Creare una migliore esperienza umana sul lavoro inizia con la fiducia

In associazione con DeloitteDigital

E se manager e leader delle aziende si concentrassero su un nuovo obiettivo: elevare l'esperienza umana?

Questo cambio di paradigma è qualcosa che Amelia Dunlop, chief experience officer di Deloitte Digital, sostiene. Lei e il suo team hanno lavorato duramente per misurare la quantità di umanità sul posto di lavoro, una misura che spesso dipende da quanta fiducia esiste tra lavoratori e leader.

Il team di Dunlop si è concentrato su quattro segnali di fiducia che i leader possono monitorare: capacità, affidabilità, umanità e trasparenza. Utilizzando queste quattro misurazioni, che costituiscono la soluzione HX TrustID di Deloitte, il team è stato in grado di prevedere i comportamenti futuri con elevata precisione.

Può sembrare inverosimile misurare concetti apparentemente intangibili con dati concreti e Dunlop riconosce che molti rimangono scettici sul suo uso della parola amore quando si tratta di lavoro.

C'era una parte di me che voleva essere volutamente provocatoria, per dire che c'è, in effetti, un ruolo per l'amore sul posto di lavoro. E il modo in cui si collega è che il valore può essere intrinseco o estrinseco. Quindi, c'è una misura estrinseca del valore, come titoli e promozioni, quanto viene pagato qualcuno o chi ha il fantastico ufficio d'angolo. Il valore intrinseco riguarda molto di più come ti senti prima di fare una presentazione o prima di ottenere una promozione di lavoro. E ti senti 'abbastanza' in un posto di lavoro che ti valuta costantemente?

Soprattutto dopo la pandemia, Dunlop sostiene che i lavoratori e i leader devono abbracciare questo tipo di amore e valore in modo che le aziende possano muoversi con successo nel futuro.

C'è qualcosa sull'umanizzazione della leadership a cui ho pensato molto. Quando noi, come leader, siamo disposti a renderci vulnerabili, a mostrarci autenticamente, a rinunciare alle maschere professionali che tutti indossiamo, a essere trasparenti, a dimostrare che ci teniamo, questi sono tutti segnali che promuovono la fiducia.

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Elevare l'esperienza umana: l'imperativo di creare profonde connessioni umane , Prospettive di Deloitte

Elevare l'esperienza umana: tre percorsi verso l'amore e il valore nel lavoro , Amelia Dunlop, Wiley, ottobre 2021

Navigare nell'incertezza: il protettore, il pragmatico e il dominatore , Deloitte Digital, 30 giugno 2020

HX in tempi di incertezza , Deloitte Digitale

Una nuova misura di fiducia , Deloitte Digitale

Trascrizione completa

Da MIT Technology Review, sono Laurel Ruma, e questo è Business Lab, lo spettacolo che aiuta i leader aziendali a dare un senso alle nuove tecnologie che escono dal laboratorio e nel mercato.

Il nostro argomento oggi è la fiducia. La pandemia ci ha insegnato molte dure lezioni, ma ci ha anche riportato a parlare di umanità sul posto di lavoro. Come possiamo stabilire al meglio la fiducia sul posto di lavoro per clienti e dipendenti? Quanto costa alle aziende in termini di reputazione e capitalizzazione di mercato quando non lo fanno?

Due parole per te: esperienza umana.

La mia ospite è Amelia Dunlop. È chief experience officer di Deloitte Digital e leader della strategia del cliente statunitense e della pratica di progettazione applicata per Deloitte Consulting LLP. Il suo prossimo libro, Elevare l'esperienza umana: tre percorsi verso l'amore e il valore nel lavoro , è ora disponibile per il preordine; viene lanciato ad ottobre. Amelia scrive e parla regolarmente di esperienza umana, creatività, strategia del cliente e fiducia. Questo episodio di Business Lab è prodotto in associazione con Deloitte Digital.

Lauro Ruma : Benvenuta Amelia.

Amelia Dunlop : Grazie per avermi.

Alloro : Mi piace molto questa tua prospettiva e ti cito proprio qui: 'Iniziamo e finiamo i nostri giorni come esseri umani. In mezzo all'incertezza, le organizzazioni devono adottare misure per diventare loro stesse più umane. Questo è stato certamente in prima linea nel lavoro durante la pandemia.

