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Collaborare attraverso flussi di informazioni
Salesforce.com è passato al cloud computing prima ancora che il termine esistesse. La società è stata fondata nel 1999 per offrire alle aziende un servizio di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che funzionava online e non richiedeva l'installazione di software sui computer dei dipendenti. Ma lo scorso anno Salesforce è entrata in un mercato decisamente più affollato: quello degli strumenti di collaborazione. Come altri servizi simili, chiacchiere prende elementi da Facebook e Twitter e li inserisce in un'applicazione che aiuta i dipendenti ad aiutarsi a vicenda in modo molto più efficiente di quanto possano inviarsi all'infinito documenti tramite e-mail. Il capo scienziato dell'azienda, JP Rangaswami , spiegato a Revisione della tecnologia Il vicedirettore di , Brian Bergstein, spiega perché Salesforce pensa che Chatter sia unico e come la collaborazione in ufficio potrebbe diventare molto più simile a un gioco, in senso positivo.
BAMBINI : Cosa fa Chatter di diverso dagli innumerevoli altri strumenti di collaborazione che sono esistiti?
Rangaswami: La sfida non era progettare un sistema per collaborare, perché come hai detto, ce ne sono milioni. La sfida era come prendere un meccanismo di collaborazione e associarlo a sistemi di registrazione. I sistemi di registrazione sono i sostituti dei libri e dei libri mastri dell'azienda e devono essere costruiti con un grado di sicurezza molto elevato. Ma i sistemi di coinvolgimento, i modi in cui le persone comunicano tra loro, dovevano essere costruiti su principi di sicurezza diametralmente opposti. E non vuoi davvero che tutti i dati dei tuoi clienti vengano inviati via e-mail. Non vorrai che un elenco di tutti i tuoi migliori clienti venga estratto dal tuo sistema di registrazione e poi inviato per posta da qualcuno che sta lasciando l'azienda.
Chatter funziona in modo sicuro con i sistemi di registrazione di Salesforce e può essere fatto funzionare in modo sicuro con altri, come il software di SAP o Siebel. E si basa sui dati piuttosto che sulla messaggistica.
Cosa significa, in pratica?
Ti permette di seguire, in termini di Twitter, cose oltre alle persone. Posso seguire un reclamo di un cliente, posso seguire un ordine, posso seguire una fattura, non solo una persona. Posso scegliere a quali eventi voglio iscrivermi. E i gruppi possono essere creati, per consentire ai team di progetto di lavorare insieme. L'interfaccia utente con cui l'essere umano nell'azienda interagisce con le informazioni è un flusso, curato dalla mia rete.
Perché ha senso in un'azienda che le informazioni vengano filtrate dalla rete di qualcuno?
Le persone comprano dalle persone, le persone vendono alle persone. C'è qualcosa di molto sociale nel processo di coinvolgimento attraverso il quale viene effettuata qualsiasi vendita. Poiché è un'interazione sociale, gli strumenti che ci consentono di ridurre il rumore di avere silos separati sono preziosi.
Qual è un esempio del tipo di problema che i tuoi clienti dicono di aver bisogno di Chatter per risolvere? ?
Aiutami a trovare le cose e le persone che mi aiuteranno a concludere la vendita: dove sono le garanzie che mi aiuteranno a rispondere alla domanda del cliente? Chi sono le persone che hanno le competenze per poterlo fare? Quindi puoi pensarlo in termini di riduzione dei costi di ricerca.
Se sempre più lavoro di un'azienda viene svolto in questi flussi di informazioni, in cui i dipendenti pongono domande alle loro reti e ottengono risposte in risposta, allora potrebbe essere necessario cambiare i modi di misurare le prestazioni dei dipendenti, giusto?
Pubblichiamo qualcosa chiamato Chatterlytics: chi ha maggiori probabilità di commentare e rispondere entro un determinato tempo, le cui risposte sono state considerate preziose. Termini come capitale relazionale o capitale sociale o capitale umano iniziano ad avere significato. Li usiamo da 20 anni, ma senza gli strumenti per misurarli o capirli. È quello che abbiamo imparato dai Facebook, dai Twitter, dai LinkedIn e simili: okay, ora sappiamo una cosa chiamata influenza. Non quanti follower hai, ma anche che tipo di follower hai. È qui che inizia la ludicizzazione dell'impresa.
Penso di capire dove stai andando: che se le persone alla fine ricevessero un punteggio sul fatto che i loro colleghi li vedessero come buoni collaboratori, sarebbero motivati a continuare così, a migliorare i loro punteggi?
C'è un elemento altruistico, [ma le persone di fronte a una richiesta di assistenza chiedono anche] Se lo faccio, mi faciliterà il lavoro? Se lo faccio, otterrò il rispetto dei pari? Se lo faccio, otterrò il riconoscimento? Questo tipo di domande sono umane. E quello che stiamo scoprendo è che potremmo vedere un mondo in cui, per questo progetto, potresti dire, hai bisogno di questi tre distintivi. [Gli utenti del servizio di social network Foursquare guadagnano badge per fare determinate cose, come visitare un determinato bar abbastanza volte.]
Sto estrapolando, così capisci dove sta andando, piuttosto che dove è oggi. [Ma] stiamo già lavorando su molte di queste misure e abbiamo gruppi di persone concentrati su dove i badge sarebbero significativi.
Parlare di trasformarlo in un gioco potrebbe provocare un certo scetticismo da parte delle persone che pensano che sia una moda passeggera o che il business non sia un gioco.
Le persone che respingono e dicono che è una moda passeggera sono le persone che ancora non capiscono come potrebbe nascere Wikipedia, che ancora non capiscono l'enorme volume di letteratura che dice che nei mercati delle previsioni, i mercati dei soldi finti sembrano avere gradi di accuratezza molto simili a quelli dei mercati del denaro reale. O non capisci che le nuove generazioni che stanno arrivando sono fortemente orientate al rispetto e al riconoscimento dei pari.