quali erano a maggior rischio di sindrome della morte improvvisa del lattante. Al MIT, Shiva ha analizzato i modelli tattili rilevati dalle persone sordo-cieche che usano il Tadoma, una lingua in cui l'ascoltatore allarga leggermente la mano sul viso di chi parla per riconoscere le parole.
Dopo aver ricevuto un master dal MIT Media Lab, Shiva è stato reclutato dall'istruttore del MIT Frederick Foreman per studiare i modelli nelle onde ultrasoniche inviate attraverso i materiali per mappare le loro strutture interne. Foreman ricorda che hanno trascorso 12 ore al giorno sul progetto durante la fine degli anni '80, ma i pensieri di Shiva erano tanto sul mondo digitale quanto su quello fisico. Aveva l'idea di poter usare le stesse tecniche per le informazioni. Continuava a dire: 'Posso manipolare le informazioni come se fossero un'onda'. E continuava a parlare di come le ondate di informazioni, e-mail e grafica che andavano dappertutto sarebbero state la prossima grande cosa, ricorda Foreman.
A quel punto, il momento Eureka di Shiva era a portata di mano. Dopo aver ottenuto il suo secondo master nel 1990, ha contribuito a criticare i primi motori di ricerca Web per il National Institute of Standards and Technology. Nel 1993, ha partecipato a un concorso della Casa Bianca per il routing della posta elettronica. Stavo leggendo migliaia e migliaia di e-mail e mi sono reso conto che non sono poi così diverse, dice Shiva. In effetti, guardando sotto la superficie, la posta elettronica tendeva a essere ripetitiva quasi roboticamente. Quindi ho detto: 'Forse hanno proprietà fondamentali che potrebbero essere riconosciute, come la materia fisica'.
Shiva ha elaborato algoritmi per rilevare quelle che ha concluso essere le caratteristiche essenziali di un'e-mail. Ha chiamato il software Xiva e ha fondato una società chiamata Millennium Cybernetics per commercializzare l'idea. Era il 1994, un'epoca in cui l'e-mail era ancora poca cosa e nessun grande rivenditore si era impegnato a utilizzare Internet. Anche Jeff Bezos era uno sconosciuto che lavorava in un ufficio di 25 metri quadrati a Seattle; non avrebbe premuto l'interruttore per illuminare Amazon.com fino a luglio dell'anno successivo.
Ma quando un amico ha detto a Shiva che AT&T stava spendendo 10.000 dollari per una presenza sul Web e aveva bisogno di aiuto con il suo sorprendente volume di e-mail, Shiva ha cercato una presentazione. Non importava come si sviluppava il commercio sul Web, pensava che le grandi aziende avrebbero dovuto andare online e ricevere molte e-mail. Dopo una dimostrazione pilota del marchio Xiva, ora EchoMail-AT&T firmato nel 1996.
Essenza del Messaggio
Quando scriviamo e-mail, possiamo essere completamente, emotivamente umani. Dopotutto, è un mezzo che consente creatività, opinione e cattiva grammatica. Ad esempio, durante una visita all'affascinante sito Web di Nike, qualcuno potrebbe iniziare a digitare un messaggio su come si adattano le scarpe da ginnastica, quindi parlare della squadra di calcio femminile della Nike e della politica del lavoro dell'azienda. Eppure, nonostante quello che può essere un ammasso di idee ed emozioni, Shiva afferma che il fondamento per la decodifica della posta elettronica è che la comunicazione umana non è così diversificata come pensiamo. EchoMail, che gestisce la posta elettronica dei clienti Nike, scansiona questi messaggi in formato libero alla ricerca di parole e frasi chiave che caratterizzano ciò che Shiva ha scoperto sono cinque proprietà fondamentali di interesse per un'azienda in qualsiasi e-mail.
Uno è il problema, spiega. L'e-mail riguarda un problema di fatturazione o restituzione della merce o un problema legale? Un secondo fondamentale è la richiesta che l'autore fa - diciamo l'ubicazione del punto vendita più vicino - e un terzo è quali prodotti sono coinvolti.