Amelia : Assolutamente. Abbiamo impostato questa aspirazione per elevare l'esperienza umana qui a Deloitte Digital circa tre anni fa. Da allora, abbiamo cercato di farlo prendere vita e significare qualcosa per i nostri dipendenti e per i nostri clienti. Ci siamo resi conto quando la pandemia ha colpito che l'intera esperienza umana stava cambiando in un momento di incertezza. Così, abbiamo condotto alcune ricerche —all'epoca, circa 28.000 persone negli Stati Uniti. Ci siamo resi conto che ciò di cui le aziende avevano più bisogno per ottenere risultati positivi erano fiducia, sicurezza e connessione umana.

L'ho trovato affascinante, Laurel, perché anche se ci siamo trovati più connessi digitalmente che mai, avevamo ancora bisogno di quella connessione umana, che era fondata sul bisogno di empatia, sul bisogno di sicurezza psicologica, sul bisogno di autenticità: questi fattori fondamentali di ciò che significa elevare l'esperienza umana.

Alloro : Sì. È divertente come abbiamo trascorso tutto il tempo online, quanto sia fantastico poter essere effettivamente in pubblico con qualcun altro e anche al lavoro; avere quella relazione di persona è davvero qualcosa che penso che alla gente sia mancato. Una cosa è lavorare da casa, un'altra è non poter vedere le altre persone.

Amelia : Oh, totalmente. Sono sicuramente una di quelle persone che sono gli estroversi, che languiscono trascorrendo la giornata - a volte scherzo, Laurel, che ora sono un operatore di call center, perché tutti noi abbiamo gli auricolari e i bocchini dentro, e noi Stiamo imparando con molta empatia com'è parlare con un computer per 10-12 ore al giorno.

Alloro : Sì. Non è un lavoro facile. Come hai detto, parte dell'essere umani è quanta fiducia abbiamo l'uno nell'altro. Abbiamo collegamenti sul lavoro, ecc., ma anche con le aziende. Questo è un altro aspetto che è stato messo in discussione, non solo con la pandemia di quest'anno, ma con altre questioni come l'interruzione della società e persino l'IA etica. Quanto conta la fiducia in tutto questo?

Amelia : Oh mio Dio. Non puoi elevare l'esperienza umana di nessuno se non si fida di te. La fiducia è assolutamente fondamentale. Quando abbiamo condotto la nostra ricerca, abbiamo scoperto alcune cose che erano sorprendenti, il che forse non sorprende. Abbiamo scoperto che il 60% degli americani non si fida l'uno dell'altro a causa della distanza sociale. Abbiamo anche scoperto che solo il 4% di noi si fida delle aziende quando ci dicono che è sicuro rientrare, è sicuro risalire sull'aereo o è sicuro tornare in hotel.

Molti di noi stanno affrontando i requisiti per la propria attività, per la nostra scuola, assistenza sanitaria e banche. Ogni volta che entri in un negozio, è necessario porsi la domanda: quali sono i protocolli per questo particolare negozio? Stiamo facendo la cosa giusta per mantenere la sicurezza?

Alloro : Come definisci l'esperienza umana? È un'evoluzione dell'esperienza del cliente?

Amelia : Prenderò prima la seconda parte, perché riceviamo spesso questa domanda. Il campo dell'esperienza del cliente e persino dell'esperienza dei dipendenti esiste da decenni ormai. Quello che volevamo fare era prendere più di una prospettiva di design incentrata sull'uomo. Non ci svegliamo la mattina come clienti di una tazza di caffè particolarmente eccezionale. Non mi sono svegliato stamattina come dipendente, e sono sicuro che non l'hai fatto nemmeno tu. Ci svegliamo come esseri umani. Ci presentiamo con tutta la nostra disordinata umanità quando veniamo al lavoro. Quello che stiamo cercando di fare è riconoscere che una maggiore concentrazione umana è davvero importante nel mondo degli affari. La definizione di elevare l'esperienza umana riguarda davvero l'investimento negli esseri umani e la loro crescita, riconoscendo il loro potenziale attraverso l'amore e il valore.

Alloro : Come misuri effettivamente la fiducia? Ad un certo punto, devi essere in grado di quantificare questa idea, giusto?

