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Il bot che mi amava: come l'automazione intelligente migliorerà i nostri posti di lavoro e le nostre aziende
Fornito da PwC
Quando pensiamo all'automazione, spesso vengono in mente esempi tipici: robotica di fabbrica, filtri antispam e strumenti di test software automatizzati. Ma cosa accadrebbe se l'automazione potesse ricevere un notevole aggiornamento, reso più intelligente integrando questi strumenti con le tecnologie di machine learning (ML)? Immagina un mondo in cui gli strumenti di automazione osservano come lavoriamo, quindi utilizzano le informazioni basate sull'intelligenza artificiale (AI) per dirci come lavorare meglio (o migliorare i nostri sforzi di lavoro per noi) al volo.
Non è una fantasia: L'automazione intelligente sta arrivando ora , e cambierà profondamente il nostro modo di lavorare.
Oggi, gli strumenti di automazione sono in gran parte isolati e segmentati nei propri feudi. Un chatbot di un sito Web in genere non interagisce con un dipendente del servizio clienti a meno che non sia programmato per interrompere una conversazione se vengono soddisfatte determinate condizioni. Il chatbot segue semplicemente la sua programmazione, senza mai cambiare rotta a meno che non gli venga ordinato di farlo. Quando sviluppiamo un sistema come questo, per prima cosa capiamo cosa vogliamo automatizzare; quindi progettiamo e sviluppiamo il bot affinché funzioni per il suo scopo specifico.
Ma tutto questo sta cambiando da zero.
Il machine learning deciderà cosa automatizzare
Ecco come sarà il futuro dell'automazione: piuttosto che determinare un processo che vogliamo automatizzare, un agente di machine learning osserverà il modo in cui lavoriamo, raccogliendo ed estraendo dati storici per determinare dove si trovano le opportunità di automazione. Lo strumento di intelligenza artificiale ipotizzerà quindi una soluzione sotto forma di modifica automatizzata del processo e simulerà in che modo tali modifiche miglioreranno la produttività o porteranno a risultati aziendali migliori.
Da lì, il processo automatizzato e ottimizzato verrà implementato all'interno dell'ambiente di lavoro, integrandosi perfettamente nei nostri lavori, con l'obiettivo di ridurre gli sforzi manuali ripetitivi, il cosiddetto lavoro frenetico che consuma gran parte della giornata. Questa combinazione di lavoro umano e digitale è chiamata orchestrazione.
Non è una fantasia: l'automazione intelligente sta arrivando ora e cambierà profondamente il nostro modo di lavorare.
Se utilizzata in tutta l'azienda, l'orchestrazione ci consente di creare un gold standard di best practice basate sull'automazione che possono essere standardizzate nell'intera organizzazione. Questi strumenti monitoreranno costantemente le proprie prestazioni (e potrebbero anche monitorare le prestazioni dei dipendenti) e miglioreranno i propri algoritmi man mano che vengono acquisiti dati aggiuntivi, migliorando ogni giorno mentre applicano le loro conoscenze ad altre sfide che presentano problemi correlati. Ad esempio, un algoritmo che instrada le e-mail del servizio clienti in arrivo potrebbe in definitiva adattarsi per instradare i documenti di valutazione dei dipendenti interni.
L'automazione intelligente trova applicazioni in un'ampia gamma di ruoli lavorativi, discipline, dipartimenti e settori. Può essere utilizzato per qualsiasi cosa, dal miglioramento della messaggistica all'assegnazione di codici di fatturazione allo snellimento delle iniziative di marketing esterne.
Ma mentre l'orchestrazione basata sul ML troverà molte applicazioni nel lavoro di tipo impiegato, non si limita a attività di routine come l'invio di risposte e-mail automatizzate alle richieste dei clienti o l'inserimento di nuovi dipendenti.
Immagina un agente assicurativo che sviluppa polizze complesse per i suoi clienti, sulla base di indagini approfondite che descrivono in dettaglio le loro esigenze particolari. La creazione di queste politiche potrebbe richiedere ore, sviluppate frammentariamente da cataloghi profondi di termini, costi e vantaggi variabili. Può essere un processo semplice, ma è anche un processo dispendioso in termini di tempo che richiede una notevole attenzione ai dettagli per garantire che nulla venga trascurato.
L'automazione intelligente elimina quasi tutto questo sforzo. Un microbot intelligente potrebbe osservare il flusso di lavoro dell'agente assicurativo, scoprire dove si sta verificando un eccessivo sforzo manuale e determinare dove l'automazione potrebbe semplificare il flusso di lavoro e migliorare il prodotto finito, il tutto senza coinvolgere direttamente l'agente.
Mentre l'agente avrebbe mantenuto la supervisione, sarebbe stato liberato dagli aspetti più banali del lavoro, poiché il microbot avrebbe composto la politica per suo conto, lasciando che l'agente si concentrasse sul compito generale di servire meglio i suoi clienti.
L'automazione intelligente può avvantaggiare ogni dipendente
Uno degli obiettivi dell'automazione intelligente è estenderlo vantaggio per tutti in tutta l'organizzazione . Non dovrebbe essere necessario coinvolgere il reparto IT per sfruttare l'automazione, poiché questi strumenti sono stati creati per eliminare quello che una volta era un processo molto arduo e tecnico e renderlo molto più intuitivo.