Il compito di EchoMail è valutare ogni e-mail in ogni dimensione fondamentale. Secondo il direttore della ricerca semantica di General Interactive, Roland Westgate, EchoMail lo fa applicando un dizionario di parole chiave e relazioni tra parole noto come rete semantica. Ad esempio, se il programma trova la parola 'sito Web' e 'problema' nelle immediate vicinanze, potrebbe concludere che il problema dell'e-mail è un problema di ordinazione online. A seconda di come viene classificata un'e-mail, EchoMail può scegliere di rispondere da una selezione di risposte prescritte (Westgate afferma che la maggior parte delle aziende mantiene una stabile di 10-50 risposte predefinite a richieste e reclami comuni) o inoltrare l'e-mail a uno o più dipartimenti a cui gli esseri umani devono rivolgersi.
Una quarta proprietà di base è il tipo di cliente. Gli autori di e-mail spesso forniscono informazioni come se possiedono una barca; possono fornire il loro indirizzo di casa e il codice postale. EchoMail può raccogliere e aggiungere queste informazioni ai database dei clienti del cliente.
L'ultimo dei fondamenti della posta elettronica di Shiva è l'atteggiamento. EchoMail può classificare lo scrittore come negativo, neutro o positivo affinando parole chiave come terribile o superbo. Shiva ricorda che i messaggi di un cliente includevano le parole da bomb. EchoMail inizialmente lo ha classificato come negativo, afferma Shiva. Poi abbiamo imparato che 'da bomb' significa 'sei figo' e abbiamo cambiato la classificazione. Alla JCPenney, il supervisore delle relazioni con i clienti Internet Christine Thomas afferma che tutte le e-mail con un punteggio di atteggiamento negativo vengono controllate da una persona per garantire che le risposte inviate ai clienti arrabbiati siano appropriate.
Il messaggio è il mezzo
Inviare i segnali giusti ai clienti online è fondamentale per rivenditori come JCPenney, un'azienda da 30 miliardi di dollari all'anno le cui 1.148 vetrine sono in difficoltà, ma che nel 1999 ha registrato vendite online migliori del previsto per quasi 70 milioni di dollari. futuro dell'azienda, affermano i dirigenti, e JCPenney ha creato uno dei migliori siti di vendita al dettaglio sul Web. Il suo enorme catalogo online ha immagini di 10.000 articoli e ottiene 1 milione di visite a settimana.
L'80% dei clienti di JCPenney sono donne, che acquistano principalmente vestiti per sé e per la propria famiglia, nonché regali e articoli per la casa. La home page mette in evidenza abbigliamento come canottiere e pantaloni, consentendo al visitatore di collegarsi a una visione più ravvicinata e alla tabella delle taglie. Accanto all'immagine dell'articolo, i visitatori sono invitati a inviare un grammo di prodotto a un amico! EchoMail di General Interactive gestisce anche questa funzione, inviando all'amico un'immagine, una descrizione del prodotto e un collegamento al sito JCPenney. Il rivenditore ottiene l'indirizzo e-mail dell'amico e un potenziale nuovo cliente.
Il sito incoraggia i clienti a interagire. Ad esempio, facendo clic su un reparto di un negozio come Casa e Tempo libero, i visitatori possono inviare e-mail chiedendo consigli sulla decorazione della casa, che EchoMail indirizza al reparto appropriato per una risposta umana. Secondo Thomas, le e-mail al sito della maternità contengono ogni sorta di domande personali. Dalla home page si può entrare a far parte di club come Just 4 Me, dove le donne più grandi possono tagliare e selezionare i vestiti, o collegarsi a una pagina di Star Wars di proprietà di Lucas per giocare e ordinare merce a tema.
L'obiettivo del sito è sorprendere e deliziare i visitatori, spiega Ron Hanners, vicepresidente esecutivo di JCP Commerce Solutions, il braccio di e-commerce del rivenditore. Mentre il visitatore si sposta attraverso i collegamenti, afferma che l'esperienza dovrebbe diventare un'ondata emotiva che porta a un acquisto. Ma la vendita è solo la prima parte del ciclo, secondo Hanners. Dice che JCPenney deve fare un giro di ritorno parlando a quel cliente, offrendo loro prodotti aggiuntivi a un prezzo equo e una maggiore comodità.
