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I CIO sono pronti a guidare la trasformazione digitale
Prodotto in associazione con Adobe
È un punto di forza sconosciuto: l'IT opera al di fuori dei silos aziendali. Ciò offre al personale IT e ai CIO che li guidano vantaggi unici nel passaggio alla trasformazione digitale.
Tradizionalmente, il ruolo principale dell'IT era quello di mantenere le luci accese. I servizi informatici erano dietro le quinte, gestivano il back office e in altro modo consentivano il vero lavoro dell'azienda. Secondo le percezioni di lunga data, l'attenzione di un CIO, almeno per la C-suite, era quella di equipaggiare il data center, assicurarsi che la rete fosse attiva e funzionante e mantenere i database accessibili.
Ma le organizzazioni stanno cambiando radicalmente il modo in cui operano e forniscono valore. La maggior parte delle aziende sta adottando strategie di business basate sui dati, cambiando il modo in cui interagiscono con i clienti e integrando la tecnologia in tutte le aree del business.
Le persone non acquistano più prodotti, afferma Cynthia Stoddard, CIO di Adobe. Stanno comprando esperienze. Quindi la nostra missione come CIO è potenziare l'economia digitale, il che significa che il ruolo di un CIO diventa più rilevante nel mondo di oggi.
I CIO hanno l'opportunità di essere al centro dei clienti e, in effetti, hanno la necessità di farlo. Come possiamo svolgere il nostro lavoro in modo diverso e aggiungere un enorme valore? Stoddard sfida altri CIO.
Orizzontale, non verticale
Nella maggior parte delle organizzazioni, ogni dipartimento opera nel proprio silo. Al contrario, i reparti IT lavorano in orizzontale. I progetti informatici servono regolarmente più unità aziendali contemporaneamente, dal marketing alla produzione, raccogliendo dati da un silo e confezionandolo per servirne un altro. Ciò ha reso l'IT in qualche modo immune dalle debolezze della comunicazione aziendale. Il personale IT apprende ciò che gli utenti desiderano e di cui hanno bisogno, sia internamente (cosa vuole il team finanziario dai propri report?) sia esternamente: come stanno cambiando le esigenze dei nostri clienti?
Le persone non acquistano più prodotti. Stanno comprando esperienze. Quindi la nostra missione come CIO è potenziare l'economia digitale.'
In altre parole, l'IT è l'unico reparto che tocca tutto. (Almeno in termini umani. Anche la finanza attraversa i silos, ma solo guardando i numeri.)
Ciò pone un CIO in una posizione ideale per aiutare l'organizzazione nella ricerca di nuovi modelli di business. Poiché lo sviluppo del business dipende maggiormente dall'ottimizzazione dei percorsi dei clienti e dal miglioramento delle esperienze degli utenti, la collaborazione tra le unità aziendali diventa fondamentale.
Il CIO può utilizzare la vista orizzontale come punto di contatto, afferma Stoddard. Sappiamo come semplificare e presentare meglio le informazioni lungo l'intero percorso del cliente.
Non solo archivi di dati. Una fonte di spunti
I CIO possono utilizzare tale visualizzazione orizzontale per aiutare l'azienda, e in particolare il personale di marketing, a creare informazioni fruibili, scoprire conoscenze e migliorare i processi.
I punti di forza iniziali sono le conoscenze tecniche. In qualità di raccoglitori di dati aziendali, i CIO sono in una posizione unica per aiutare l'azienda a passare a nuovi modelli di business incentrati sul cliente.
Gestiamo i dati su larga scala da molto tempo, afferma Stoddard. Anni fa, l'attività avrebbe potuto essere sistemi artigianali, pianificazione delle risorse aziendali o gestione delle relazioni con i clienti. Comprendiamo le architetture, come cambiano, cosa serve per renderle flessibili, sottolinea Stoddard. L'IT ha esperienza nel modificare i processi quando le situazioni cambiano. Questa conoscenza può aiutare l'azienda a superare le proprie transizioni, sia che tu le chiami trasformazioni aziendali o che stia al passo con le mutevoli esigenze del mercato.
Ad esempio, tradizionalmente, l'attività di marketing digitale di Adobe era focalizzata sull'affrontare le esigenze del CMO e servire la categoria di marketing digitale delle applicazioni aziendali. I CMO avevano bisogno di una tecnologia per avere successo, ma potevano rimanere in un silo per creare il loro materiale di marketing e tenere traccia delle tendenze. Ma sia i ruoli CMO che CIO sono cambiati e possono ottenere molto di più lavorando insieme, afferma Stoddard.
Ora le aspettative sono molto diverse, dice. I CMO devono connettersi all'intero percorso del cliente. In precedenza, i CMO gestivano la parte anteriore del viaggio, come il contatto iniziale e la scoperta e i clienti che acquistavano prodotti o rinnovavano i servizi. Oggi, i CMO devono connettersi ai dati e al resto dell'organizzazione. Un CMO e un CIO che lavorano insieme possono condividere la conoscenza dei clienti e come connettersi con loro, con il CIO che contribuisce a nuovi modi per servire quei clienti.
In qualità di CIO, siamo gli architetti dietro la trasformazione digitale, i processi aziendali e il cambiamento organizzativo dell'organizzazione. Stoddard si rivolge alla tecnologia per convertire la pianificazione in pratica, utilizzando Adobe Experience Platform per centralizzare le informazioni, tenere traccia dei percorsi dei clienti e condividere informazioni utili per soddisfare le esigenze dei clienti. Questo è qualcosa di cui i CIO parlano da molto tempo e finalmente siamo in grado di farlo, afferma Stoddard.
Il tocco personale, non quello che le persone si aspettano dall'IT
L'elemento chiave delle competenze orizzontali di un CIO a vantaggio dell'azienda è l'ascolto. Questo non fa parte dello stereotipo IT, ma è una parte fondamentale del processo.
In passato, le organizzazioni IT hanno in gran parte controllato il modo in cui la tecnologia viene implementata, ritenendo che ci sia un solo modo per fare qualcosa o insistendo sul fatto che tutti rispettino uno standard aziendale (o di settore).
I servizi IT di oggi devono funzionare in modo diverso, afferma Stoddard. I team IT dovrebbero considerare come uscire dall'equazione in modo che i dipendenti non debbano chiamare l'IT o recarsi da un'altra parte. Come possiamo affidare ai partner commerciali il compito di fare le cose da soli? Per utilizzare applicazioni [software-as-a-service]? Per sfruttare gli ambienti self-service? lei chiede. Quando incontro il mio team, dico: 'Mettiti nei panni del cliente. Cosa proverebbero? Cosa penserebbero?'
Sii più orientato al cliente, esorta Stoddard. Avvicinati al tuo cliente. Ciò ha davvero arricchito il modo in cui affronto i problemi e come guido il mio tempo.