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Alibaba ha già un assistente vocale molto migliore di quello di Google
Andrew Burton/Getty; telefono di: Aulia_icons, ID/Noun Project
A maggio, Google ha avuto un grande successo quando ha presentato Duplex, il suo assistente vocale stranamente umano in grado di effettuare prenotazioni di ristoranti e appuntamenti in salone. Sembrava segnare una nuova pietra miliare nella generazione del parlato e nella comprensione del linguaggio naturale e ha tirato indietro il sipario su come potrebbe essere il futuro dell'interazione uomo-IA.
Ma mentre Google lentamente si srotola la funzione in un lancio pubblico limitato, l'assistente vocale di Alibaba ha già fatto gli straordinari. Il 2 dicembre alla conferenza sui sistemi di elaborazione delle informazioni neurali del 2018, uno dei più grandi raduni annuali per la ricerca sull'intelligenza artificiale, Alibaba ha presentato una dimostrazione dell'agente del servizio clienti AI per il suo società di logistica Cainiao . Jin Rong, il decano del Machine Intelligence and Technology Lab di Alibaba, ha affermato che l'agente sta già esaurendo milioni di richieste dei clienti al giorno.
La chiamata demo preregistrata ha coinvolto l'agente chiedendo a un cliente dove voleva che il suo pacco fosse consegnato. Nello scambio avanti e indietro, l'agente ha navigato con successo in diversi elementi di conversazione che hanno dimostrato l'ampiezza delle sue capacità di linguaggio naturale.
Prendi questo scambio all'inizio della chiamata, tradotto dal mandarino:
Agente: Ciao, sono l'assistente vocale di Cainiao. Io sono-
Cliente: Ciao.
A: Sì, ciao, hai un pacco programmato per la consegna mattutina al 588 di Culture West Road. È conveniente per te ricevere?
C: Chi sei?
A: Sono l'assistente vocale di Cainiao. Vorrei confermare la tua consegna mattutina al 588 Culture West Road. Funziona per te?
C: Non sono a casa la mattina.
A: Allora hai un altro indirizzo che vorresti usare?
In 30 secondi, l'agente ha gestito senza problemi tre ingredienti comuni e complicati della conversazione: interruzione, conversazione non lineare e intento implicito. Interruzione è autoesplicativo: l'agente può rispondere all'interruzione del cliente e continuare a trasmettere le informazioni rilevanti senza ricominciare da capo o saltare un colpo.
Il conversazione non lineare si verifica quando il cliente chiede, chi sei? Ciò richiede all'agente di registrare che il cliente non sta rispondendo alla domanda precedente, ma piuttosto sta avviando una nuova linea di richiesta. In risposta, l'agente si reintroduce prima di tornare alla domanda originale.
Il intento implicito si verifica quando il cliente risponde, non sono a casa la mattina. Non dice mai esplicitamente cosa intende effettivamente - che la consegna a domicilio non funzionerà - ma l'agente è in grado di leggere tra le righe e seguire in modo sensato.
Questi elementi possono essere noiosamente comuni nelle conversazioni umane, ma le macchine spesso faticano a gestirli. Il fatto che l'assistente vocale di Alibaba possa farlo suggerisce che è più sofisticato di Google Duplex, a giudicare da chiamate di esempio simili dimostrate da Google. Vale la pena notare, tuttavia, che la chiamata demo di Alibaba è progettata per la presentazione sul palco; l'esperienza potrebbe differire in realtà.
Attualmente, l'agente viene utilizzato solo per coordinare le consegne dei pacchi, ma Jin ha affermato che potrebbe essere ampliato per gestire altri argomenti. Non avrebbe rivelato completamente come è stato addestrato l'assistente. Ma ha accennato all'utilizzo dell'enorme numero di registrazioni dei clienti a disposizione dell'azienda, oltre ad altre risorse. In un giorno tipo l'azienda effettua in media 50.000 chiamate al servizio clienti, secondo le diapositive della presentazione, un numero che quintuplica per il giorno dei single (11 novembre), la sua festa più redditizia dell'anno.
Alibaba sta inoltre sviluppando assistenti digitali per altri aspetti della sua attività, tra cui a ordinazione di cibo agente che può prendere il tuo ordine in ristoranti e negozi rumorosi; un avatar virtuale simile a un umano in grado di rispondere a domande sui prodotti Alibaba; e un chatbot di negoziazione dei prezzi che è già utilizzato dal 20% dei venditori sulla piattaforma di rivendita di Alibaba Xianyu .
Al centro, ciascuno di questi assistenti è alimentato dal motore di riconoscimento vocale e di elaborazione del linguaggio naturale chiamato AliMe, sviluppato dal Machine Intelligence and Technology Lab dell'azienda. Vengono quindi confezionati e adattati a diverse parti dell'attività.
Il più grande vantaggio di Alibaba in questo campo è la straordinaria ricchezza di dati di cui dispone per addestrare la sua IA. Gli assistenti imparano e migliorano più velocemente grazie alla quantità di pratica che fanno nella gestione di tutti i tipi di situazioni. Anche un enorme incentivo aziendale per implementare rapidamente queste tecnologie aiuta. Oltre a gestire un volume elevato di chiamate all'assistenza clienti, Alibaba consegna un miliardo di pacchi al giorno. Scaricare determinate attività sull'IA aiuta ad alleviare il carico sugli esseri umani e a mantenere l'attività senza intoppi.