Secondo Paul Sonderegger di Forrester Research, il direct e-mail marketing si preannuncia come un modo efficace per chiudere il cerchio dei clienti. Un sondaggio condotto da Forrester su 47 responsabili marketing ha classificato i banner e i pulsanti Web come meno efficaci nell'attirare i visitatori su un sito, mentre l'e-mail alle caselle di posta dei clienti è risultata più efficace. E sebbene le semplici campagne con e-mail di testo ora prevalgano, Forrester ha riscontrato tassi di risposta raddoppiati dalle e-mail grafiche in formato HTML. Con l'e-mail interattiva, afferma Sonderegger, le aziende avviano di fatto una conversazione con il cliente. Quando quel cliente risponde, è impegnato in un dialogo. Questo dialogo può trasformare i navigatori occasionali in clienti abituali. Hanners conferma che il sito JCPenney ottiene una risposta due o tre volte maggiore dalle promozioni e-mail rispetto agli annunci online.
Hanners afferma che EchoMail consente anche di risparmiare denaro moltiplicando l'efficacia del nostro personale. Al momento del furore di Ellen, JCPenney riceveva circa 1.200 e-mail al mese. Alla fine del 1999, il numero era cresciuto fino a 30.000. Eppure il personale del servizio clienti Internet gestito da Thomas conta ancora solo quattro persone. Tornato a Cambridge, lo staff di General Interactive ha condotto studi sul movimento del tempo che mostrano che il costo per gli umani per leggere e comporre una risposta a una singola e-mail è in media di $ 4,23. La società di Shiva addebita una commissione di $ 100.000 o più per configurare e personalizzare il sistema, che il cliente noleggia e gestisce sui server di General Interactive a Waltham, Massachusetts. Successivamente, General Interactive viene pagato tra 50 centesimi e $ 1 per ogni messaggio decodificato con successo e risposto automaticamente. Il cliente, secondo Shiva, risparmia almeno $ 3 per messaggio.
Il cervello aziendale di Dr. E-mail
Con circa 100 miliardi di messaggi di posta elettronica che passano attraverso l'etere ogni anno, c'è chiaramente un sacco di soldi da fare per gestirli e la pratica di Dr. E-mail sta vedendo un'accesa concorrenza (vedi Aziende che rispondono alle e-mail a pagina 47) . Secondo Mark Levitt di International Data Corp., General Interactive ora controlla circa il 22% del mercato della risposta automatica alle e-mail, con un fatturato di circa 17 milioni di dollari (vedi in basso: Companies Answering E-mail). Ma il principale rivale dell'azienda, Brightware, ha bruciato la pista e ora è al top delle entrate. E Kana Communications, che ha raccolto 50 milioni di dollari in un'offerta pubblica iniziale (IPO) lo scorso autunno, vanta il maggior numero di clienti in generale. Shiva afferma che un'IPO potrebbe essere in vista anche per General Interactive.
A lungo termine, i gestori di posta elettronica di maggior successo potrebbero essere giganti della telefonia come Nortel Networks, GTE e Lucent Technologies. Quest'ultimo gestisce 150 milioni di caselle vocali in 150.000 sedi in 90 paesi e possiede il 24% del mercato mondiale di 175 milioni di dollari nella messaggistica unificata, ovvero la capacità di accedere a messaggi telefonici, fax ed e-mail da qualsiasi numero di dispositivi su qualsiasi rete. Donna Fluss, analista del Gartner Group, afferma che i vincitori nella risposta via e-mail saranno coloro che possono integrare la posta elettronica con i call center e la posta cartacea. Dal punto di vista del cliente, se invio una mail e un telefono, e scopro che i canali non sono integrati, per me è difficile. Per l'azienda, il valore aumenta in modo esponenziale man mano che [e-mail] viene integrata nell'ambiente del servizio, aggiunge.
Sebbene la posta in gioco per i grandi rivenditori che cercano di guadagnare quote di mercato online non possa essere più alta, molti hanno appena iniziato a capire il mezzo. Il sondaggio di Taylor sugli sforzi online di 1.000 aziende ha rilevato nel 1999 che il 60% non aveva nemmeno indirizzi e-mail sui propri siti. Taylor crede che ciò sia dovuto al fatto che i loro consigli di amministrazione non hanno persone che capiscono il mezzo e i loro dipartimenti IT sono privi di potere.
Nel suo ufficio sopra la drogheria di Sage, il Dr. E-mail racconta delle sue esperienze nell'educare queste aziende giganti su come, prese insieme, le capacità di EchoMail di instradare, rispondere e raggiungere tramite e-mail costituiscono in realtà un RMOS, o gestione delle relazioni. Sistema. L'RMOS è l'ultimo passo del Dr. E-mail. Pensalo, dice, come un centro nevralgico aziendale sincronizzato e in tempo reale per conquistare e mantenere i clienti online impazienti di oggi, uno che tiene traccia di ciò che stanno acquistando e pensando e aiuta un'azienda a rispondere alle loro mutevoli esigenze.