Amelia : La fiducia è uno di quegli argomenti interessanti. Che cos'è? Penso che l'espressione sia: 'la fiducia si guadagna in gocce e si perde in secchi'. Non sono sicuro a chi attribuirlo, ma la fiducia è davvero facile da perdere e davvero difficile da guadagnare. Ci sono misure di fiducia, barometri di fiducia, che sembrano molto specchianti. Quello che volevamo fare era chiederci, c'è un modo in cui possiamo prevedere la fiducia? Quindi collegalo alle prestazioni organizzative. I miei colleghi ed io abbiamo deciso di fare proprio questo con qualcosa chiamiamo HX TrustID — esperienza umana, ovviamente.

Abbiamo escogitato quattro segnali di fiducia che sono abbastanza universali in tutte le organizzazioni. Il primo è la capacità. Posso davvero fare la cosa che ho detto che avrei fatto in cambio dei tuoi soldi o del tuo tempo? Affidabilità: posso farlo in modo coerente quando dico che lo farò? Umanità: come ti faccio sentire quando interagisci con me? Poi, trasparenza: con che chiarezza e chiarezza ti comunico se sta andando bene o meno? Insieme, questi quattro segnali di fiducia sono predittivi di comportamenti futuri. Abbiamo scoperto che in realtà è il 74%, accurato, che nel campo delle scienze sociali è significativo.

Alloro : Che tu possa effettivamente prevedere fino a quel punto di precisione è sorprendente, giusto?

Amelia : Bene, il motivo per cui possiamo farlo, Laurel, è che si basa sul comportamento effettivo dei clienti e dei dipendenti. Non si basa su ciò che ti dico che farò, ma su ciò che ho già fatto, e questo è un predittore di quale sarà il tuo comportamento futuro.

Alloro : Il che è importante quando si parla di aziende che tornano al lavoro.

Amelia : Totalmente. Una delle cose che ci siamo resi conto è che i dipendenti che credono che la loro azienda sia umana o che abbia un alto punteggio di umanità, hanno due volte e mezzo più probabilità di essere motivati ​​a lavorare. È enorme, giusto? In particolare ora, mentre ci troviamo di fronte a quella che penso sia amorevolmente chiamata 'la grande rassegnazione', che l'umanità sul posto di lavoro è così legata alla motivazione.

Alloro : Un posto di lavoro umano non è necessariamente tavoli da biliardo e spuntini infiniti, giusto?

Amelia : Completamente d'accordo.

Alloro : In realtà c'è un equilibrio tra lavoro e vita privata, giusto? Non solo a parole, ma la leadership in realtà lo segue. Immagino anche un congedo familiare generoso, o qualsiasi tipo di, quando ci sono malattie o gravidanze, ecc. In realtà ci sono altre idee misurabili e tangibili qui.

Amelia : Alcune delle cose che misuriamo nell'umanità sono cose come, fino a che punto credi che il tuo capo tenga davvero a te? Fino a che punto tieni davvero al tuo capo? In che misura credi che i tuoi colleghi della tua organizzazione si prendano cura di te e viceversa? Siamo sempre alla ricerca di quel rapporto reciproco e di quella misura di fiducia reciproca con i dipendenti.

Alloro : Di questi quattro segnali integrati - capacità, affidabilità, umanità e trasparenza - quali sono i più difficili da abbracciare per le aziende? Varia a seconda del settore?

Amelia : Inizierò col dirti che tutti e quattro contano. Quando li hai tutti e quattro e un punteggio composito alto, è quando è più probabile che tu guidi il comportamento dei dipendenti, il comportamento dei clienti e la fedeltà a lungo termine. Abbiamo notato in tutti i settori che la capacità può essere il più alto predittore di fedeltà, ed è intuitivo, giusto? Se ho intenzione di darti i miei soldi o il mio tempo, voglio che tu abbia la capacità di consegnare abilmente ciò che hai detto che avresti fatto. Volevo comprare un'auto e tu me l'hai venduta, giusto?

Il prossimo passo è l'affidabilità, che l'hai fatto nel momento e nel luogo in cui avevi detto che l'avresti fatto. Ancora una volta, quei due hanno senso in tutti i settori. Poi notiamo che l'umanità e, in alcuni casi, la trasparenza possono essere le cose più difficili da ottenere. Sono particolarmente importanti nel campo dell'assistenza sanitaria con i pazienti, ovviamente, ma anche nei viaggi e nell'ospitalità: l'umanità che ci aspettiamo quando ci presentiamo in un hotel, quando ci presentiamo in un ristorante, o in qualsiasi industria di servizi, è un importante predittore di fedeltà.

