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Fai le tue operazioni bancarie con un Chatbot
Le persone in India ora possono aprire un conto presso una banca accessibile solo tramite dispositivi mobili. Chiamato Digibank, è gestito da chatbot abbastanza intelligenti da rispondere a migliaia di domande inviate tramite chat.
La tecnologia basata sull'apprendimento automatico è un prodotto di Kasisto, una startup di New York nata dall'azienda che ha creato l'assistente Siri di Apple. Kasisto ha addestrato la sua piattaforma di intelligenza artificiale KAI con milioni di domande poste dai clienti durante le loro esperienze bancarie.
Molti dei bot che sono là fuori sono quelli che considereremmo 'bot stupidi'. È molto facile romperli, ed è molto facile porre una domanda fuori contesto, e semplicemente non sanno come gestirli it, afferma Dror Oren, vicepresidente del prodotto di Kasisto. Quello che stiamo costruendo è davvero unico nella sua capacità di creare conversazioni reali.
Facebook ha portato i chatbot alla ribalta il mese scorso quando ha integrato gli assistenti digitali nella sua piattaforma Messenger. Ma i ricercatori sono lontani dal perfezionare la capacità dei chatbot di tenere una conversazione. Dopo che Microsoft ha lanciato un bot di Twitter chiamato Tay che ha imparato a conversare dalle persone che hanno interagito con esso, Internet gli ha insegnato rapidamente a dire cose cattive (vedi Microsoft dice che il chatbot di Maverick Tay prefigura il futuro dell'informatica).
Tramite una casella di chat, gli utenti possono porre ai robot bancari generati da KAI una domanda relativa al servizio clienti. Oppure possono dare al bot un comando come Pay Jennifer $ 25 per cena ieri e risponderà con richieste di ulteriori istruzioni. Se il trasferimento di denaro comporterebbe uno scoperto, può avvisare l'utente e chiedere se desidera spostare denaro tra conti.
Uno dei punti di forza di KAI è la sua capacità di intrattenere più canali di conversazione contemporaneamente.
'La maggior parte dei sistemi ti guiderà attraverso il pagamento su un sistema basato su regole', afferma Oren. Ma nel nostro sistema, invece di dire semplicemente 'Usa Venmo', puoi effettivamente dire qualcosa che è completamente fuori contesto. Il sistema torna e chiede: 'Da quale conto vuoi pagare?'
Dopo aver digerito esempi di conversazioni reali dalle interazioni dei clienti con le banche, KAI utilizza classificatori statistici per capire rapidamente quale argomento sta affrontando un cliente. Uno dei punti di forza di KAI è la sua capacità di intrattenere più canali di conversazione contemporaneamente. Se un utente tiene una conversazione con un bot e poi nel mezzo fa una domanda su qualcosa di totalmente estraneo, il bot sa rispondere alla domanda e quindi tornare all'argomento di discussione originale. KAI può riconoscere diversi intenti e separarli senza confondersi, proprio come un essere umano.
Matt Swanson, managing partner di Silicon Valley Software Group ed ex fondatore di SpeakerText, descrive i chatbot come un nuovo mezzo di comunicazione. Le banche tradizionali con presenze online tendono a indurre i clienti a cercare come raggiungere i rappresentanti del servizio clienti, generalmente tramite una chiamata o una chat dal vivo.
Ma i robot stanno lentamente facendo breccia in altre istituzioni finanziarie. RBS, ad esempio, si sta preparando a utilizzare un'intelligenza artificiale chiamata Luvo per aiutare i clienti con le richieste di base, anche se le complesse domande del servizio clienti verranno trasmesse a un essere umano. Bank of America consente inoltre ai clienti di interagire con un bot sulla piattaforma Messenger di Facebook.
Digibank è il primo a fare così tanto affidamento su un chatbot. È parte integrante dell'esperienza bancaria, non solo un volto a cui rivolgersi in caso di problemi. Un cliente può passare direttamente dall'esecuzione di un'azione alla ricerca di una risposta a una domanda senza interrompere il flusso di ciò che sta facendo.
L'uso del testo invece della voce significa anche che il bot può compiere azioni molto più sofisticate, secondo Swanson.
'Il testo è un problema di apprendimento automatico molto più facile da risolvere rispetto alla voce', afferma Swanson. È quasi come la differenza tra digitale e analogico. Con le interazioni testuali hai un insieme molto esplicito di input. Un testo è davvero un punto di partenza più pulito per algoritmi di apprendimento automatico o di elaborazione di immagini naturali.'
Kasisto prevede di adattare KAI ai settori legati al settore bancario come la gestione patrimoniale e i benefit sul posto di lavoro. Potrebbe anche assistere a un'implementazione più ampia, poiché il software è progettato per adattarsi a qualsiasi spazio, purché l'IA sia addestrata su domande correlate.