Domande e risposte: Cos'è la gestione delle prestazioni digitali?

In collaborazione con Dynatrace

NOTA DELL'EDITORE: In questa sessione di domande e risposte, John Van Siclen, CEO di Dynatrace, parla con Jason Pontin, redattore capo ed editore di MIT Technology Review, della crescita, dei vantaggi e delle sfide della gestione delle prestazioni digitali (DPM). Trascritto da una videointervista , le domande e risposte sono state modificate per chiarezza, lunghezza e stile editoriale. La conversazione seguente riprende dopo che il CEO di Dynatrace John Van Siclen ha definito il DPM come un approccio specificamente mirato ad aiutare le aziende a trasformarsi dai loro attuali ambienti aziendali nell'era digitale.

GIASONE PONTIN: Ho sentito che molte aziende, se non la maggior parte, stanno diventando organizzazioni digitali. In sostanza, sembra che Dynatrace aiuti a gestire quella trasformazione. La maggior parte dei leader aziendali oggi la considera un'opportunità o una sfida piena di pericoli?

GIOVANNI VAN SICLEN: Oggi, la maggior parte di coloro che hanno abbracciato la trasformazione digitale e il business digitale la vedono come un'opportunità, un'opportunità enorme, in realtà. Nike ha più sviluppatori di software ora che designer di abbigliamento. GE ha più sviluppatori di software che lavoratori di linea. Il CEO di GE ha parlato di [come] se non diventerai una società di software tra 10 anni, finirai per fallire.

Executive Brief: colmare il divario tra esperienza del cliente con la gestione delle prestazioni digitali

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Quindi le aziende lo capiscono. I leader lo capiscono. Vedono questa come una grande opportunità. Ma se le aziende ritardano, sono sicuro che si capovolgerà. Tra un paio d'anni, [lo vedranno] come una sfida.

JP: Quali sono gli ostacoli nel diventare un'azienda più digitale o almeno nell'evitare l'interruzione digitale da parte di un concorrente?

JVS : La cosa più importante della trasformazione è che di solito viene dall'alto ed è un cambiamento culturale. Le aziende che stanno avendo successo, da quello che vediamo, hanno capito che devono padroneggiare tre discipline chiave, tutte in una volta e come una squadra.

[In primo luogo,] il lato aziendale deve comprendere davvero l'esperienza dell'utente e il comportamento dei percorsi degli utenti. Devono essere impeccabili. [Quindi,] dal punto di vista della produzione, il funzionamento della piattaforma applicativa stessa deve essere modernizzato [e] molto agile... iperelastico e iperdinamico nella capacità di rispondere a diversi carichi di lavoro e scenari utente. [Infine,] anche lo sviluppo deve farne parte, perché è lì che prendi un'idea e la trasformi in qualcosa che gli utenti sperimentano dall'altra parte.

Quindi è davvero l'intero ambiente del team che deve essere ottimizzato e, per farlo, è necessaria una piattaforma che ti aiuti a gestire la dinamica del team.

JP: Se sono la persona che riporta al CEO che sta guidando questa trasformazione digitale, o se sono il CTO o il CIO di un'azienda e mi sto già impegnando nel monitoraggio e nella gestione dell'esperienza del cliente digitale, perché ho bisogno anche di DPM ? Quali vantaggi aggiunge DPM che non ottengo da ciò che stavo già facendo?

JVS: L'idea di gestione delle prestazioni digitali combina due cose diverse. Uno è il modo in cui le applicazioni funzionano effettivamente dal punto di vista della tempistica e della reattività. Alcune persone lo hanno strumentato correttamente dall'esterno verso l'interno. La maggior parte no; Alcuni lo fanno. Ma l'altra metà è la performance aziendale. Quanti utenti? Qual è la loro performance e qual è il loro tasso di conversione? Implica davvero la comprensione dell'intersezione tra ciò che era l'IT e l'azienda stessa.

JP: Sembra che DPM agisca quasi da ponte tra l'IT e il lato aziendale, che molto spesso agiscono in silos in un'organizzazione, senza una conoscenza sufficiente delle reciproche attività. Dimmi un po' di più su come DPM aiuta a risolvere la silorizzazione.

JVS: La sfida è sempre stata che non esiste una lingua comune, nessuna lingua franca. L'azienda parla una lingua e il team tecnologico ne parla un'altra, e sono davvero molto diversi. Quando presenti gli utenti, l'esperienza e il comportamento degli utenti e la loro capacità di fare effettivamente ciò che speri che ottengano tramite l'applicazione, cambia la dinamica.

In realtà abbiamo introdotto un punteggio, un calcolo in tempo reale dell'esperienza utente per ogni tocco, clic, scorrimento che fanno, ogni viaggio che fanno, in modo che l'azienda e l'IT possano connettersi con quella lingua franca. È incredibile quello che è successo. Abbiamo un'azienda di cosmetici [cliente] in Brasile, la più grande, in realtà, in America Latina, che ha completamente cambiato il modo in cui fanno IT. È tutto basato sull'esperienza dell'utente dall'esterno verso l'interno, ed è così che viene misurato il team IT.

Per la prima volta, l'IT ha la possibilità di avere davvero un impatto a livello aziendale, non solo per mantenere le luci accese, ma per incidere effettivamente sul business e sui ricavi in ​​questa nuova era digitale.