Alloro : È un momento interessante per pensarci ora, perché molta di quella fiducia, che dovrebbe essere reciproca, forse non viene trovata perché anche le industrie dei viaggi e dell'ospitalità fanno affidamento sui loro clienti per avere questo tipo di umanità.

Amelia : Assolutamente. Come hai detto prima, mi sento come se fossimo tutti in un periodo di rinegoziazione di cosa significa costruire una connessione umana. Cosa significa fidarsi? Cosa significa sentirsi al sicuro? È un grande periodo di incertezza quando stiamo rinegoziando quelle cose su base giornaliera.

Alloro : Ci sono stati altri settori che hanno ottenuto punteggi particolarmente alti con una delle quattro capacità?

Amelia : Direi che i settori dei servizi, che hanno un track record più lungo di concentrarsi su cose come l'esperienza del cliente, tendono a ottenere punteggi più alti. Alcuni dei settori che sono più incentrati sul prodotto, più sulla tecnologia o più sull'ingegneria tendono ad avere punteggi più bassi.

Alloro : In che modo riportare la fiducia può influire sulla redditività di un'azienda?

Amelia : Questa è la domanda finale. Possiamo affermare intuitivamente che la fiducia conta e la fiducia crea lealtà a lungo termine. Una delle cose che abbiamo notato nella nostra ricerca è che le aziende e le organizzazioni che hanno ottenuto i punteggi di affidabilità più alti avevano il doppio delle probabilità di essere resilienti di fronte alla recessione rispetto ai loro concorrenti. Sappiamo anche che le società in un settore che tende ad avere il TrustID HX composito più elevato tendono anche ad avere il più alto rendimento totale per gli azionisti. Questa è correlazione. Non possiamo provare la causalità, ma c'è sicuramente un'interessante correlazione per cui le aziende più affidabili sono anche quelle più redditizie.

Alloro : Immagino che le persone si mettano a sedere e si interessino molto a questo.

Amelia : Dobbiamo farlo tutti, perché tutti ci occupiamo di cercare di promuovere la fiducia con i nostri dipendenti e con i clienti che serviamo. La fiducia è la nostra reputazione.

Alloro : Hai consigli o migliori pratiche per le aziende che cercano di ribaltare la situazione, per diventare una di quelle aziende altamente affidabili?

Amelia : Una delle cose che facciamo per prima cosa è identificare il punteggio di affidabilità effettivo di una singola organizzazione, suddiviso per i quattro segnali e quindi relativo al gruppo di pari, per capire la posta in gioco rispetto a ciò che dovrebbe effettivamente essere differenziato. Quindi scaviamo un po' più a fondo.

Ad esempio, se il tuo punteggio di umanità relativa è basso, ci sono cose specifiche che devi fare per presentarti in modo autentico con i tuoi dipendenti? Questo si ricollega alla conversazione che stavamo avendo in precedenza sui disordini sociali, un focus sullo scopo, un focus sulla diversità, l'equità e l'inclusione. Molte organizzazioni vengono assunte in questo momento per dimostrare la loro umanità in modi significativi su questi argomenti.

Alloro : Assolutamente. L'altro aspetto della fiducia qui è il modo in cui influisce sulla soddisfazione e sulla motivazione dei dipendenti. Ci deve essere un certo numero di aziende che effettivamente si comportano in modo diverso alla luce della pandemia.

Amelia : Alcune delle cose che osserviamo sono, dal lato dei dipendenti, che il 48% dei dipendenti che si fidano molto del proprio datore di lavoro non cercano quasi mai opportunità esterne. Sento che vale la pena ripeterlo. Ancora una volta, mentre pensiamo alla mobilità della forza lavoro dei dipendenti in questi giorni, se stabilisci alti livelli di fiducia con i tuoi dipendenti, è molto più probabile che rimangano con te, rispetto al 66% che non si fida di te: loro ' cercheranno il loro prossimo lavoro.

