211service.com
Il CEO di Xerox vuole dare una scossa al mercato dei servizi
Ursula Burns afferma che Xerox può superare in astuzia le società di outsourcing a basso costo con una tecnologia migliore. 20 febbraio 2013
Xerox ha dominato l'ufficio di ieri con le sue fotocopiatrici, stampanti laser e fax. Ora Ursula Burns sta cercando di rafforzare il suo ruolo negli uffici di domani. Da quando è diventata CEO nel 2009, ha aumentato le vendite di Xerox di servizi IT, come l'elaborazione richieste di risarcimento per l'assicurazione sanitaria e gestione dei call center del servizio clienti . Tuttavia, Burns, un ingegnere meccanico che ha lavorato alla Xerox da uno stage nel 1980, ha detto Revisione della tecnologia del MIT In il vicedirettore, Brian Bergstein, che l'azienda non si allontana dalle sue radici tecnologiche.
Il settore dei servizi alle imprese non premia necessariamente gli innovatori tecnologici. Non è in gran parte guidato da quanto bene abbassi i costi di un cliente?
Questa storia faceva parte del nostro numero di marzo 2013
- Vedi il resto del problema
- sottoscrivi
È. L'inizio del BPO [outsourcing dei processi aziendali] è stato fondamentalmente prendere il disordine di qualcun altro e farlo per meno. Prendiamo processi aziendali identici - tutti devono rispondere alle chiamate - e se puoi [gestire queste cose per molte aziende], allora puoi usare la scala a tuo vantaggio. Poi è andato a Possiamo spostarlo in aree a basso costo e persone a basso costo? Così è diventato arbitraggio del lavoro. E il punto in cui siamo ora con BPO, e questa è la parte più eccitante di Xerox, è che il prossimo grande passo non è cercare di andare nel prossimo posto più economico.
Come mai? Abbiamo raggiunto il livello più basso che il costo del lavoro possa raggiungere?
Non ancora, ma ci stiamo arrivando. Il prossimo grande passo arriva nella tecnologia. Quindi, se hai 100 persone che rispondono al telefono e rispondono a 10 chiamate all'ora, puoi farlo in modo da avere 100 persone che rispondono a 15 chiamate all'ora? Puoi applicare la tecnologia per fare in modo che invece di impiegare sei o sette settimane per addestrare una persona in una chiamata complessa, ne impieghi due o una settimana? Puoi fare in modo che, la maggior parte delle chiamate siano registrate, puoi guardare le chiamate dopo e capire le cose chiave, vedere i modelli tramite i big data? E puoi davvero applicarlo?
Qual è un esempio di un contratto di servizi che hai vinto grazie alla tecnologia che avevi?
Collaborare con i comuni della California per parcheggiare meglio. Il parcheggio è una rottura di coglioni. E non ottiene abbastanza soldi per il valore. A metà giornata [le città] vogliono far pagare un sacco di soldi per il parcheggio in strada. Abbiamo sviluppato soluzioni per il parcheggio congestionato in modo tale che [le città] possano variare il prezzo. Quindi stai guidando e, parte di questo è ancora in modalità di prova, puoi ottenere un bing sul tuo telefono che dice C'è un parcheggio a un isolato e ti addebiterà l'importo appropriato. Tutto questo è guidato dalla tecnologia dei nostri laboratori di Grenoble [in Francia].
Negli anni '70, il PARC, il laboratorio della Silicon Valley di Xerox, inventò scoperte informatiche che languivano perché non si adattavano al business delle fotocopiatrici di Xerox. Come mantieni concentrati i tuoi ricercatori ora?
Si tratta di temi. Anche se [i clienti di Xerox] lavorano in molti settori diversi, uno dei temi è che [tutti] hanno molte informazioni e molte di esse devono essere elaborate, e generalmente dalle persone. Gran parte di ciò che facciamo è cercare di capire un modo in cui possiamo far funzionare un processo tramite la tecnologia come lo farebbe un essere umano, senza le inefficienze, gli errori e gli umori.
Perché avete tagliato le spese di Xerox per ricerca, sviluppo e ingegneria?
Principalmente a causa di ciò che siamo RD&Eing. Quando sei un costruttore di cose, uno dei pezzi più costosi di RD&E è la costruzione della cosa: la prototipazione. Se guardi l'RD&E di una società di software, è [spesso] conteggiato nel costo delle merci o confezionato nel prezzo di un affare. Sviluppi una soluzione per conto di un cliente e non si chiama ricerca. Non è una spesa in conto capitale.
Il mio grande equilibrio in questo momento è assicurarci di non rovinarci nel credere tutto dell'innovazione arriverà presso il sito del cliente. Voglio pensare anche oltre. È lì che devono saltare i laboratori.
Per quanto ancora Xerox continuerà a vendere fotocopiatrici e stampanti?
Finché il cliente ne avrà bisogno, che sarà ancora un po'.
Ebbene, gli uffici sforzeranno ancora molta carta nel 2020? 2030?
Nel 2020, oh sì, ci sarà ancora molta carta. Alla gente piace. Lo pieghi, lo metti nella maglietta. Fino a quando qualcuno non svilupperà una tecnologia che [ha tali] benefici in qualche altra forma, la carta sarà qui. Stavo solo guardando le macchine. Mi danno ancora degli opuscoli! È davvero importante. E a proposito, quando lo faccio sul mio iPad, non è così facile. Quindi, finché non troveranno un modo per renderlo così facile, la carta sarà lì e continuerò a stampare.