L'idea di gestione delle prestazioni digitali combina due cose diverse. Uno è il modo in cui le applicazioni funzionano effettivamente dal punto di vista della tempistica e della reattività. L'altra metà è la performance aziendale: quanti utenti? Qual è la loro performance e qual è il loro tasso di conversione? Implica davvero la comprensione dell'intersezione tra ciò che era l'IT e l'azienda stessa. — John Van Siclen, CEO, Dynatrace

JP: Quindi il CIO e l'IT diventano effettivamente attori strategici significativi nelle prestazioni aziendali dell'azienda. Ho adorato il tuo esempio dell'azienda di cosmetici. Puoi farmi un altro esempio di DPM in azione?

JVS: Sicuro. Abbiamo un gran numero di società di e-commerce nel nostro portafoglio e tutte stanno pensando al Black Friday [il giorno di shopping ad alto volume subito dopo il Ringraziamento]. Hanno tutti apportato le loro modifiche; hanno tutti pensato ai loro portafogli e all'aspetto delle applicazioni. Hanno dei nuovi canali, delle nuove idee.

Come fanno a sapere che aumenterà effettivamente quando arriverà il Black Friday e salteranno 100 volte oltre il loro volume normale? Come fanno a sapere che i nuovi percorsi attraverso il loro sito, che vogliono ottimizzare, saranno davvero ottimizzati su larga scala? Questi sono i tipi di cose con cui aiutiamo. Quindi, durante quei [tempi di picco di caricamento], devi davvero capire i degradi man mano che si verificano, in tempo reale, perché stai cercando di prendertene cura, risolverli prima che gli utenti ne risentano. A quel punto, sono davvero entrate, riguarda davvero la fedeltà [del cliente]. Al giorno d'oggi, quando le persone hanno un problema, si lamentano. E non si lamentano con i loro amici, si lamentano online e lo trasmettono.

JP: Quindi, come dovrebbero iniziare le [aziende]? Quali sono alcune delle migliori pratiche per iniziare a organizzare la tua azienda in base a DPM?

JVS: È molto più facile di quanto la maggior parte delle persone pensi. Il modo in cui iniziamo con la maggior parte delle aziende è semplicemente chiederci: qual è una delle tue applicazioni digitali più importanti che influenza effettivamente le entrate in un modo o nell'altro? Per un'azienda di logistica, potrebbe tracciare codici a barre e cose del genere. In una società di vendita al dettaglio, è ovviamente [un'applicazione che guida il commercio]. Qualunque sia l'applicazione che guida il business digitale, strumentaliamola.

Quindi puoi davvero vedere come funziona tutto sotto carico. Il [team] aziendale ottiene le proprie intuizioni, la produzione ottiene le proprie intuizioni, il team di sviluppo ottiene le proprie intuizioni. Li mettiamo tutti in una stanza e prende vita propria. Una volta ottenuto un successo, è molto veloce passare ad altri. In sei-nove mesi, abbiamo portato le aziende dal non capire davvero come si scrive DPM ad essere maestri in questo.

JP: Tuttavia, John, sembra che questa sia una trasformazione culturale per molte aziende. In che modo un CEO dovrebbe gestire, guidare e incoraggiare questo cambiamento culturale?

JVS: Molte aziende sono piuttosto lontane nel percorso di identificazione di un individuo per gestire l'esperienza utente o per creare un chief digital officer, una nuova posizione di livello C, totalmente focalizzata sui canali digitali. Questa è una delle prime idee: c'è un impegno in questo. La seconda parte è mettersi in gioco e iniziare ad andare avanti. Ecco perché di solito lo scomponiamo in un primo passo, un secondo passo: gattonare, camminare, correre, se vuoi. E si muove rapidamente perché siamo tutti utenti della tecnologia. Tutti noi portiamo in giro gli smartphone. Capiamo. Basta guardare i nostri figli e come la loro tolleranza [per una scarsa esperienza digitale] sia persino inferiore alla nostra. Non è un grande salto capire quanto siano potenti le prestazioni come caratteristica chiave per aumentare le entrate, la fedeltà o il marchio intorno ai canali digitali.

JP: Quindi, infine: in che modo le aziende possono sviluppare strategie e piani digitali efficaci?

JVS: Innanzitutto, assicurati di collaborare con qualcuno che capisca davvero cosa serve per farlo. Molte persone parlano dei loro prodotti o delle loro capacità, ma pochissime in realtà fare esso. Consiglio sempre un giro di prova. Non compri un'auto senza. Perché mai dovresti fidarti di qualcosa del genere, con le tue applicazioni più importanti che stanno davvero guidando il futuro della tua attività, senza fare prove di guida e assicurarti che ciò che qualcuno dice di fare, lo faccia effettivamente?

Secondo, abbi un po' di pazienza, perché è un viaggio verso la padronanza. Otterrai i primi successi e continuerai a muoverti, ma padroneggiarlo in modo coerente, prevedibile e sicuro è una sfida diversa. Quindi abbi un po' di pazienza. Non ci vuole più di un anno, ma ci vogliono più di un paio di settimane.

Finché metti questi due pezzi in prospettiva, il test drive e che è un viaggio, le cose sembrano funzionare abbastanza bene. Abbiamo 8.000 clienti e hanno tutti un discreto successo con i loro canali digitali.

JP: Congratulazioni per averli aiutati con quella trasformazione digitale.

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