Alloro : Dato che hai unito il tuo lavoro, dimmi di più sulla ricerca che ha portato al tuo libro, Elevare l'esperienza umana: tre percorsi verso l'amore e il valore nel lavoro .

Amelia : Credo che dovrei iniziare dicendo, Laurel, ho scritto questo libro perché ne avevo bisogno. Avevo bisogno di un libro che fosse in parti uguali testa e cuore, in parti uguali veterano di oltre 20 anni come consulente di gestione e madre di tre figli. Ero davvero curioso di sapere cosa significasse mostrarsi completamente umano sul posto di lavoro con il mio io autentico. Quindi, ho condotto uno studio su 6.000 persone negli Stati Uniti sul tema dell'amore e del valore. Abbiamo fatto domande del tipo, fino a che punto ti senti degno? In che misura ti importa sentirti degno? In che misura ti senti come se ami te stesso? Fino a che punto ti senti di parlare a te stesso con gentilezza? Fino a che punto ti senti come se fossi parlato sul posto di lavoro? Abbiamo posto questo tipo di domande per comprendere l'esperienza dell'amore e del valore delle persone.

Ovviamente, ci siamo dedicati a settori, età e diversi indicatori demografici. La cosa che abbiamo trovato più sorprendente è stato il fatto che nove persone su 10 hanno affermato che per loro è importante sentirsi degne, ma circa la metà afferma di lottare, a volte spesso o sempre per sentirsi degne, in particolare quando si presentano al lavoro. Quel divario tra quanto conta per noi sentirci degni e quanto lottiamo per farlo è ciò che io chiamo il divario di dignità. Ne ho scritto nel libro.

Alloro : Perché, in generale, è così importante trovare valore sul lavoro?

Amelia : La mia ricerca per il libro ha mostrato che noi [negli Stati Uniti] ora trascorriamo più tempo a lavorare di qualsiasi altra cultura e in qualsiasi altro momento della storia. Alcuni dei dati delle organizzazioni sindacali indipendenti verificano che la giornata lavorativa sia più lunga. Qual è l'espressione? Non lavoriamo più da casa; viviamo al lavoro.

Alloro : Sì.

Amelia : Ma i giorni sono ancora più lunghi, quindi la quantità di capitale sociale che riceviamo dai nostri colleghi conta ancora di più.

Alloro : Come distingui tra amore e valore?

Amelia : Il modo in cui penso alla definizione dell'amore è importante perché penso che abbiamo bolle di pensiero immediate che si apriranno quando sentiamo la parola amore, in particolare nel contesto del lavoro. La mia definizione di amore è adattata dal libro di Erich Fromm L'arte di amare , dagli anni '50. È la volontà di ampliare noi stessi, di prenderci cura di noi stessi, o gli uni degli altri, per favorire la crescita. È una mentalità di crescita: dire che tengo abbastanza a te da investire nella tua crescita, o che tengo abbastanza a me stesso da investire nella mia crescita. Quella definizione di amore è legata al greco eudaimonia , che è molto più simile a 'fiorente' quando pensiamo alla definizione di amore.

Alloro : Il che è interessante, perché se avessi provato a prendere una scorciatoia e invece avessi detto crescita e valore sul posto di lavoro, penso che la gente avrebbe pensato che stavi parlando di condivisioni e di come ottenere il massimo da un'esperienza di avvio.

Amelia: Mi rendo conto che non avrei potuto usare la parola 'amore'. A volte le persone dicevano, beh, perché non usi semplicemente la parola cura? O c'è un'altra parola che potrebbe essere meno provocatoria? C'era una parte di me che voleva che fosse volutamente provocatorio, dire che c'è, in effetti, un ruolo per l'amore sul posto di lavoro. Il modo in cui si collega al valore è che il valore può essere intrinseco o estrinseco. Ci sono misure estrinseche del valore, che includono titoli, promozioni, quanto viene pagato qualcuno o chi ha il fantastico ufficio d'angolo. Il valore intrinseco riguarda più come ti senti prima di fare una presentazione o prima di ottenere una promozione di lavoro. Ti senti 'abbastanza' in un posto di lavoro che ti valuta costantemente?

