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I robot del servizio clienti stanno migliorando nel rilevare la tua agitazione
Illustrazione di Oscar Bolton Green
SRI International, il laboratorio di ricerca della Silicon Valley dove è nato Siri, l'assistente virtuale di Apple, sta lavorando a una nuova generazione di assistenti virtuali che rispondono alle emozioni degli utenti.
Poiché i sistemi di intelligenza artificiale come quelli di Amazon, Google e Facebook pervadono sempre più le nostre vite, c'è un bisogno sempre maggiore che le macchine capiscano non solo le parole che diciamo, ma anche ciò che intendiamo, e i segnali emotivi possono essere prezioso qui (vedi il problema della lingua dell'IA).
'[Gli esseri umani] cambiano il nostro comportamento in reazione a come si sente la persona con cui stiamo parlando o a ciò che pensiamo stia pensando', afferma William Mark, che guida la divisione Information and Computing Sciences di SRI International. Vogliamo che i sistemi siano in grado di fare la stessa cosa.'
SRI si concentra innanzitutto sui partner commerciali per la tecnologia, chiamati SenSay Analytics.
Il sistema è progettato per identificare lo stato emotivo in base a una varietà di segnali, inclusi modelli di battitura, tono del parlato, espressioni facciali e movimenti del corpo.
SenSay potrebbe, ad esempio, aggiungere intelligenza a un assistente telefonico di una farmacia. Potrebbe essere in grado di distinguere dal modello di discorso di un paziente se si stava confondendo, quindi rallentare.
La tecnologia basata sull'apprendimento automatico viene addestrata su diversi scenari, a seconda di come verrà utilizzata. I nuovi assistenti virtuali possono anche monitorare parole specifiche che rivelano lo stato mentale di una persona.
Funziona tramite SMS, telefono o di persona. Se qualcuno fa una pausa mentre digita, potrebbe indicare confusione. Di persona, il sistema utilizza una telecamera e una visione artificiale per rilevare le caratteristiche del viso, la direzione dello sguardo, la posizione del corpo, i gesti e altri segnali fisici di come si sente una persona.
Sebbene gli assistenti virtuali stiano diventando sempre più comuni sui nostri dispositivi personali e nelle interazioni del nostro servizio clienti, la tecnologia è ancora limitata. La maggior parte delle persone utilizza ancora le interfacce a comando vocale solo per le attività più semplici. Amazon lo riconosce e sta lavorando per iniettare intelligenza emotiva in Alexa, l'assistente virtuale che alimenta il suo robot domestico Echo ( Amazon Working on Making Alexa Recognize Your Emotions ). E all'inizio di quest'anno Apple ha acquisito Emotient, una startup che ha sviluppato una tecnologia in grado di analizzare le espressioni facciali, che potrebbe finire per farsi strada in Siri.
Da quando Apple ha acquisito Siri nel 2010, SRI International ha pensato a cosa verrà dopo. Di recente ha creato Kasisto, una piattaforma di intelligenza artificiale addestrata per completare attività digitali come trasferire denaro o rispondere alle domande dei clienti.
La ricerca del laboratorio si estende anche all'Internet delle cose: sta sperimentando come portare gli assistenti virtuali nella casa intelligente e in altri spazi connessi.
Mark afferma che i bot possono creare fiducia se si comportano bene, ma anche spiegando cosa stanno facendo o dicendo. Ciò può rassicurare gli utenti che un bot li ha capiti e sta completando l'attività richiesta.