Il boss del pozzo digitale

Il caso: il casinò Mohegan Sun del Connecticut si sta preparando ad andare all in su un tavolo di blackjack pieno di sensori che darà alla casa una conoscenza perfetta di come giocano i suoi clienti. Ha scoperto che un sistema di telecamere relativamente a bassa tecnologia è più sensato dell'RFID e che i clienti tollereranno la sorveglianza elettronica se ritengono che offra loro vantaggi.

Per un casinò, le spese e i profitti ai tavoli di blackjack sono difficili da definire con precisione. Ciò che è chiaro è che i numeri complessivi sono incredibilmente alti: un tipico tavolo di blackjack a Reno, NV, può vedere più di $ 6 milioni scommessi mensilmente, con circa l'1% di quella somma che rimane come vincita del casinò. Ma misurare le prestazioni dei singoli giocatori è stata a lungo una scienza inesatta. I chip da gioco di argilla scivolano avanti e indietro tra le mani umane. Le carte da gioco di carta vengono distribuite, raccolte e mescolate. I giocatori segnalano il loro desiderio di carte aggiuntive toccando le dita sul tavolo e rifiutano i colpi agitando le mani. Alcuni spendono tutti i loro gettoni; altri se ne vanno con più di quello che hanno portato.

Questa storia faceva parte del nostro numero di agosto 2005

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I casinò hanno fame di una migliore comprensione dei giocatori. In particolare, vogliono informazioni che li aiutino a perfezionare quanto spesso e a chi distribuiscono comps, una sorta di valuta del casinò riscattabile per prelibatezze come camere d'albergo, cene e bevande gratuite. Questo calcolo richiede due informazioni principali: quanto scommette un determinato giocatore e, per il blackjack e altri giochi di carte, quanto è abile quel giocatore.

Sapere quanto stanno scommettendo i giocatori richiede un'attenta osservazione delle loro fiches e giudicare accuratamente i loro livelli di abilità richiede l'osservazione di ogni decisione che prendono. In questo momento, l'onere di tenere traccia di queste cose ricade su un manager noto come un pit boss, che è, notoriamente, supportato da personale di sorveglianza che osserva i monitor video in una stanza sul retro. Come altri casinò, Mohegan Sun, a Uncasville, CT, pensa che la tecnologia possa aiutarlo a tenere traccia del blackjack

Giocatori. Abbiamo cercato a lungo una tecnologia che ci aiutasse a fornire valutazioni automatizzate dei giocatori ai tavoli da gioco, afferma Dan Garrow, chief information officer di Mohegan Sun. Se spendi $ 10.000, faremo qualcosa per farti tornare. Non è diverso da qualsiasi altra attività commerciale: come fai a far tornare i tuoi clienti?

Ma ovviamente, il gioco d'azzardo è diverso da qualsiasi altra attività. Mentre un casinò, come dice Garrow, si preoccupa della fidelizzazione dei clienti tanto quanto qualsiasi azienda, il suo rapporto con i suoi clienti è contraddittorio: un casinò vuole che i suoi clienti perdano. Ogni giocatore rappresenta ciò che chiamiamo 'vincita teorica', afferma Garrow. La chiameresti una perdita. Questo è ciò che rende il comping così importante: è il metodo con cui i casinò cercano di ammorbidire i bordi della dura realtà della perdita. E il modo in cui viene eseguito il comping è molto importante: il trucco è elargire i doni più grandi alle persone che hanno maggiori probabilità non solo di piazzare grandi scommesse, ma anche di prendere decisioni che peggiorano le loro probabilità.

I casinò sanno che la tecnologia può aiutarli a identificare quelle persone. Garrow ha esplorato, ma per ora ha rifiutato, sistemi prototipali che utilizzano tag di identificazione a radiofrequenza (RFID) incorporati nei chip di gioco. Questa tecnologia assegna ad ogni chip un codice identificativo univoco; quando un giocatore acquista delle fiches (dopo aver prima mostrato la carta d'identità del giocatore per avere diritto ai comps), le fiches sono associate elettronicamente a quel giocatore. Al blackjack o ad altri tavoli, un lettore di tag identifica ogni movimento di ogni chip, registrando quanto è stato scommesso, vinto e perso. Come vantaggio collaterale, tali chip sono quasi impossibili da rubare per i dipendenti o per i giocatori da contraffare.