Alloro : Mi piace quella tensione perché trovo che la parola amore mi abbia sfidato. Cosa significa amore, specialmente nella nostra società altamente litigiosa. Poi mi sono reso conto che non solo devi amare te stesso e i tuoi colleghi in senso lato, ma devi amare il lavoro che fai, che so non è semplice per tutti

Amelia : A volte mi vengono chiesti esempi per illustrare cosa significa amare se stessi o amare i propri colleghi sul posto di lavoro. C'è stato un momento in cui sei rimasto fino a tardi o hai trascorso quelle due ore in più per insegnare a un collega più giovane come fare qualcosa che non sapeva fare, o hai dedicato il tuo tempo ad ascoltare qualcuno che stava affrontando una sfida in ufficio ? In quegli esempi, non dovevi dedicare il tuo tempo a nessuna di queste persone, ma l'hai fatto perché in qualche modo ti importava abbastanza di loro e della loro crescita da dare il tuo tempo e le tue energie.

Alloro : Potresti parlare un po' di più di quei tre percorsi verso l'amore e il valore sul posto di lavoro?

Amelia : Mentre stavo lottando con la domanda su come intraprendere questo viaggio per comprendere l'amore e il valore sul posto di lavoro, mi sono reso conto che prima di tutto è un viaggio del sé. Questo per me è molto personale, capire cosa significa amare me stesso e vedermi degno prima di dire o fare qualsiasi cosa. Il secondo percorso è quello che poi faccio per riconoscere quel valore e amare un altro come collega, mentore, sponsor o anche come benefattore, e servire come alleato per aiutarlo nella sua carriera. Il terzo percorso è quello che tu ed io possiamo fare per aiutare a cambiare i sistemi a cui tutti partecipiamo, per cambiare quei sistemi per riconoscere il valore fondamentale delle persone.

Alloro : È interessante pensare a questo come manager, poiché partecipi alla crescita della tua squadra. Come leader di una divisione, incontri molte persone. È interessante pensare a tenere a mente ciascuno dei loro valori quando parli con loro e portare tutto te stesso a queste conversazioni, e anche aspettarti quel tipo di risposta da loro. Quando hai quei momenti che puoi trascorrere con qualcuno per parlare del loro futuro, parlare del loro valore, parlare della crescita per l'azienda, è importante per entrambi avere un avanti e indietro per aiutare a definire quale sia quel percorso.

Amelia : Mi piace il modo in cui lo descrivi, Laurel. Ho riflettuto molto su cosa succede quando noi come leader siamo disposti a renderci vulnerabili, a mostrarci autenticamente, ad abbandonare le maschere professionali che tutti indossiamo, ad essere trasparenti, a dimostrare che ci teniamo a mostrare tutti questi segnali che promuovono fiducia. Ho notato che c'è un'equazione reciproca: quando ci umanizziamo come leader, è molto più probabile che i nostri dipendenti si umanizzino. Questo è ciò che crea un'esperienza umana più positiva sul posto di lavoro.

Alloro : Ha sicuramente effetti continui che puoi sentire nella tua squadra e in tutto il tuo dipartimento. Non è solo una goccia nello stagno; è sicuramente un'increspatura.

Amelia : Penso al fatto che sai quando ti senti amato, non devi spiegarlo o descriverlo; è davvero una sensazione quando ti senti supportato sul posto di lavoro, quando ti senti amato e curato. È solo qualcosa che conosci.

Alloro : Potremmo averlo già trattato, ma quando tieni a mente questi principi del tuo libro, in che modo hanno fatto la differenza con il tuo team e con un cliente? Presumo che tutti si aspettino che tu cammini.

Amelia : Sì. Una delle cose che ho trovato è che, non appena dichiari l'aspirazione ad elevare l'esperienza umana, riceverai commenti del tipo, questa revisione dei prezzi non ha elevato la mia esperienza umana. Mette un livello alto là fuori, e mi va bene perché, ancora una volta, parte dell'umanizzazione di noi stessi è riconoscere che non siamo perfetti. Dobbiamo riconoscere che non tutto migliorerà la tua esperienza, come una richiesta di approvazione dei prezzi o una richiesta di revisione dei risultati trimestrali. Ciò detto, permette un'intenzionalità in cui ci chiediamo, cosa possiamo fare per elevare l'esperienza di questa particolare chiamata, di questo municipio, di questo particolare incontro? Incoraggerei sicuramente le persone a capire che non esiste un modo per elevare l'esperienza umana in modo autentico; è importante sperimentare. È qui che viene fuori l'innovatore che è in me, nel provare cose diverse.

