Gli anti-vaxxer stanno usando Yelp come arma per punire i bar che richiedono la prova del vaccino

La signora Tech

Nel primo caldo weekend dell'estate, Richard Knapp ha affisso un cartello fuori Mother's Ruin, un bar nascosto nel quartiere SoHo di Manhattan. Aveva due frecce: una indicava le persone vaccinate all'interno, un'altra indicava le persone non vaccinate all'aperto.

Il post di Instagram che mostrava il segno (sopra) è diventato rapidamente virale tra gli anti-vaxxer europei su Reddit. Abbiamo iniziato a ricevere messaggi di odio attraverso il portale di Google, dice Knapp, stimando di aver ricevuto circa qualche dozzina di email: nella stessa frase sono stato chiamato nazista e comunista. La gente spera che il nostro bar bruci. È una campagna di nome e vergogna. Non erano solo le email. Ben presto, il suo bar iniziò a ricevere più recensioni con una stella su Yelp e Recensioni su Google da account lontani come l'Europa.

I portali di recensioni di spam con valutazioni negative lo sono non è un fenomeno nuovo . Durante la pandemia, la tattica è stata anche utilizzata per attaccare bar e ristoranti che hanno imposto l'uso della maschera per motivi di sicurezza. Con l'abolizione delle restrizioni sulla pandemia, aziende come Mother's Ruin hanno cercato di garantire tale sicurezza richiedendo una prova di vaccinazione utilizzando app sponsorizzate dallo stato come L'Excelsior Pass di New York , passaporti per i vaccini o semplicemente mostrare le carte dei vaccini alla porta, pratiche che hanno istigato una seconda ondata di recensioni di spam.

Queste recensioni di spam con una stella possono essere estremamente dannose. La modalità predefinita per la visualizzazione delle recensioni è in ordine cronologico, dalla più recente alla meno recente, il che significa che un attacco di spam mette le recensioni false in cima, rendendo le recensioni più recenti molto più influenti se sei vittima di una campagna concertata.

Mentre alcune aziende hanno aggirato questo problema sui propri siti verificando che i revisori siano clienti effettivi contattandoli via e-mail e confrontandoli con ciò che hanno in archivio, piattaforme leader del settore come Yelp e Google consentono a chiunque di valutare e recensire un attività commerciale.

Ad aprile, Marshall Smith ha istituito quella che potrebbe essere stata la prima politica degli Stati Uniti che richiedeva ai clienti di farlo dimostrare di essere completamente vaccinati contro il coronavirus al Bar Max di Denver. Non pensava che sarebbe stato un grosso problema chiedere ai clienti di mostrare le loro tessere di vaccinazione alla porta. Non ho considerato la politica, e forse è stato ingenuo da parte mia, dice.

In pochi giorni, il suo bar è stato sbattuto con recensioni a una stella su Google che hanno portato la sua valutazione media da 4,6 stelle su 5 a 4.

Eravamo nella top 10 dei cocktail bar artigianali più recensiti a Denver [pre-pandemia], dice. Potrebbe non sembrare significativo, ma se esci dalla prima pagina dei risultati, è un grosso problema: sei fuori dalle prime 10 liste, menzioni di liste. Non facciamo molta pubblicità perché le persone guardano le nostre recensioni. Abbiamo costruito sei anni di buone recensioni che sono state cesellate nel giro di pochi mesi.

Queste recensioni non rimangono permanentemente nella cronologia di un'azienda. Yelp sradica lo spam, anche se l'azienda non dice a nessuno [come funziona il suo rilevamento dello spam] afferma Bing Liu, professore di informatica all'Università dell'Illinois a Chicago. Liu è stato coautore nel 2013 di a carta che ha tentato di replicare i metodi di Yelp, scoprendo che quella società molto probabilmente utilizzava parole chiave per sradicare possibili spammer.

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Le recensioni di Smith su Yelp sono state sospese dopo l'improvvisa raffica di attività sulla sua pagina, che l'azienda etichetta come avvisi di attività insoliti, una misura provvisoria sia per l'azienda che per Yelp per filtrare attraverso una marea di recensioni e scegliere quali sono spam e quali sono ' T. Noorie Malik, vicepresidente per le operazioni degli utenti di Yelp, ha affermato che Yelp ha un team di moderatori che indaga sulle pagine che ricevono una quantità insolita di traffico. Dopo aver visto l'attività diminuire drasticamente o interrompersi, ripuliremo la pagina in modo che si riflettano solo le esperienze di prima mano dei consumatori, ha affermato in una dichiarazione.