Mentre alcuni casinò stanno testando prototipi di sistemi di chip RFID, nessuno li ha ancora implementati, afferma John Kendall, presidente di un produttore di chip di gioco RFID, Chipco International di Raymond, ME. Quando Garrow ha indagato sui chip RFID, ha concluso che erano troppo costosi, anche se riconosce che da allora i prezzi sono diminuiti. (Le versioni più recenti aggiungono circa 50 centesimi al prezzo di 80 centesimi di un tradizionale chip da casinò, afferma Kendall.) Inoltre, mentre la tecnologia RFID fornisce informazioni dettagliate sui modelli di scommessa dei giocatori, non rivela nulla sulle carte su cui basano le loro scommesse, e quindi nulla sulla loro abilità al blackjack.

Durante la ricerca di alternative, Garrow corteggiava inventori solitari che proponevano la tecnologia per i tavoli da blackjack. A un certo punto lui e il suo staff si sono trovati nell'appartamento al 13° piano di Manhattan di un inventore che aveva truccato un tavolo da blackjack con computer e sensori per tenere traccia di tutti gli aspetti del gioco. Sebbene la tecnologia si dimostrasse promettente, il venditore stava essenzialmente cercando Mohegan Sun per fornire il suo capitale di rischio ed espandere la sua attività, cosa che Garrow non era disposto a fare.

Poi è arrivato MindPlay. Garrow sapeva che un paio di casinò in Nevada stavano provando un sistema di MindPlay, una piccola società con sede a Bellevue, WA che da allora è stata acquistata da Bally Gaming and Systems. MindPlay costruisce tavoli da blackjack con piccole telecamere nascoste in una piattaforma del dealer leggermente rialzata di fronte ai giocatori. I chip di gioco in dotazione presentano semplici motivi di linea sui bordi; questi vengono letti dal software di riconoscimento dei modelli del sistema. Le carte da gioco speciali hanno anche motivi di linea che le identificano; i motivi sono sulle facce delle carte e vengono letti da una telecamera che punta attraverso il tavolo all'imboccatura della scarpa, la scatola contenente le carte.

I giocatori strisciano le loro carte del casinò all'inizio del gioco, in modo da poter guadagnare comps, e da quel momento in poi, ogni dettaglio del loro gioco viene tracciato. Il sistema sa quali carte ricevono, quali decisioni prendono e l'importo di ogni scommessa che fanno.

Un sistema di back-end valuta e rivaluta continuamente la loro abilità, mano dopo mano, colpo dopo colpo. (Il miglior giocatore teorico, che gioca a blackjack strategicamente perfetto, avrà uno svantaggio matematico dello 0,45%; ogni errore che fa fa salire quel numero.) Le valutazioni delle abilità del software vengono inserite nel software di gestione del casinò. In un tocco finale e tangibile, la superficie di gioco del tavolo da blackjack MindPlay ha la sensazione di un tappetino per il mouse.

A spianare la strada a Mohegan Sun è stato il casinò El Dorado a Lake Tahoe, NV, che ha effettuato il suo beta test quattro anni fa. Ora il casinò ha implementato 16 tavoli MindPlay. E che tipo di dati riceve? Rob Mouchou, vicepresidente delle operazioni di El Dorado, ha fatto alcuni clic del mouse durante un'intervista telefonica e ha riferito che in un recente periodo di 30 giorni, 5.795 giocatori esperti che sono entrati utilizzando le carte identificative dei giocatori hanno scommesso $ 16,6 milioni ai 16 tavoli MindPlay.

