Facilità di apprendimento

Il mio cellulare non mi ha insegnato nulla. D'altra parte, il mio assistente digitale personale Palm è stato un ottimo tutor. Entrambi i gadget sono caricati con funzionalità che devo ancora toccare. Entrambi sono dotati di manuali di istruzioni più spessi dei dispositivi stessi.

Ma a differenza del mio telefono, il Palm mi aiuta a imparare a usarlo meglio. La funzione di formazione Graffiti progettata in modo intelligente mi incoraggia a praticare la mia calligrafia digitale in modo da poter inserire i dati più velocemente. Il mio cellulare non mi dà praticamente alcun segnale o indizio per usarlo. Devo leggere il manuale scritto male o gli amici tasso. Sono sicuro di utilizzare meno del 20 percento delle capacità del telefono. Ad esempio, devo ancora capire come realizzare una chiamata a tre che non disconnetta tutti contemporaneamente. Non sono quello stupido.

Questa storia faceva parte del nostro numero di dicembre 2002

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Non preoccuparti: questa non è l'ennesima colonna che predica le virtù del design dell'interfaccia umana, della praticità e della facilità d'uso. Chi potrebbe obiettare contro il buon design? La questione qui è più sottile e, francamente, più importante. Gli innovatori di solito concentrano le loro risorse per convincere le persone e le organizzazioni a utilizzare le loro innovazioni. In genere investono molto meno capitale e ingegno nel migliorare i modi in cui gli individui e le istituzioni imparare utilizzare queste innovazioni. Questa distinzione è enorme.

Tutti gli innovatori non sono insegnanti o formatori; tuttavia, chiunque adotti un'innovazione deve sicuramente essere uno studente. Anche i progetti più trasparenti e intuitivi presentano profonde sfide di apprendimento. Praticamente una bicicletta chiede di essere guidata. Ma per la maggior parte delle persone, imparare ad andare in bicicletta è (letteralmente) una seccatura.

Poiché istruttori e formatori sono dolorosamente consapevoli, la qualità dell'insegnamento spesso non ha nulla a che fare con la qualità dell'apprendimento. C'è differenza tra insegnare alle persone e aiutandoli a imparare . Andare in bicicletta può sembrare facile, ma devi cadere prima di prenderlo. Aiutare un bambino a imparare ad andare in bicicletta può essere un'esperienza affascinante e stimolante. Insegnare ad un adolescente o ad un adulto ad andare in bicicletta è più spesso un esercizio di reciproca frustrazione. Lo sci e il windsurf pongono difficoltà comparabili.

A dire il vero, navigare in rete è più facile che navigare alle Hawaii. Ma gli sviluppatori di software affrontano scelte drastiche ogni volta che utilizzano l'innovazione come esca per cambiare il modo in cui le persone utilizzano l'ultima versione di un browser Web. Gli sviluppatori dovrebbero produrre un elaborato video tutorial? O otterrebbero un miglior ritorno sul loro investimento di tempo e risorse progettando il browser in modo che sia più veloce e le sue complessità più intuitive e facilmente comprensibili? In altre parole, gli utenti finali dovrebbero essere visti come studenti che hanno bisogno di essere formati o come autodidatti pronti, disponibili e in grado di insegnare da soli? È colpa dell'innovatore o dell'utente quando un'innovazione proposta non viene utilizzata come previsto?

Alcuni innovatori fanno di tutto per stimolare la consapevolezza dei modi di utilizzare i loro prodotti. La suite di software Microsoft Office aveva la sua nociva graffetta danzante - da quando è andata in pensione, secondo il sito Web della società - che dispensava consigli minimamente utili ogni volta che rilevava un utente in difficoltà o presumeva di sapere cosa stava cercando di fare. Inoltre, l'azienda di software più influente al mondo ha anche creato procedure guidate, modelli software che aiutano gli utenti a comprendere il processo di preparazione di diapositive PowerPoint e fogli di calcolo Excel. Utilizzando la funzione della procedura guidata, gli utenti possono apprendere da soli.

È sorprendente che il mercato fornisca così pochi tutorial dinamici basati su software che ispirano l'autodidatta interiore. E si potrebbe pensare che le compagnie telefoniche offrano chiamate gratuite ai sistemi di assistenza ad attivazione vocale che spiegano come ottenere più funzionalità dai loro telefoni. E i produttori di automobili? Le loro dashboard ad alta tecnologia non dovrebbero dare qualche indizio su come possono essere personalizzate? No. Basta leggere il manuale.

È sorprendentemente evidente che troppi innovatori si affidano non a sessioni di formazione e documentazione migliori per supportare le curve di apprendimento dei propri utenti, ma solo a pagine Web che elencano le domande frequenti. L'aumento di consulenze di formazione di terze parti, help desk e assistenza clienti in outsourcing e accordi sul livello di servizio rigorosamente negoziati è la prova dell'intenzione degli innovatori di scaricare i costi dell'insegnamento e dell'apprendimento sui propri clienti. L'economia dell'adozione dell'innovazione è distorta in modo distruttivo.

Questo non ha nulla a che fare con il rendere le innovazioni più facili da usare. Dopotutto, una bicicletta è facile da usare; ma imparare a guidarne uno non è così facile, specialmente se sei un adulto. Vuoi che ti venga insegnato come? O vuoi imparare da solo?

Che gli piaccia o no, tutti gli innovatori sono imprese di servizi. In effetti, gli innovatori con idee veramente intelligenti non hanno altra scelta che essere educatori e formatori, attraverso le loro innovazioni o attraverso l'interazione sociale. Devono riconoscere che se vogliono davvero superare la resistenza dei clienti, devono coniugare la facilità d'uso con la facilità di apprendimento. Incoraggiare gli utenti a leggere le indicazioni non basta. Le innovazioni nell'apprendimento e nell'insegnamento determineranno quali innovazioni supereranno il test con i clienti e quali saranno bocciate.

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