Accentua il positivo

I call center telefonici automatizzati che le aziende utilizzano per ridurre i costi possono far impazzire i clienti. Un modo per individuare l'impazienza nelle voci dei chiamanti e trasferirle agli operatori umani prima che riattacchino potrebbe alleviare la frustrazione. Shri Narayanan e Chul Min Lee della University of Southern California hanno sviluppato un sistema che distingue il linguaggio irritato da quello normale con una precisione fino all'85%. Il loro programma identifica caratteristiche acustiche specifiche del parlato che indicano lo stress, come il tono, l'energia e la durata dei suoni del parlato, nonché il contenuto delle parole e le informazioni contestuali. Il sistema ha imparato cosa cercare attraverso la formazione su quasi 1.400 telefonate reali. Il team spera di migliorare la precisione del software, ma afferma che potrebbe già avvantaggiare le aziende.

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