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Costruire il motore che guida la trasformazione digitale
In associazione con HCL
La trasformazione digitale è stata a lungo un imperativo strategico consolidato per le organizzazioni a livello globale. Gli effetti del covid-19, che hanno trasformato il mondo in una raccolta dispersa (forse permanentemente) di singoli consumatori, partner e dipendenti connessi alla banda larga, non hanno interrotto o ridefinito completamente questa tendenza, ma hanno creato ulteriore enfasi sulla trasformazione digitale strategie già ben avviate.
Costruire il motore che guida la trasformazione digitale
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Questo è il punto di vista di consenso di un sondaggio MIT Technology Review Insights condotto su 210 membri di dirigenti tecnologici, condotto nel marzo 2021. Questi intervistati riferiscono di aver bisogno, e spesso ancora non hanno, la capacità di sviluppare rapidamente nuovi canali e servizi digitali e di ottimizzare loro in tempo reale.
Alla base di queste ondate di trasformazione digitale ci sono due fattori fondamentali: la capacità di servire e comprendere meglio i clienti e la necessità di aumentare la capacità dei dipendenti di lavorare in modo più efficace verso tali obiettivi.
Due terzi degli intervistati hanno indicato che un'erogazione più efficiente dell'esperienza del cliente era l'obiettivo più critico. Questo è stato seguito da vicino dall'uso di analisi e insight per migliorare prodotti e servizi (60%). L'aumento della collaborazione e della comunicazione in team e l'aumento della sicurezza delle risorse digitali e della proprietà intellettuale sono arrivate al terzo posto, con circa il 55% ciascuna.
Tutti gli obiettivi digitali sono integralmente collegati al miglioramento del coinvolgimento, della fidelizzazione e dell'attivazione di clienti e dipendenti. Richard Jeffs, vicepresidente e direttore generale di Digital Solutions di HCL, osserva che la crescente collaborazione e comunicazione del team ha ricevuto ulteriore attenzione nell'ultimo anno.
Con il covid-19, i team di gestione dovevano garantire che l'attività potesse continuare in remoto, il che ha significato nuovi livelli di adozione delle capacità di collaborazione e l'uso del codice basso da parte dei dipendenti per digitalizzare i processi aziendali per colmare le lacune, afferma Jefts.
Miao Song, Chief Information Officer di Mars Petcare con sede a Bruxelles, osserva che la digitalizzazione ha costantemente ridefinito le attività globali di nutrizione per animali domestici e servizi veterinari della sua azienda. Il nostro business online ha registrato una crescita a due cifre e il volume risultante di dati sui clienti ci consente di prevedere meglio la domanda, afferma Song.
Gli strumenti digitali consentono inoltre di raccogliere e utilizzare rapidamente maggiori e migliori dati di mercato. Song sottolinea che gli strumenti di riconoscimento delle immagini abilitati dall'intelligenza artificiale vengono utilizzati dai rappresentanti di vendita di Mars per scansionare gli scaffali dei rivenditori e generare informazioni per una migliore gestione dell'inventario.
Poiché la dipendenza di Mars dall'intelligenza artificiale e dall'analisi sta aumentando in tutta l'organizzazione, sta insegnando a molti dipendenti a utilizzare strumenti low-code per rafforzare le proprie capacità interne. Il codice basso è un approccio di sviluppo software che richiede poca o nessuna codifica per creare applicazioni e processi, consentendo agli utenti senza alcuna conoscenza formale della codifica o dello sviluppo software di creare applicazioni.
Tutti nella nostra azienda devono diventare analisti di dati, non solo i membri del team IT, afferma Song, parlando degli sforzi di Mars per aumentare l'alfabetizzazione digitale nel tentativo di migliorare la visibilità lungo la catena di approvvigionamento dell'azienda, perfezionare le strategie di prezzo e sviluppare nuovi prodotti e Servizi.
Song osserva che promuovere l'uso di strumenti di sviluppo low-code attraverso hackathon e altre attività è stata una parte importante degli sforzi di Mars: dobbiamo rompere l'idea che solo l'IT può accedere e utilizzare le nostre risorse di dati, aggiunge.
L'esperienza del cliente è (ancora) il re
Gli intervistati hanno indicato di aver già visto un aumento significativo delle prestazioni nei processi di customer experience da quando hanno intrapreso gli sforzi di trasformazione digitale. Nel prossimo anno, l'esperienza del cliente continua a essere una priorità.
Gli intervistati stanno cercando di migliorare in particolare i canali digitali, seguiti dall'analisi e supportare la personalizzazione e l'IA o strumenti automatizzati di coinvolgimento dei clienti. Altre competenze digitali sono in fase di costruzione per adattarsi ai cambiamenti nelle aspettative e nei requisiti di clienti e partner, semplificando i processi di esperienza del cliente fornendo capacità multi-esperienza.
Alan Pritchard, direttore dei servizi ICT per Austin Health, un gruppo ospedaliero pubblico con sede a Melbourne, in Australia, spiega che il processo di trasformazione digitale della sua azienda ha iniziato ad accelerare ben prima dell'impatto del covid-19.
Un modello di revisione del servizio nel 2019 ha identificato il monitoraggio domiciliare e l'assistenza domiciliare come fondamentali per la nostra futura fornitura di servizi, quindi anche prima della pandemia, la nostra strategia sanitaria si è concentrata sul miglioramento dei canali digitali e sull'aumento della nostra capacità di supportare le persone al di fuori di l'ospedale, afferma Pritchard, osservando che per attuare la strategia di sensibilizzazione di Austin Health, era necessario creare una piattaforma comune di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Mentre alcuni modelli di servizio futuri possono essere forniti con iniziative di telemedicina o con l'integrazione dei dispositivi, c'è ancora molto lavoro da fare per vedere come comunichi elettronicamente con le persone sul loro stato di salute, afferma Pritchard.
La piattaforma CRM comune dell'organizzazione doveva ospitare numerosi dipartimenti specializzati autonomi e ognuno di loro desidera che la propria app comunichi elettronicamente con i propri pazienti, osserva Pritchard.
La gestione di numerosi processi di sviluppo di app separati è complessa, sebbene esistano modelli comuni nel modo in cui i dipartimenti interagiscono con i pazienti nei processi di prenotazione, preparazione e follow-up degli appuntamenti, afferma Pritchard, quindi abbiamo bisogno di una piattaforma altamente riutilizzabile, piuttosto che di una serie di app costruito su codice personalizzato.
Questo, unito alla necessità di distribuire un po' di controllo e personalizzazione tra i diversi reparti, ha portato il team di Prichard su un percorso low-code.
Ciò è in gran parte correlato alle esperienze della nostra coorte di indagine: oltre il 75% degli intervistati indica di aver aumentato l'uso delle piattaforme di sviluppo digitale (incluso il codice basso) e oltre l'80% ha aumentato le proprie priorità di investimento negli strumenti di gestione del flusso di lavoro nell'ultimo anno .
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Questo contenuto è stato prodotto da Insights, il ramo dei contenuti personalizzati di MIT Technology Review. Non è stato scritto dalla redazione del MIT Technology Review.