Quando un monitor TV nella stanza si rifiuta di riprodurre un video che Shiva vuole mostrare, afferra un pennarello di feltro blu e si precipita alla lavagna, disegnando e parlando allo stesso tempo. Ogni azienda ha due parti, come un cervello umano, spiega. Il pennarello blu disegna forme simili a lobi, una grande a destra, una più piccola a sinistra: il cervello di un'azienda Ur alla deriva attraverso la lavagna del cyberspazio del 21° secolo.
Qui ci sono clienti che arrivano dall'esterno, dice Shiva, facendo scorrere la penna per tracciare delle strisce che puntano al cervello blu. Hanno contatti con il marketing, le persone creative, gli addetti all'assistenza clienti, le pubbliche relazioni come il cervello destro qui. Qui nel cervello sinistro ci sono tutte le parti razionali: evasione degli ordini, produzione, finanza, legale e tutta quella roba. Infila metà dell'America aziendale nel lobo, delineandola due volte.
Mentre alcune aziende sono molto brave nel cervello sinistro, in compiti razionali, non fanno bene il raggio d'azione. Altri eccellono in attività intuitive e creative del cervello destro come PR e branding, ma armeggiano nel lavoro di back office. L'e-commerce, sperimentato attraverso la posta elettronica, sostiene Shiva, è così rapido e volatile da costringere le aziende a far lavorare insieme le due parti del cervello come mai prima d'ora, al fine di comunicare con il mondo in un modo che costruisce fiducia e lealtà. Schiudendo grandi croci blu tra i lobi, Shiva mostra l'RMOS che unisce le divisioni aziendali proprio come le fibre del corpo calloso collegano gli emisferi del cervello umano. Siamo alla convergenza di una serie di vecchie esperienze industriali, nuovi media, arte e tecnologia, vendite tradizionali e tecnologia dell'informazione, afferma Shiva. Questo è il modo in cui verranno costruite le aziende future.
E non solo aziende. Spinge sul tavolo un ritaglio del Boston Globe che annuncia che il Senato degli Stati Uniti ha firmato per EchoMail. Per quanto riguarda il Senato, «Dott. E-mail' è In, recita il titolo. Un giorno presto, forse, quelle risposte blande e generiche del caro elettore saranno sostituite da e-mail rapide, utili e responsabili come quelle di Citibank o JCPenney.
Se quelle risposte sono abbastanza buone, cioè se sembrano umane nel loro aspetto e nel loro aspetto, ci dispiacerà se ci ha risposto una macchina?
Aziende che rispondono alle e-mail
I leader nel settore della gestione elettronica delle relazioni con i clienti (CRM) vendono software per leggere, indirizzare e rispondere automaticamente ai messaggi.
Società
location/founded/statusURLHighlightBrightware
(Novato, California) 1995, privato www.brightware.com Leader nel campo della posta elettronica intelligente con un fatturato stimato di 18 milioni di dollari.eGain
(Sunnyvale, California) 1997, pubblico www.egain.com I clienti includono America Online, Petopia e WebMD.HNC Software
(San Diego, California) 1986, pubblico www.ehnc.com La consociata Aptex vende il software di risposta e-mail automatica SelectResponse.General Interactive
(Cambridge, Mass.) 1994, privato www.interactive.com È specializzato nella risposta intelligente alla posta elettronica e nel design creativo per il marketing diretto. Kana Communications
(Palo Alto, California) 1996, pubblico www.kana.com Il valore del mercato azionario di Kana balza a $ 170 milioni il giorno della sua IPO di settembre 1999.Lucent Technologies
(Murray Hill, N.J.) 1995, pubblico www.lucent.com Pilotaggio del sistema CRM Central 2000 per la gestione di posta elettronica, voce, fax e posta cartacea.Mustang.com
(Bakersfield, California) 1986, pubblico www.mustang.com Il software risponde automaticamente alle e-mail e può dare priorità al traffico dei messaggi.Nortel Networks
(Brampton, Ont.) 1895, pubblico www.nortelnetworks.com Ora test Symposium Web Response Server per l'instradamento della posta elettronica agli agenti del call center.