Uno dei miei esempi preferiti si è verificato nel bel mezzo della pandemia, intorno a gennaio dello scorso anno, quando ci siamo stati tutti per circa 10 mesi di quarantena. Vivo a Boston, con giornate particolarmente grigie e nevose. Ho scoperto che i mercoledì sono i più difficili da convocare per affrontare l'ennesimo giorno di Zoom. Così, ho iniziato qualcosa chiamato giorni di gioia. I mercoledì sono ormai giorni di gioia per il nostro team. Ogni mercoledì invio una nota a tutta la mia pratica con le cose che mi hanno portato gioia quella settimana. Quindi incoraggio il team a scrivere con ciò che porta loro gioia.

È stato un modo fantastico sia per connetterci con la nostra squadra come esseri umani, sia per ricordare a noi stessi che possiamo coltivare la gioia. Anche se gli appunti riguardavano la coltivazione della gioia, perché ho comprato ai miei figli un pacchetto di M&M e gliel'ho dato mentre erano nelle rispettive scuole Zoom. Sono stati questi piccoli modi di connettersi e questi piccoli modi per ricordare a noi stessi che possiamo portare gioia, che possiamo fare una grande differenza per i nostri dipendenti. Dal lato del cliente, come probabilmente puoi dire, credo che anche i clienti siano umani, qualsiasi modo in cui possiamo trattare i nostri clienti o clienti come esseri umani è importante. Ho sicuramente avuto l'esperienza in cui in offerte competitive o situazioni competitive, i clienti ci hanno detto che ci presentiamo con EQ e QI in parti uguali, ed è questo che ha fatto la differenza per loro.

Alloro : Questo è un grande complimento e una pratica che deve essere svolta in tutta la squadra, e questo fa davvero la differenza.

Amelia : Mi piace dire che questo è il tipo di mondo in cui voglio vivere, o il tipo di organizzazione di cui voglio far parte, di cui voglio essere un leader, quindi perché non cercare di essere un'influenza positiva per ciò che meglio potrebbe sembrare?

Alloro : Perché, oltre alla pandemia, questi argomenti sono così importanti in questo momento?

Amelia : Credo che questi argomenti siano importanti in questo momento perché stiamo vedendo quelli che definirei argomenti correlati: disordini sociali e attenzione per me, diversità e inclusione di equità. Stiamo assistendo alle conversazioni sul benessere e sui temi del burnout. Vediamo l'attenzione allo scopo e alla giustizia sociale quasi come se fossero argomenti non correlati, ma dal mio punto di vista, tutti si sommano al fatto che chiediamo alle organizzazioni di vederci completamente umani, che siamo dipendenti o un cliente. La pandemia ha appena accelerato il nostro desiderio di maggiore umanità da parte delle organizzazioni a cui dedichiamo il nostro tempo e i nostri soldi.

Alloro : Ci sono dietro al cento per cento. La conversazione di oggi è stata un momento di gioia durante la mia settimana, quindi grazie mille, Amelia.

Amelia : Eccezionale. Lo aggiungerò alla mia lista delle gioie della settimana.

Alloro : Grazie, Amelia, per una conversazione così fantastica e gioiosa con me oggi. Era Amelia Dunlop, chief experience officer di Deloitte Digital, con cui ho parlato da Cambridge, Massachusetts, sede del MIT, e MIT Technology Review, che si affaccia sul fiume Charles.

Alloro : Questo è tutto per questo episodio di Business Lab: sono la tua ospite, Laurel Ruma. Sono il direttore di Insights, la divisione di pubblicazione personalizzata di MIT Technology Review. Siamo stati fondati nel 1899 presso il Massachusetts Institute of Technology. Puoi trovarci sulla carta stampata, sul web e in occasione di eventi ogni anno in tutto il mondo. Per ulteriori informazioni su di noi e sullo spettacolo, visita il nostro sito Web all'indirizzo technologyreview.com. Lo spettacolo è disponibile ovunque tu abbia i tuoi podcast. Se ti è piaciuto questo episodio, spero che ti prenderai un momento per votarci e recensirci. Business Lab è una produzione di MIT Technology Review. Questo episodio è stato prodotto da Collective Next. Grazie per aver ascoltato.

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