È una pratica che Yelp ha dovuto implementare più spesso nel corso della pandemia: secondo Rapporto su fiducia e sicurezza 2020 di Yelp , la società ha registrato un aumento del 206% rispetto ai livelli del 2019 degli avvisi di attività insolite. Da gennaio 2021, abbiamo inserito più di 15 avvisi di attività insolite su pagine aziendali relative alla posizione di un'azienda sulle vaccinazioni covid-19, ha affermato Malik.

La maggior parte di questi casi risale a maggio, come il bar gay C.C. Attles a Seattle, che ha ottenuto un avviso da Yelp dopo aver fatto mostrare ai clienti la prova della vaccinazione alla porta. All'inizio di questo mese, Moe's Cantina nel quartiere River North di Chicago è stata spammata dopo aver tentato di isolarsi clienti vaccinati da non vaccinati quelli.

Lo spam in un'azienda con recensioni a una stella non è una tattica nuova. In effetti, forse il caso più noto è la pasticceria Masterpiece del Colorado, che ha vinto una battaglia della Corte Suprema nel 2018 per essersi rifiutata di fare una torta nuziale per una coppia dello stesso sesso, dopo di che è stata presa a pugni da recensioni a una stella. Le persone continuano a scrivere recensioni false. Le persone scriveranno sempre recensioni false, dice Liu.

Ma aggiunge che il pubblico online di oggi sa che le piattaforme utilizzano algoritmi per rilevare e segnalare le parole problematiche, quindi i cattivi attori possono mascherare le loro lamentele incolpando un servizio di ristorazione scadente come una recensione negativa più tipica per garantire che la valutazione rimanga alta e conti.

Sembra essere stato il caso del bar di Knapp. La sua recensione su Yelp includeva commenti come C'erano capelli nel mio cibo o presunti avvistamenti di scarafaggi. Merda davvero ridicola e fantastica, dice Knapp. Se guardassi le recensioni precedenti, capiresti immediatamente che questo non ha senso.

Liu afferma anche che esiste un limite a quanto Yelp può migliorare il rilevamento dello spam, poiché il linguaggio naturale, o il modo in cui parliamo, leggiamo e scriviamo, è molto difficile da rilevare per i sistemi informatici.

Ma Liu non pensa che affidare a un essere umano il compito di capire quali recensioni siano spam o meno risolverà il problema. Gli esseri umani non possono farlo, dice. Alcune persone potrebbero sbagliare, altre potrebbero sbagliare. Ho recensioni false sulla mia pagina web e nemmeno io posso dire quali siano reali o meno.

Potresti notare che finora ho menzionato solo le recensioni di Yelp, nonostante il fatto che le recensioni di Google, che appaiono nella casella della descrizione dell'attività sul lato destro della pagina dei risultati di ricerca di Google sotto le recensioni, siano probabilmente più influenti. Questo perché le operazioni di revisione di Google sono, francamente, ancora più misteriose.

Mentre le aziende con cui ho parlato hanno affermato che Yelp ha lavorato con loro per identificare le recensioni di spam, nessuna di loro ha avuto fortuna nel contattare il team di Google. Penseresti che Google direbbe: 'Qualcosa non va qui', dice Knapp. Questi sono indirizzi IP dall'estero. Mina davvero la piattaforma di revisione quando è permesso che cose del genere accadano.

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Google non ha risposto a più richieste di commento; tuttavia, entro poche ore dalla nostra chiamata, Knapp ha affermato che alcune recensioni problematiche su Google gli avevano chiarito. Smith ha affermato di non aver ancora ricevuto alcuna risposta da Google in merito alle recensioni, ad eccezione delle risposte automatiche in cui si afferma che più recensioni che aveva segnalato non si qualificavano per essere rimosse perché le recensioni in questione non rientrano in nessuna delle categorie di violazione, secondo il nostro politiche.

Le recensioni spam non vanno da nessuna parte e continueranno a essere un problema per gli anni a venire. E resta il fatto che le comunità online - come gli anti-vaxxer europei che sono discesi sulle recensioni di Mother's Ruin - possono distruggere mezzi di sussistenza lontani con il clic di una valutazione a stelle.

Quelle valutazioni perseguitano gli imprenditori come Smith. Ho ancora persone che mettono recensioni con una stella sul nostro elenco di Google, dice. I valori anomali abbassano le medie, questa è la matematica. È un mezzo di attacco piuttosto efficace per le persone che lo fanno.

Knapp si sente ugualmente frustrato e impotente. Stiamo solo cercando di sopravvivere all'esperienza più traumatica che abbia mai colpito il settore dell'ospitalità, dice. L'idea che siamo attaccati da questa comunità e che non ci sia un vero veicolo per combatterla, è frustrante.

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