L'esempio dell'agente assicurativo sopra può sembrare complesso, ma, in fondo, è un problema fondamentale che ogni lavoratore della conoscenza ha: dover investire lunghe ore in un processo ripetitivo che non sfrutta al meglio il tempo o le competenze di quel professionista. Il toolkit di automazione intelligente ideale è progettato per essere accessibile a tutti e le organizzazioni non avranno bisogno di uno staff di data scientist per implementarlo.
I robot di automazione intelligente dovranno superare queste paure prima che ci fidiamo di loro abbastanza da caricare sulle loro spalle tutto il peso del business.
Si consideri un altro business case con cui quasi tutte le grandi imprese devono lottare: il call center. Il call center è un ottimo esempio perché possiamo vedere abbastanza chiaramente come funziona ed è gestito, cosa fanno gli agenti del call center e come gestiscono ogni chiamata. Molta energia viene spesa per monitorare le chiamate, determinare il tipo di chiamata e instradarla in modo appropriato. I gestori dei call center spesso sono orgogliosi di avere accesso a una montagna di informazioni su ogni chiamata che arriva al centro.
Quindi iniziamo ad applicare l'automazione di base a quel reparto. Uno strumento di intelligenza artificiale semplice, come quello che esiste oggi, potrebbe decidere che i migliori clienti dovrebbero aspettare il minor tempo possibile. Questo è un approccio algoritmico rigoroso che devia alcuni chiamanti al sito Web, fornisce ad altri chiamanti una risposta predefinita e inoltra rapidamente i VIP a un agente più esperto.
Lo strumento AI utilizza regole e logica per prendere queste decisioni, ma qui non c'è alcun senso di empatia umana. Lo strumento di intelligenza artificiale non riesce a sentire la frustrazione nella voce di chi chiama e non importa che una mamma tormentata che è in ritardo per andare a prendere i suoi figli sia stata in attesa per un'ora.
Mettendo insieme uno strumento di automazione intelligente e orchestrato, il sistema può imparare dallo studio delle interazioni di tutti gli agenti con tutti i chiamanti, piuttosto che basarsi semplicemente su una serie di regole statiche e predeterminate. Non è la stessa cosa dell'empatia umana, ma la capacità del bot di adattarsi (o di auto-guarirsi) sposta l'ago in quella direzione e produce risultati misurabilmente migliori nel tempo.
Osservando il modo in cui gli esseri umani reagiscono alle varie chiamate, lo strumento di automazione diventa sempre più bravo nel prendere decisioni su come gestire quelle chiamate senza l'intervento umano. Il risultato finale sono clienti più felici e operatori di call center più coinvolti e produttivi.
Può sembrare fantasioso e futuristico, ma strumenti come questo stanno già iniziando ad arrivare sul mercato. Entro il 2019 dovrebbero essere ampiamente utilizzati in una vasta gamma di settori.
Questo non vuol dire che questi strumenti siano unilateralmente pronti per la ribalta, perché l'automazione intelligente ha alcune sfide che dovremo superare quando la tecnologia entrerà nel mainstream.
La fiducia è uno dei problemi più grandi. Le email di marketing e i codici di fatturazione sono una cosa, ma le persone possono fidarsi dei bot con transazioni finanziarie e informazioni sulle risorse umane? Quando vengono coinvolti dati sensibili come cartelle cliniche e numeri di carte di credito, è naturale temere che qualcosa possa andare in tilt a causa di una riga di codice fuori posto.
I robot di automazione intelligente dovranno superare queste paure prima che ci fidiamo di loro abbastanza da caricare sulle loro spalle tutto il peso del business.
Le imprese intelligenti stanno anticipando il gioco ... sviluppando un quadro per la governance sull'automazione.
La standardizzazione dei dati è un'altra sfida. I dati sono archiviati in innumerevoli formati, dozzine di linguaggi di programmazione sono comuni e il numero di applicazioni con cui i robot dovranno interagire è probabilmente di migliaia. In che modo i bot utilizzano tutte queste origini dati e formati? E chi è responsabile della gestione dello sciame di bot?
Infine, come possiamo evitare che i pregiudizi si insinuino nei sistemi intelligenti? Il pregiudizio di uno sviluppatore si insinuerà nel suo algoritmo? Se il gestore dei prestiti di una banca applica standard diversi ai richiedenti di minoranza, il bot apprende quel comportamento e inserisce la discriminazione nel suo processo interno? Situazioni come queste danno origine a questioni etiche che non sono state completamente discusse, ma devono esserlo.
Queste sfide non devono essere scoraggianti e possono iniziare ad essere affrontate attraverso una rigorosa governance nell'impresa. Le imprese intelligenti stanno anticipando il gioco (e affrontando alcune di queste sfide). sviluppare un quadro di governance sull'automazione, che indica gli strumenti approvati e i protocolli di sicurezza che i bot possono utilizzare. In alcune aziende, anche i processi aziendali vengono reinventati, quindi l'automazione può essere implementata con maggiore successo. Altri stanno adattando il loro modello operativo per incorporare più tecnologia direttamente nel business.
Anche se abbiamo molta strada da fare, l'automazione intelligente sta già dimostrando il suo valore. Questo suite di tecnologia fornisce un modo dimostrato per ridurre le spese, migliorare la produttività e aumentare la soddisfazione dei dipendenti. E man mano che l'automazione diventa più intelligente e più significativa, tutti questi fattori continueranno a migliorare, a volte in modo drammatico.
Mentre ripensiamo tutti i tipi di processi da un capo all'altro, ci aspettiamo di vedere l'ascesa di numerose proposte di valore completamente nuove, tutte guidate dalla potenza dell'automazione intelligente.
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