Pochi clic del mouse dopo, ha visto la vincita al casinò su questi giocatori. Prima di MindPlay, Mouchou compensava i giocatori con un piatto del 25 percento delle loro perdite stimate, una cifra che la casa fissava all'1 percento dell'importo che si stimava avessero scommesso. Ma questa è sempre stata una figura da baseball, dice. Ora i comp al 25 percento dell'importo che le loro valutazioni di abilità suggeriscono che perderanno, in media, moltiplicato per l'importo esatto che hanno scommesso. I 5.795 giocatori citati da Mouchou erano particolarmente abili, quindi la loro perdita media prevista era solo dello 0,63%. In precedenza, Mouchou avrebbe pagato loro $ 41.500 – un quarto dell'1% di $ 16,6 milioni. Invece, ha guadagnato $ 26,145, un quarto dello 0,63% di $ 16,6 milioni. Così ha risparmiato quasi $ 15.000 in comps. Poiché questo è stato distribuito tra 5.795 giocatori, la riduzione della comp di ogni giocatore era tollerabile: meno di $ 3. (E come vantaggio collaterale, può tenere traccia dei suoi rivenditori e vedere quali mantengono lo slancio e quali sono lenti.)

Ora Mouchou sta pianificando una campagna di marketing basata sulla nuova tecnologia di El Dorado. La maggior parte dei casinò non spenderà la propria manodopera di pit-boss sui tavoli con puntate basse e quindi non emetterà comp ai giocatori che li frequentano. Quindi i tavoli MindPlay danno a El Dorado un vantaggio di marketing. Vogliamo essere in grado di comperare $ 5 giocatori, $ 10 giocatori, che altre proprietà non tracciano mai, dice Mouchou.

Questi vantaggi non sono stati persi su Garrow di Mohegan Sun. Ma ha dovuto affrontare un ultimo ostacolo: gli stessi giocatori d'azzardo, che – proprio come chiunque altro – possono sospettare della sorveglianza elettronica. Richard LeBaron, product manager di MindPlay, afferma che la tecnologia dell'azienda offre vantaggi anche ai giocatori. Come ogni nuova tecnologia, ci vuole tempo per essere accettati a braccia aperte, dice. Sta tutto nella formazione dei rivenditori nella gestione delle domande che provengono dai clienti. I clienti hanno sentito che i loro comp non vengono mai monitorati correttamente. I clienti di un casinò ora hanno una migliore comprensione del fatto che con il sistema verranno valutati in modo accurato ed equo.

Oggi, Mohegan Sun ha solo due tavoli MindPlay, che tiene nella sua struttura di addestramento dei dealer, un magazzino di acciaio a breve distanza in auto dal casinò stesso. Ma installerà 10 dei nuovi tavoli nel casinò il prossimo mese. E Garrow sta pianificando di incassare tutte le fiches di Mohegan Sun – letteralmente – a favore di un nuovo batch che funzioni con i tavoli MindPlay. I nuovi chip non saranno costosi quanto i chip RFID, ma saranno realizzati in nylon estruso, non in argilla. Il nylon fornisce modelli di bordo più definiti, consentendo al software di riconoscimento dei modelli della fotocamera di identificarli correttamente.

Mohegan Sun non ha rinunciato completamente all'RFID. Sta considerando di fornire ai propri clienti tag RFID speciali che possono mettere sulle loro auto e di installare lettori di tag sulla strada per il casinò. Quando gli high rollers con pessime abilità nel blackjack arrivano in città, Mohegan Sun lo saprà prima ancora di raggiungere il parcheggio custodito. Potremmo avere servizi disponibili, cambiare il limite di credito, o allestire un tavolo da gioco in una particolare area, o avere una bevanda o un cibo preferito pronto, dice Garrow. Potremmo essere in grado di rendere la tua esperienza qui al Mohegan Sun ancora più speciale. Poiché Mohegan Sun e altri casinò – e in effetti altre aziende – identificano tecnologie di sorveglianza che consentono di risparmiare sui costi che funzionano a livello pratico e sono accettate dai consumatori, puoi scommettere che le installeranno.

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